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1、 分类号： C93 单位代码： 10335 密 级： 无 学 号：20820279 工商管理硕士专业学位论文 文论文题目：文论文题目：LT公司客户价值评价体系构建及应用公司客户价值评价体系构建及应用 中中 英文论文题目：英文论文题目：The construction and application of customer value evaluation system of LT company 申请人姓名： 陈莉莉 指导教师： 胡旭初 副教授 合作导师： 专业学位类别： 工商管理硕士 专业学位领域： 工商管理 所在学院： 管理学院 论文提交日期 论文提交日期 2011 年 12 月 LT公司
2、客公司客 户价值评价体系构建及应用户价值评价体系构建及应用 论文作者签名论文作者签名: 指导教师签名指导教师签名: 论文评阅人 1： 评阅人 2： 评阅人 3： 评阅人 4： 评阅人 5： 答辩委员会主席： 委员 1： 委员 2： 委员 3： 委员 4： 委员 5： 答辩日期： 浙江大学管理学院工商管理硕士学位论文 LT 公司客户价值评价体系构建及应用 I 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 ，也不包含为获得 浙江大学浙江大学 浙江大学研究生学位论文独创性声明 果或其他教育
3、机构的学位或证书而使用过的材料。与我一 同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 学 本学位论文作者完全了解 浙江大学浙江大学 有权保留并向国家有关部门或机构送交本 浙江大学浙江大学 论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的 全部或部分内复制手段 保存、汇编学 （保密的 学位论文作者 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等 位论文。 学位论文在解密后适用本授权书） 签名： 导师签名： 浙江大学管理学院工商
4、管理硕士学位论文 LT 公司客户价值评价体系构建及应用 致致 谢谢 短暂的 MBA有机会走进大 学课堂。 尤其是在浙江大学这样全国一流的学府里进一步提升自己， 实现了我多年的夙愿。 在这里我让我汲取了很多知识也收获了宝贵的同学友情，令我受益终生。 首先， 师严谨的治学作风、务实的态度及自身的学识，令我非常地敬佩！ 其次，感谢浙江大学管理学院的老师，渊博的知识、开阔的眼界和生动的授课，引导 我不断地加强学习， 完善自己的知识体系， 在学习中进一步得到了提升。 感谢我的同学们， 最后，感谢我的家人！家人的悉心爱护和不断鼓励，促使我在工作之余完成了学业！ 学习生涯一晃而过，我非常庆幸在工作了这么多年
5、以后能 感谢我的导师胡旭初副教授， 从论文的选题、 研究思路和研究方法的确立， 以及后期论文的修改、定稿，胡老师在百忙之中，给了我充分的关心和认真的辅导。胡老 同学之间的交流和学习，促进我不断的成长。 学无止境，在今后的工作、生活中我将继续在实践中不断学习。 II 浙江大学管理学院工商管理硕士学位论文 LT 公司客户价值评价体系构建及应用 摘摘 要要 客户是企业最宝贵的资源和最重要的资产，也是企业能持续长远发展的基础。客户关 系管理理论的不断发展，客户价值成为了客户关系管理的核心。随着氟化工行业的发展和 繁荣，LT 公司面临着来自国内外同行的剧烈竞争。如何评价客户价值，进行客户分类， 匹配 了
6、客户价值理论的历 史发 标，构建客户价值评价模型。从当前价值 和潜 白金客户、黄金客户和白银客户，并就每一类客户提出相应的客户关系管理策略和营销组 合策略。 通过对客户价值的计算，发现了 LT 公司现有客户管理中存在的问题，提出了基于客 户价值的客户关系管理策略。这对 LT 公司的营销决策提供了商业价值，为提高 LT 公司 客户关系管理提供了较强的现实和指导意义。 关键词：客户价值关键词：客户价值 客户价值评价指标体系客户价值评价指标体系 层次分析法（层次分析法（AHP） 客户分类客户分类 营销资源是 LT 公司赢得竞争的关键所在。 目前，客户价值的研究在很多行业已经被广泛地采用，而在氟化工行
7、业中的运用还很 少见。本文以LT 公司客户价值评价体系构建及应用为题，阐述 展、常见的评价方法和评价指标，比较了客户价值的各种评价体系，选取客户终生价 值作为 LT 公司客户价值的评价体系。结合 LT 公司目前的现状，在客户满意度调查的结 果上，确认 LT 公司客户价值评价体系的各项指 在价值两个维度出发，采用层次分析法和专家打分法，计算了销售量排名前 25 名客 户的价值。根据客户的当前价值、潜在价值构建四个象限，将 25 个客户分类成钻石客户、 III 浙江大学管理学院工商管理硕士学位论文 LT 公司客户价值评价体系构建及应用 Abstract Company is facing fier
8、ce competition both from omer value evaluation system of LTs. The evaluation system includes the current value he 25 clients into four kinds as diamond customers, Platinum customer, golden customer and silver customer and the corresponding CRM and marketing strategy for each kind customer recommende
9、d. g customer management problems of LTs, and suggest CRM and marketing policy for the four different customers after classification relatively. This affords the commercial value for LTs marketing decision-making and helps to improve the customer management of LTs. Key Words: Customer Value; Evaluat
10、ion system; AHP; Customer classification Customer is the most valuable resources and asset of the company, but also the base that companys long-term development relies. Customer value has become the core of customer relationship management (CRM) with the continuous development of its theory. As the fluorine chemical industry development and prosperity, LT the domestic and oversea counterparts. How to assess the customer value, customer classify, matching LTs marketing strategy is the key to win the competition
