单元7票务作业.

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1、城市轨道交通票务管理城市轨道交通票务管理 单元单元7 7 票务作业票务作业 （6 6学时）学时） 单元单元7 7 票务作业票务作业 单元学习目标单元学习目标 n n 掌握售检票作业内容及作业程序；掌握售检票作业内容及作业程序； n n 掌握退票规章及作业程序；掌握退票规章及作业程序； n n 掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业 ； n n 掌握票款收缴作业。掌握票款收缴作业。 n n 掌握正常情况下的票务事务处理掌握正常情况下的票务事务处理 一一售检票作业售检票作业 1.1.售检票作业内容售检票作业内容 （1 1）纸票发售及其检票）纸票发售及其检票 纸票发售纸票发

2、售： 纸票检票纸票检票： 纸票操作操作程序：纸票操作操作程序： （2 2）普通单程票发售）普通单程票发售 n n 自动售票机自助购买普通单程票：自动售票机自助购买普通单程票： n n 半自动售票机发售普通单程票：半自动售票机发售普通单程票： n n 登录登录 发售发售 签退签退 一售检票作业一售检票作业 （3 3）预制单程票的发售预制单程票的发售 预制单程票的定义：预制单程票的定义： 发售预制单程票应具备的条件发售预制单程票应具备的条件 ： （4 4）地铁储值票的发售）地铁储值票的发售 一售检票作业一售检票作业 2.2.售检票作业标准及程序售检票作业标准及程序 （1 1）售票前的准备工作：签到

3、，领取备用金、车票）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票 、票据，填写、票据，填写售票员结算单售票员结算单 ，领取票务处钥，领取票务处钥 匙。匙。 （2 2） 开窗售票：开窗售票： n n 售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；售票作业前必须使用自己的账号和密码登录； n n 售票作业时必须遵守售票作业时必须遵守“ “一收、二唱、三操作、四找一收、二唱、三操作、四找 赎赎” ” 。 （3 3）售票结束：按规定签退）售票结束：按规定签退 ，清理现场，携带本，清理现场，携带本 人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的 车票、报表、单据和个人领用但未

4、售完的车票，车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票， 回票务管理室。回票务管理室。 一售检票作业一售检票作业 二二. .退票作业退票作业 1、乘客责任退票 乘客责任退票是指由于乘客自身原因造 成购买单程票后不能及时乘坐或者储值票 存有余额但不再继续使用时产生退票以及 无效票产生退票的情形。 （1）单程票退款 成都地铁规定 广州地铁规定 二二. .退票作业退票作业 （2 2） 储值票退款储值票退款 储值票未损坏，卡内信息能查询到余额时：储值票未损坏，卡内信息能查询到余额时： 储值票由于持卡人保管不善被损坏时：储值票由于持卡人保管不善被损坏时： （3 3）无效票退款）无效票退款 即时退款：即时退

5、款： 非即时退款：非即时退款： 2 2、轨道交通企业责任退票：、轨道交通企业责任退票： 当车站发生不可预料的事情，比如列车故当车站发生不可预料的事情，比如列车故 障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘 车，乘客提出退票要求时，在任何车站，车，乘客提出退票要求时，在任何车站， 持单程票的乘客可在当日也可在规定的日持单程票的乘客可在当日也可在规定的日 期内（如成都地铁要求在期内（如成都地铁要求在1010日内）办理单日内）办理单 程票退票，填写程票退票，填写退款票处理记录表退款票处理记录表， 使用储值票的乘客可在下次进站时给予免使用储值票的乘客可在下次进站时给予免

6、费更新。费更新。 二二. .退票作业退票作业 3 3、退票作业程序、退票作业程序 乘客提出要求，厅巡引导去票务中心，乘客提出要求，厅巡引导去票务中心， 售票员分析车票状态并确认能否办理，根售票员分析车票状态并确认能否办理，根 据规定给乘客办理退票。据规定给乘客办理退票。 二二. .退票作业退票作业 1、钱箱更换作业 （1 1）更换钱箱的时间）更换钱箱的时间 计算机提示时、计算机提示时、 TVMTVM机显示屏有显示时机显示屏有显示时 、各站制定的固定时间；最后一列载客列车、各站制定的固定时间；最后一列载客列车 开出后的规定时间。开出后的规定时间。 2 2、更换钱箱的注意事项、更换钱箱的注意事项

7、三三. .钱箱更换及钱箱内现金清点作业钱箱更换及钱箱内现金清点作业 三三. .钱箱更换及钱箱内现金清点作业钱箱更换及钱箱内现金清点作业 2.2.钱箱清点工作钱箱清点工作 补币硬币的清点及钱箱的清点工作需要由补币硬币的清点及钱箱的清点工作需要由 双人共同完成双人共同完成 。 （1 1）钱箱清点工作的作业标准）钱箱清点工作的作业标准 （2 2）钱箱清点工作中的注意事项）钱箱清点工作中的注意事项 车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值 机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和 充值收入、临时售票亭售票收入等。对

8、于车站的充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的 票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记 、系统录入、封装和解行、系统录入、封装和解行 。 1 1、票款封装、票款封装 车站当日要解行的票款由值班员一人在监视车站当日要解行的票款由值班员一人在监视 仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并 确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交 款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱 ，并由两人共同加封尾箱。，并由两人共同加封尾箱。

