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1、分类号 U D C 作者姓名： 指导教师： 1 百 丁夏 申请学位级别： 学科专业名称： 论文提交日期： 学位授予日期： 评阅人： J A T h e s i si nM B A!I1111 I IIfIllI l l I I J IIfI I I U F Y 18 4 4 0 2 7 T h e a n a l y s i sa n dd e s i g n s o fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pg ! m e n to nN i n g m a n a g e m e n t 0 U l n g x l a T e l e c o mC o
2、 m p a n yL i m i t e d b yZ h a n g R u n H o n g S u p e r v i s o r ：P r o f e s s o r F a nZ h i P i n g N o r t e a s t e mU n i v e r s i t y J u l y 2 0 0 7 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意
3、。 学位论文作者签名：耀蝴 日期： 功多弘阍 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名： 日期： 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为 同意。 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： ，k，。 一 耳 气 l - 欠 - ， 东北大学硕士论文 摘- t - 宁夏电信C R M 系统的需求分析与设计 摘要 客户关系管理是当前受到
4、世界普遍关注的一个焦点问题。它对提高客户的忠 诚度、满意度，降低企业经营成本以及提高企业的核心竞争力从而提高企业利有 着非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标志的时代， C R M 系统的实施是必然的趋势。 宁夏电信有限公司经过长年经营与积累，已具备客户总容量大、商业和企业 客户占主导地位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；具备遍及 全区的业务和营销网络的网络优势，但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许 多问题。各个己经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共享困难， 不能对数据进行深入分析和挖掘，难以满足企业的经营需求；信用管理方面存在 缺陷，造成大量
5、呆坏账；数据隐私问题严重，导致客户满意度的下降。不仅如此， 宁夏电信有限公司还面临着来自其他电信运营商的强力挑战。因此，为适应电信 市场的不断发展变化，提高宁夏电信有限公司服务水平和服务质量，增强前端营 销部门对新业务的支撑能力和反应速度，满足客户日益增长的多元化需求，宁夏 电信有限公司需要全面实施C R M 系统建设。 本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对宁夏电信有限 公司C R M 系统应用需求的分析，即在对其公司内部业务支撑系统、信用管理、数 据建设及数据隐私等方面分析的基础上，设计一套符合宁夏电信有限公司现状的 C R a M 系统，其中主要包括客户信息管理、经营信息
6、管理、营销信息管理、服务信 息管理和销售信息管理五大功能模块；并且，通过对国际电信运营商通常采用的 组织结构类型及宁夏电信有限公司当前组织结构现状的分析与研究，提出宁夏电 信有限公司从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构的变革方 案；以所设计C R M 系统中客户信用度分析模块为重点，对电信业的客户信用现状 进行分析，设计出定量与定性相结合的宁夏电信有限公司的客户信用度算法模型， 并用实际数据验证其可行性；针对数据建设问题提出通过数据集中、构建统一视 图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息整合的方案：最后从政策、技术及管 理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。 关键字：客户关系
7、管理；组织结构再造；客户信用：信息整合；数据隐私 I - 一t l t I ， 东北大学硕士论文 A B S T R A C T T ha n a l y s i sa n dd e s i go fcustom(ea n a l v S l Sa n da e s l g n sO Ic u s t o m e rln r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n to nN i n g x i a T e l e c o m C o m p a n y L i m i t e d 一 一 A bs t r a c t C u r r e n t l yC
8、 u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t i saf o c u ss u b j e c to fw o r l d 。I ti s v e r y i m p o r t a n tt oe n h a n c ec u s t o m e r Sl o y a l t ya n ds a t i s f a c t i o n ，t or e d u c ee n t e r p r i s eo p e r a t i n g c o s t sa n dt oe n h a n c ec o r ec o m p
9、 e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e si no r d e rt oe n h a n c ep r o f i t s 。I n t h e e r at h a tc u s t o m e r - c e n t r e db u s i n e s sm o d e lb e c o m ean e wg e n e r a t i o no fb u s i n e s s s i g n s ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fC R Ms y s t e m si si n e v i t
10、a b l e 。 A f t e ry e a r so fc o m m u n i c a t i o n sb u s i n e s sa n dt h ea c c u m u l a t i o n ，N i n g x i aT e l e c o m h a sac u s t o m e ra d v a n t a g e st h a tt o t a lc a p a c i t yo fl a r g ec u s t o m e r s ，b u s i n e s sa n de n t e r p r i s e c u s t o m e r so c c
11、u p i et h ed o m i n a n tp o s i t i o n ，a n db u s i n e s sa d v a n t a g et op r o v i d e c o m p r e h e n s i v e t e l e c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s ；a n dn e t w o r ka d v a n t a g e st h a tt h e o p e r a t i o n a la n dm a r k e t i n gn e t w o r ks p r e a dt h ee
12、n t i r ep r o v i n c e 。B u ta c t u a l l yi th a sm a n y p r o b l e m si nt h ec u s t o m e rr e l a t i o n sm a n a g e m e n ts y s t e ma s p e c t 。B e t w e e ne a c ha l r e a d y c o m p l e t e da p p l i c a t i o ns y s t e m ，i tl a c k e do ft h eu n i f i c a t i o na n dt h ec
13、o o r d i n a t i o n ，i ti s d i f f i c u l tt oe x c h a n g ea n ds h a r ed a t a 。W eC a l ln o tc a r r yo nt h et h o r o u g ha n a l y s i sa n d e x c a v a t eo nd a t aa n ds a t i s f yt h ee n t e r p r i s ew i t l lt h em a n a g e m e n td e m a n d ；T h ec r e d i t a d m i n i s
14、t r a t i o na s p e c th a st h ef l a wS 0t h a ti tc r e a t e st h em a s s i v ed u l la n db a da c c o u n t s ； T h ed a t ap r i v a c yq u e s t i o nW a ss e r i O u s ，h a sc a u s e dt h ec u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n d r o p 。 I no r d e rt om e e tt h ee v o l v
15、 i n gc h a n g e si nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e ta n d i m p r o v et h el e v e la n dq u a l i t yo fN i n g x i at e l e c o m Ss e r v i c e s ，t oe n h a n c ef r o n t 。e n d m a r k e t i n gd e p a r t m e n t s So p e r a t i o n a ls u p p o r ta b i l i t yf o rt h
16、 en e wc a p a c i t ya n dr e a c t i o n s p e e d ，a n dt om e e tt h ed i v e r s i f i e dn e e d so fc u s t o m e r sg r o w i n g ，N i n g x i at e l e c o mn e e d a c o m p r e h e n s i v eI m p l e m e n t a t i o no fC R Ms y s t e m 。 T h i sa r t i c l eh a se m p h a s i so nt h ea n a l y s i sa n dt h er e s e a r c ht ot h ec u s t o m e rr e l a t i o n s m a n a g e m e n tc o r r e l a t i o nt h e o r y ；T h r o u g ht h ea n
