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1、 客户投诉 客户询价登记以及跟进流程指引 主讲人：侯丽敏 如何处理投诉 面对客户投诉,我们如何处理? 如何处理投诉 1:投诉一般分为:产品质量投诉与服务投诉 产品质量投诉(例如:颜色问题、装订问题 、 数量问题 等等) 服务投诉：客服人员跟单服务不到位投诉( 比如:下错单,漏下单,下错交货时间等等) 以及送货时间不及时投诉 2:如何面对刁难的客户? 如何处理投诉 2:当我们接到客户投诉时,无论是哪方面的 投诉,首先要做的就是找出工单,检查是否 如客户所投诉的,如果是我方的责任,100% 负全责并且要第一时间按客户要求重新做 好送回,因为处理客户投诉就是维护我们公 司名誉以及信用的重要桥梁!售后
2、做好做足 ,那客户的信心就更加强了! 如何处理投诉 3:如果碰到客户的投诉是各都有一半责任 时,那这时候我们就要学会摆事实跟客户讲 清楚整个过程,最后针对性的跟客户商量如 果承担责任的问题,当然作为客户肯定是不 想负责任的,那这时候就得看这客户是否是 VIP客户还有客户的量,再针对性的酌情处 理,比如只是小额的出错再加上我方也有错 误的情况下,我们可以退一步解决申请免单 等等! 如何处理投诉 4:如果接到投诉是客户无理挑剔的情况下, 比 如:缺字体缺图已通知并且让我们照印最后说 不行,或者说文件做了虚线印出来说不行等等, 这时候我们就得谨慎解决了,比如:我们可以先 找出证据,比如聊天记录或者通
3、话记录等等让 客户知道事情经过,最后要让客户接受!万一协 商不成,那就分两种情况处理,长期客户可以酌 情申请调单,只是散客的话就提醒客服人员以 后这客户的文件一定要按高价格的单价来处理 ,并且要客户确定好文件后才能印刷,避免出现 同样的错误! 二:如何面对刁难的客户 刁难的客户一般是两种,分为有意和无意的刁 难,我们应该如何面对呢? 有意的刁难:比如是客户自己的出错导致印出 来的产品用不了,然后又不想承担相关费用,另 一种是故意鸡蛋里骨头的刁难,面对这样的客 户我们一定要冷静处理,费用少可以先放一放, 下次做单收高点填回,数额高的就得采取上门 强制收取了!规定以后下单都要先收预付款等 等以防止
4、再次出现同样的争议 如何面对刁难的客户 无意的刁难:比如小问题夸大,名片正反面 由于对位问题相差1MM的,或者文件是RGB我 们直接转成CMYK来印导致颜色有差异等等, 这种情况也可能会有我们的问题,这时候我 们就要视情况而定,先解释再解决,我们问 题就必须重做,对于这类客户,下次做文件 必须先跟客户确认清楚文件再印,量大时一 定要收预付款! 如何面对刁难的客户 三、投诉案例（质量投诉） 8月28日客户投诉麓湖店 各位经理，你们好： 2015年8月28日上午接到张小姐投诉麓湖店的电话，详细情况如下： 投 诉 人：张小姐 责任门店：麓湖店 门店经理：孙经理 责任部门：印 前 投诉原因：产品质量问
5、题：1、不干胶成品缺字：客户发过来做的不干胶文件 上面有英文字母，而且是整个版面最大最明显的，但是收到的成品却没有了 英文字母，如果是文件问题印前也没有及时反映跟客户沟通，2、上次做的印 出来也是乱码，本来是韩文的字体，结果做出来全是问号，而且经常出现此 类问题，希望我们能改善下！ 跟进处理：已告知孙经理处理，具体处理情况请孙经理回复下，谢谢！ 各位经理，你们好： 3650单号数量共印5张A3,有两张A3张小姐反映的漏字了，因为文字做了 叠印效果，我们印前技术人员处理时没有特别检查。现印前部门已制定通告 ：要求以后处理文件时都要检查白色叠印，避免再出现同样问题。 投诉案例（服务投诉） 9月14
6、日上海陆家嘴店 各位经理，你们好： 2015年9月14日下午接到亢小姐投诉上海陆家嘴店的电话，详细情况如下： 投 诉 人：亢小姐 责任门店：上海陆家嘴店 门店经理：朱经理 责任部门：客服 投诉原因：客服服务态度：亢小姐反映，今天去到门店下单，我们客服边玩手机边跟她交流，而且态度很不好，之后另外一个客服 过来帮客户下了单，玩手机的客服很不高兴，之后还跟客户吵了起来，客户觉得这样的服务态度很有问题，于是投诉，要求我们一 定要给她个说法。 跟进处理：已告知朱经理，具体情况请朱经理处理并邮件回复下，谢谢！ 这件事已经调查清楚了，原因分一下几点： 1：客服人员工作态度不够热情，对待事情不够认真，工作态度
7、不认真； 2：当客服这边有技术方面问题时，没有询问或者出现没有人帮助解决问题的情况； 3：与客户沟通服务方面，没有人跟进，分工明确但不配合； 综上所述，因我管理不到位，导致这次客服与客户之间出现合作上的裂缝。 针对做法（增加项）： 1.进日召开主管会议：各部门之间相互配合与协调； 2.客服部门会议：在与客户沟通与交流方面如何处理；当客户文件出现技术上咨询如何处理；当涉及到文件处理方面该如何进行与 跟进。 马上进行！ 收到，客户第一。 您的工资不是老板发的，是客户发的。 客户询价登记以及跟进流程指引 多了解询价客户情况 ，如属潜力客户，客服应在每月制定流失客户跟进计划，根 据回访分析客户订单流失
8、原因并将情况反馈给店长，协助店长制定解决方案。 跟进中注意事项： 交流中断：若电话意外中断，当事人须在10分钟内主动联系客户，直至联系上为 止。 信息留言：如多次联系无法接通，则改发送信息或QQ报价给客户： 1.对客户称呼问好，写明做货要求及数量。 2.落款告知是哪家店？哪位员工的回复。 3.限定在15分钟内回复客户。 及时跟进：负责跟进报价的客服下班或休息，应以书面形式交接给客服主管/当 班主管跟进，确保订单跟进的及时性和连续性。 订单流失处理方法：当金额超过1000元的订单确定无法成交时，挂断电话10分钟 内，需给客户发感谢信息。 超权责事项：如因价格或货期无法承接客户订单，马上请求经理后再作答复，不 能直接回复客户交不了货或者价格太低做不了，否则造成订单流失时，视为客服私 自推单处理。 如发现询价漏登记或信息不详细，客服主管应及时针对情况进行培训，如屡教不 改应作出相对扣罚。 客户嫌贵：1.“那您公司预算价格是多少呢？”试探出客户的底线价格。2.“那我 试试跟我经理给您申请一个更优惠价格?” 二次报价：1.客户还价不超权限，回复客户最终价格。2.如客户还价超出权限， 向经理申请，第二次报价。 谢谢聆听
