地面经营管理岗位通用规范

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1、经营管理岗位员工行为操作规范通用标准1.班前会规范1.1 基本要求1.1.1 每个上岗的管理人员和员工，都必须按时参加班前会。1.1.2 各部门负责人或值班管理人员要认真组织好班前会。1.2 班前会内容1.2.1 认真及时传达上级的有关指示、指令和有关规定要求。1.2.2 认真总结前一个工作日的工作情况和注意事项。1.2.3 认真安排当天的工作计划、要求和工作中的注意事项。1.2.4 掌握当天上岗员工的身体和情绪状况。关注身体欠佳、精神不振员工的状况。1.2.5 检查员工挂牌上岗情况。1.2.6 安排当天的动态工作任务。2礼仪规范2.1 着装规范2.1.1 上班时，机关工作人员必须着职业装，有

2、工装的必须着工装。2.1.2 服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合，各部位的修饰要与整体一致。2.1.3 男士着装不能超过三种颜色，衬衣领口和袖口要清洁，鞋最好穿深色皮鞋，并保持鞋子的光亮、清洁。袜子宁长勿短，以坐下来不露出小腿为宜。2.1.4 女士着装应保持衣服平整，不要过于华丽，袜子应与服装搭配得当。佩戴饰品要适量，应尽量选择同一色系。2.1.5 上班时必须佩带工作牌。2.2 仪容规范2.2.1 要求大方整洁，凸显职业性。2.2.2 勤洗头发，并梳理整齐；勤剪指甲，不要过长，不留污垢；不要戴墨镜或变色镜。2.2.3 站姿要求：头正、颈直、收下颌、挺胸，两眼平视前方或对方，表情自然

3、，面带微笑。2.2.4 坐姿要求：应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平，肩部放松；手放于膝上，或椅子扶手及办公桌上；双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，不准将腿架在办公桌上。2.2.5 走姿要求：头正颈直，挺胸收腹，两肩收紧，前后自然摆动；靠道路的右边行走，遇到同事主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行；在行走过程中，不准吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服。2.2.6 手势要求：大小适度、自然亲切，在与人交谈时，不准指手画脚，切忌用手指对方或别人，谈到自己时用手掌按在胸口，不准用手指着自己的鼻尖；接待客人时不准出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为；2.2.7 传递物品要求：递物品时必须

4、使用双手，并尽量从对方的右前方递出；接物品时，身体应向前顷，用双手接住，并表达谢意。3.接待来访规范3.1 接待来访者，要起身微笑迎接，要礼貌大方、热情周到。不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。3.2 如客人是访问另外的人，要立即通知被访者；如需引导，应使用正确的引导方法和姿势：3.2.1 引导者在来访者两三步前，配合步调，请来访者走在内侧。3.2.2 当引导来访者上楼时，应让来访者走在前面，引导者走在后面；若是下楼时，应由引导者走在前面，来访者走在后面。上下楼梯都应注意来访者的安全。3.2.3 引导来访者乘坐电梯时，引导者应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，由引导者开“门”

5、 ，请来访者走出电梯。3.2.4 当进入接待室（或客厅）时，引导者应用手指示，请来访者坐下；看到来访者坐下后，才能行点头礼离开。如来访者误坐下座，引导者应请客人改坐上座。4.外出访问规范4.1 外出访问，应事先与对方进行预约，如不能预约，则访问时间应以上班时间半小时后，下班前半小时内为妥。4.2 进入被访者办公室前，应先敲门，待被访者同意后方可入内。敲门声以 23 下为宜，敲门用力不宜过大。未经被访者同意，一般不宜进入房内。严禁用脚踹门。4.3 进入被访者房内，应在对方的示意下入座；入座后应简要介绍本人单位、身份职务、来意。当对方献茶时，应起身双手接住，并致谢；得到对方的帮助后，应致谢。应在用

