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1、南京财经大学 硕士学位论文 基于用户特征的顾客感知价值提升策略研究-以南京地区笔记 本电脑用户为例 姓名：刘玮 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：刘汉进 2010-01-08 南京财经大学硕士学位论文 I 摘 要 在顾客感知价值被视为企业竞争优势的新来源之后，如何为顾客提供更多的 感知价值成为企业竞争的焦点，而企业极少有知识和能力真正评估顾客的感知价 值，并且能获得相应的回报。同时消费者的消费趋势在不断的变化，消费群在不 断细分，因此基于用户特征研究如何提升顾客感知价值具有一定的实践意义。 本文以我国笔记本电脑行业为研究对象，为此笔者梳理了国内外关于顾客感 知价值模型的研究文献，总
2、结了笔记本电脑用户的顾客感知价值影响因素，同时 分析了我国笔记本电脑行业的特点，以文献综述以及行业分析结果为依据，初步 设定了笔记本电脑用户的顾客感知价值的项目表。其后通过调查问卷进行实地调 研，运用统计软件对 70 份有效样本进行数据分析，剔除了一些不适合的项目，最 终得到笔记本电脑用户的顾客感知价值量表。 其次根据大样本调查的数据进行聚类分析，以项目权重作为聚类变量进行聚 类，对笔记本电脑用户进行分类，最终得到四个族群。通过对族群的属性分析和 感知偏好分析，分别将他们命名为：大众用户、商务用户、时尚达人、游戏发烧 友。在此基础上分析在不同用户群中的感知价值驱动因素对顾客感知价值的影响 大小
3、，从而得到各用户群的关键驱动因素，最后针对四款具体型号的笔记本电脑， 分别研究每个族群的顾客感知价值提升策略。 本文的研究丰富了顾客感知价值理论的行业内涵，细化了顾客感知价值驱动 要素理论。首先分析了影响笔记本电脑用户的顾客感知价值的驱动因素，再通过 项目筛选，从而构建了笔记本电脑用户的顾客感知价值量表。最后通过聚类分析， 详细分析了各个笔记本电脑用户群的顾客感知价值的关键驱动因素，并针对具体 型号的笔记本电脑提出与之相对应的提升策略。为企业正确评估顾客感知价值提 供了一定的理论依据，这对于企业更好地提升顾客的感知价值，从而增强企业的 竞争优势具有重要意义。 关键词：顾客感知价值；笔记本电脑行
4、业；用户特征；提升策略 南京财经大学硕士学位论文 II ABSTRACT After the customer perceived value has been a new source of competitive advantage, how to provide customers with greater perceived value has become the focal point of competition among enterprises, while enterprises seldom have knowledge and ability to completely
5、 assess customers perceived value, and obtain the corresponding returns. At the same time, the consumer trends is constantly changing, consumers have been grouping, so research on how to enhance customer perceived value based on customer characteristics has a certain practical significance. This pap
6、er takes Chinas notebook computer industry as the research object. For which, the author combed on the customer perceived value model of the research literature at home and abroad, summed up the impact factors of the perceived value of notebook computer users, while analyzed the characteristics of C
7、hinas notebook computer industry, attempted to analyze the initial set of exploratory notebook users perceived value of items based on the literature overview and industry analysis. The questionnaire was conducted by field research, using statistical software for data analysis to exclude a number of
8、 valid targets to the 70 valid samples, finally access to customer perceived value scale of notebook computer users. Second, the author described the large sample analysis and cluster analysis to project the weights as the clustering variable clustering according to survey data, categorized and grou
9、ped ultimately the perceived needs of notebook users to four groups. Through the analysis of characteristics of these four groups, they are named: the general public users, business users, fashion Daren, game enthusiasts respectively. Based on these, by comparing the impacts of the customer perceive
10、d value drivers in the different user groups, we access to key driver of factors. Then we conclude with four specific notebook computers, to study the enhancing strategies of the perceived value of each ethnic group. This study enriched the industry meanings of customer perceived value of and refine
11、d the theory of customer perceived value- driven elements. At first, we analyzed the customer perceived value- driven elements of PC users. Second, we built the measurement scale on PC customer perceived value through project selection. Finally, through the cluster analysis, we analyse the key custo
12、mer perceived value- driven elements of each laptop user detailed and oppose to the enhancing strategy for the 南京财经大学硕士学位论文 III specific notebook computers. It provided some theoretical basis to assess the customer perceived value properly. This is for the enterprises to better enhance the customers
13、 perceived value, thereby enhancing the competitive advantage of great significance. KEY WORDS: customer perceived value; notebook computer industry; customer characteristics; enhancing strategies 学位论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外， 不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。 其他同志对本研究的启发和所做的
14、贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名： 日期： 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵 守此规定。 作者签名： 导师签名： 日期： 南京财经大学硕士学位论文 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 1 9 5 4 年，德鲁克就曾指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值 1 。8 0 年 代，波特在其著作竞争优势一书中指出，企业的竞争优势归根结底来源于企 业为顾客创造的超过其成本的价值，
15、并进一步提出价值链理论，把企业看作一系 列价值创造活动的组合，他认为这些价值活动是企业创造对顾客有价值的产品的 基石 2 。 9 0 年代初， P r a h a l a d 和 H a m e l 提出核心能力观，强调培育企业的核心能力， 并界定了核心能力的若干条标准，其中一条就是“有价值性”，即核心能力必须 创造价值 3 。 回顾 2 0 世纪 8 0 年代到 9 0 年代初的竞争优势理论，主要是从企业内部的视角 出发，围绕如何创造更多或者更好的价值。但是随着信息技术发展，全球竞争愈 加激烈和深层化，顾客对产品和服务的需求复杂化，价值不再由企业决定的，而 是由顾客感知决定 4 。在这种背景
16、下，越来越多的学者开始转向企业外部的市场， 即从顾客角度出发来寻求竞争优势，将战略目光转向提供卓越的顾客价值 5 。B o w e r 和 G a r d a认为，应该从顾客的视角把企业看作价值传递的载体，而非传统视角的 一组功能活动的组合 6 。 2 0 世纪9 0 年代， 顾客感知价值的研究成为国内外学者共同关注的一个新热点。 根据 A T 42, 5/6; ABI/INFORM Global. pg. 645. 5 Thorne K, Smith M. Competitive advantage in world class organizationJ. Management accounting, 2000, 78(3): 22- 26. 6 Bowe