9、 四四. .票款收缴作业票款收缴作业 2 2、票款解行票款解行 票款解行是指车站与银行之间的票款票款解行是指车站与银行之间的票款 交接，即：车站将票款收益企业在银行的专交接，即：车站将票款收益企业在银行的专 用帐户的过程。用帐户的过程。 （1 1）解行方式）解行方式 直接解行：直接解行： 集中站收款：集中站收款： 四四. .票款收缴作业票款收缴作业 四四. .票款收缴作业票款收缴作业 （2 2）解行时间）解行时间 （3 3）解行操作程序）解行操作程序 车站清 点票款 押运 人押运 银行工作 人员清点 存入企业 帐户 存入后反馈 给车站 公司调 查处理 清点错误 清点正确 n n 在实行计程票价

10、制的轨道交通企业，常见的在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的 乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、 无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、 卡票、找零不足和充值不成功等。卡票、找零不足和充值不成功等。 n n 1 1、车票超程、车票超程 n n （1 1）定义）定义 n n 是指按路程计价时，付费区乘客所持车票是指按路程计价时，付费区乘客所持车票 余额不够支付按标准计算所得的起点站至终余额不够支付按标准计算所得的起点站至终 点站之间的单程车费，车票不能正常通过出点站之间的单程车费，车票不能正常通过出 闸机的情况。闸

11、机的情况。 n n （2 2）处理办法）处理办法 n n 单程票超程单程票超程 n n 储值票超程储值票超程 五五. .乘客票务事务处理乘客票务事务处理 五五. .乘客票务事务处理乘客票务事务处理 2 2、车票超时、车票超时 （1 1）定义）定义 是指乘客验票进入付费区后，在付费区是指乘客验票进入付费区后，在付费区 逗留时间过长，导致车票使用时间超过了逗留时间过长，导致车票使用时间超过了 系统规定的有效时间，车票不能正常通过系统规定的有效时间，车票不能正常通过 出闸机的情况出闸机的情况 。 （2 2）处理办法）处理办法 单程票超程单程票超程 储值票超程储值票超程 五五. .乘客票务事务处理乘客

12、票务事务处理 3 3、车票无效、车票无效 （1 1）定义）定义 是指车票在使用过程中，因轨道交通设是指车票在使用过程中，因轨道交通设 备原因或乘客自身人为原因造成车票异常备原因或乘客自身人为原因造成车票异常 ，无法正常通过进、出闸机，且无法通过，无法正常通过进、出闸机，且无法通过 半自动售票机进行更新处理的情况。半自动售票机进行更新处理的情况。 （2 2）处理办法）处理办法 非付费区乘客持无效车票要求乘车时：非付费区乘客持无效车票要求乘车时： 付费区乘客持无效车票不能出站时付费区乘客持无效车票不能出站时 ： 五五. .乘客票务事务处理乘客票务事务处理 4 4、车票进出次序错误的处理、车票进出次

13、序错误的处理 （1 1）定义）定义 是指车票车票所处付费区或非付费区模是指车票车票所处付费区或非付费区模 式与乘客实际所在的区域不一致的情况。式与乘客实际所在的区域不一致的情况。 （2 2）处理办法）处理办法 车票进出次序错误按非付费区和付费车票进出次序错误按非付费区和付费 区分别处理区分别处理 。 非付费区：乘客在非付费区，但乘客车票非付费区：乘客在非付费区，但乘客车票 显示为付费区模式显示为付费区模式 的处理，在半自动售的处理，在半自动售 票机非付费区模式下分析车票；票机非付费区模式下分析车票； 五五. .乘客票务事务处理乘客票务事务处理 付费区：乘客在付费区，但所持车票显示付费区：乘客在

14、付费区，但所持车票显示 仍为非付费区模式仍为非付费区模式 ，售票员在半自动售，售票员在半自动售 票机付费区模式下分析车票。票机付费区模式下分析车票。 5 5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的、自动售票机卡币、卡票或找零不足的 处理处理 （1 1）自动售票机卡币的处理）自动售票机卡币的处理 定义：定义： 处理办法：处理办法： 值班员检查有无卡币故障代码，分别按有值班员检查有无卡币故障代码，分别按有 无卡币故障代码来处理。无卡币故障代码来处理。 五五. .乘客票务事务处理乘客票务事务处理 （2 2）自动售票机卡票的处理）自动售票机卡票的处理 定义：定义： 处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示处理

15、方法：值班员首先查看显示屏是否显示 卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。 （3 3）自动售票机找零不足的处理）自动售票机找零不足的处理 定义：定义： 处理方法：值班员首先检查自动售票机显示处理方法：值班员首先检查自动售票机显示 屏是否显示找零不足故障的代码，确认是屏是否显示找零不足故障的代码，确认是 否发生找零不足的情况。否发生找零不足的情况。 五五. .乘客票务事务处理乘客票务事务处理 6 6、自动售票机充值不成功的处理、自动售票机充值不成功的处理 （1 1）定义：是指乘客在自动售票机上投）定义：是指乘客在自动售票机上投 币充值时，因自动售票机自身原因或其币充值时，因自动售票机自身原因或其 它原因，导致自动售票机收取乘客投入它原因，导致自动售票机收取乘客投入 的充值金额后，并不能充进票卡余额的的充值金额后，并不能充进票卡余额的 情况。情况。 （2 2）处理方法：值班员与值班站长共同）处理方法：值班员与值班站长共同 打开自动售票机维修门，查看最近交易打开自动售票机维修门，查看最近交易 记录，确认是否有乘客反映一致的充值记录，确认是否有乘客反映一致的充值 交易记录，交易记录， 自我检测自我检测 1.1.纸票一般情况是在纸票一般情况是在 模式情况下发售。模式情况下发售。 2.2.在人工售检票模式下