6、餐前半小时结束访问。访问结束，如对方起身相送，则应说：“请留步” 。4.4 对方如宴请自己，在进入餐厅时，应主动坐偏座。未经主人示意，不宜主动坐上座。不宜点菜或提出任何要求。5使用电话规范5.1 接听电话规范5.1.1 电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起”或“对不起，您久等了”.5.1.2 电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。5.1.3 接听电话时，接听人员首先应该说：“您好！”接着报出自己的工作单位及姓名。5.1.4 使用规范用语如：（1） 您好，xxxx 公司。（2） 请问有什么可以帮您？（3） 请问您

7、找谁？（4） 请稍等。（5） 我再重复一遍，您看对不对？（6） 请您再查证一下，好吗？（7） 好的，再见！5.1.5 保持愉快心情接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬。5.1.6 礼貌挂断电话通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？” 。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见” 。5.1.7 当接听人员正在通话又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向对方致歉，得到许可后挂断电话。如果电话很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。5.2 拨打电话规范5.2

8、.1 电话拨通后，拨打电话人员应首先通报自己的单位、姓名、职位。必要时（如：同上级或长辈通话） ，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。5.2.2 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 “您好” 、“请” 、 “谢谢”等词语应不离口。同时注意语音、语调。5.2.3 如有必要，可以拟出通话要点，理清讲话顺序。6.一般行为规范6.1 工作期间需要离开工作岗位，应通知部门负责人；6.2 工作时间，因事不能上班，应提前通知部门负责人并给出书面原因；6.3 有人来访，当知道来访人员姓名时，应称呼其姓名，当不知道其姓名时，应称呼其先生或女士；6.4 员工应在本岗位内工作，不准串岗；6.

9、5 不准在上班时间表现出疲疲惫之态；6.6 工作期间，不准嚼口香糖、槟榔等食物，不准干私活；6.7 不准在工作场所、公共场所喧哗、嬉戏、吵闹；6.8 言行举止不得有损分公司形象；尽量使用您好、请、谢谢、对不起、再见、等文明用语；6.9 不准拒绝执行上级主管的工作指令；6.10 不准污损作业场所、公共场所整洁；6.11 不准在公共场所吸烟；6.12 不准工作时间从事与工作无直接关系的阅读或闲谈；6.13 不准擅自携带公物离开分公司；6.14 不准有下班后不及时关闭办公电器等蓄意浪费行为；6.15 不准因个人原因，发生工作过失；6.16 未遇火警，不准擅自动用消防器材；6.17 不准在各种报表、记

10、录、墙壁上乱写乱画；6.18 不准无故不参加规定的会议、义务劳动或其他活动；6.19 开会、学习时要关手机，或把手机调到静音状态；6.20 不准擅自驾驶分公司各种车辆；6.21 不准出现蹲、趴、躺、卧或将脚放在工作台、办公桌上面等坐姿不雅行为；6.22 不准在工作场所饮酒；6.23 不准酒后上岗（有接待任务的员工除外） ；6.24 不准恶意议论或传播他人隐私；6.25 不准对来访、学习、参观、工作的外来人员，做出无礼举止；6.26 不准利用分公司计算机从事游戏等与工作无关的活动；6.27 不准在工作场所制造或唆使他人制造私人物件；6.28 不准在上班时间打瞌睡。6.29 不准打听他人薪酬或透露

11、自己薪酬；6.30 不准自己或唆使他人对同仁暴力威胁、恐吓，妨害团体秩序；6.31 不准传播不利于分公司之言论或搬弄是非、离间同仁关系；6.32 不准个人携带刀枪或其他违禁品、危险品进入分公司办公区域；6.33 不准泄露分公司机密（包括技术、经济、人事、财务等方面） ；6.34 不准弄虚作假、欺骗分公司，包括提供虚假证明等；6.35 不准在公司内擅自张贴大小字报等宣传品或覆盖、撕毁分公司公布的文字材料；6.36 不准在工作时间顶撞上级；6.37 不准在分公司禁火区域擅自用火；6.38 严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。6.39 严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公

12、务活动。6.40 不在公共场所吸烟，提倡戒烟，共同营建无烟办公室。6.41 爱护公物，不损坏花木和公共设施，共同营造良好的工作环境。7.办公区管理规范7.1 办公室物品陈列规范7.1.1 一人一个办公室的，办公桌摆放必须面对门口或抬头视线可及门口；两人及两人以上一个办公室的，办公桌必须窄面靠窗并排摆放，办公人员相向而坐。7.1.2 墙面上除悬挂岗位职责等制度类的挂件外，可根据部门的特色进行适当亮化，但不允许张贴或悬挂电话号码、抹布，悬挂与公司建设无关的海报等其他物件。7.1.3 各类物品的摆放布局做到简洁、美观，使用便捷。7.1.4 灰斗、拖把应尽量放在门后等不显眼的位置，不能放在中央醒目位置

13、，影响室内整体布局。7.1.5 一般情况文件柜应摆放在靠门的墙边，紧靠内侧。7.2 办公桌面管理规范7.2.1 可长期放置的物品有：岗位牌、电话机（传真机、打印机） 、电脑、水杯、笔筒、文件篮夹。7.2.2 允许张贴 1-2 张电话通信录或与工作有关的参考资料。7.2.3 文件夹要有明确的标志（如：待处理、处理中、已处理等） 。7.2.4 要求全部物品必须定位摆放（中间为电脑、靠窗侧为打印机、靠门侧为文件夹，从文件夹往内依次为岗位牌、笔筒、水杯、电话机等） 。7.2.5 与正在进行的工作无关的物品应及时归位。7.2.6 人员下班或离开工作岗位 30 分钟以上，台面物品，办公椅必须归位。7.2.

14、7 抽屉标志（1）长宽=6 厘米3.5 厘米。（2）宋体：字号各区域统一。（3）尽可能贴抽屉右上角。（4）统一颜色为白底黑字材质（A4 白纸打印） 。7.3 抽屉管理规范7.3.1 将不要的或不应该放在抽屉内的物品清除。7.3.2 抽屉内的物品要分类，作分类标示，标示统一在右边。7.3.4 办公用品放置有序。7.3.5 常用的靠上层，不常用或个人物品放底层。7.3.6 有措施防止物品乱动。7.4 文件存档7.4.1 除文件夹摆放的未处理完毕的文件外，应在文件柜内归类存档，制度类、表单类、合同类、通知类、文件类分开存放。7.4.2 文件多时可以分区存放。7.4.3 原则上办公区内只存放一年内经常

15、使用的文件，不常用的可送到综合部档案室统一管理或做销毁处理。7.4.4 档案文件必须以牛皮纸袋装或文件盒管理并标示，以示区别。7.4.5 放置的文件必须采用编号的方式做好定位管理。7.4.6 文件夹标志必须统一规格，用电脑打印(以文件夹侧面标志为主)。标志长 14 厘米宽 3.5 厘米，从上到下分 4 个区域，依次为:公司名称、部门名称及备注、文件夹名字、编号。7.4.7 每个文件柜最好附有文件清单，有专人管理。7.5 电源线的管理规范7.5.1 电脑线、电话线要束起来，电源线路排列整齐。7.5.2 不允许电源线杂乱地放置。7.5.3 不允许有裸露的线头。7.6 公共区域管理7.6.1 地面、

16、角落清扫干净，无积尘（徒手抹过无灰尘） 、纸屑，天花板无蜘蛛网。7.6.2 墙壁无手脚印、无乱涂乱画、无乱张贴。7.6.3 窗台、窗帘干净无尘（徒手抹过无灰尘） 。7.6.4 各公共设施，如：桌椅、台柜、打印机、饮水机等无积尘。7.6.5 所有体积较小易移动，且须长期固定放置的物品要有定位标识。7.6.6 办公室内要经常保持通风、通气，不得有异味。7.6.7 垃圾桶本身保持干净，垃圾不超出容器。7.6.8 盆栽容器本身干净，周围干净美观，叶子保持干净、无枯死。二 O 一一年元月十日 附表：5S 的定义与目的定义 目的1S-整理区分“要”与“不要”的东西，对不要的东西进行处理。腾出空间，提高生产效率。2S-