客户抱怨管理综述

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1、1 客户抱怨管理 2 不“打”不相识？！ 请思考这句俗语的含义 3 解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说: -满意的客户将会经常光顾你的经销商。 -满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。 这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。 4 抛开客观因素 1、我们自身业务能力存在的问题？ 2、我们业务流程执行存在的问题？ 3、管理方法和执行存在的问题？ 5 通过本课程学

2、习,大家能够: 了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度 分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户抱怨的处理原则和技巧 有效预防客户抱怨的机制与方法（重点） 课程目的 6 课程内容 一：抱怨的基本认知 二：客户抱怨的类型 三：客户抱怨处理流程与规范 四：抱怨处理的原则和技巧 五：类型客户的应对 六：投诉预防 七：案例分析及总结 7 一： 抱怨的基本认知 8 什么是抱怨? 抱怨的基本认知 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满，要求经销商或厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其 他相关单位协助安排处理。 有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响 客户抱怨有何意义?

3、 l我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ l我们的服务作业是否符合客户的需要？ l客户还有什么需求被我们忽略了？ 9 抱怨的基本认知 客户抱怨可能导致什么结果? 投诉危机 转机 灾难 10 危机发生会有事前征兆，我们应该 洞察征兆，掌握抱怨可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生，掌握抱怨处理的原则与技巧，以防范危机的发生 客户抱怨是一份礼物，它可以让我们 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户的需求 11 抱怨的基本认知 当客户对产品或服务不满时; 不去抱怨91%不回来 抱怨没有解决81%不回来 抱怨得到解决25%不回来 抱怨很快解决85%会回来 面对客户抱怨,

4、我们应掌握什么样的机会? l 争取客户的信任,赢得客户的认同 l 展现主动积极的服务形象 l 创造忠诚客户的机会 12 抱怨是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的抱怨应具备同理心，争取客人的认同与信任 抱怨的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 抱怨处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的抱怨时，我们扮演什么角色？ 受气筒受气筒清道夫清道夫心理医生心理医生 抱怨的基本认知 13 二： 客户抱怨的类型 14 客户抱怨的类型 服务类 服务质量：在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务 态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等

5、。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，发生一次未能修好。 15 客户抱怨的类型 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。 销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等 16 重大客户抱怨 1.在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和 客户达成处理意见。 2.在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段 实施解决。 3.在客户

6、的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4.在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准。 5.在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公 司信誉的损毁。 涉及车辆行驶安全 索赔金额较大的案件 可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律 例如:涉及高额赔偿 17 投诉渠道 面对面 客户来电 客户信函 (书面或电子邮件) 网络 投诉来源 进厂客户 服务后三日内电话跟踪的客户 销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM) 社会团体或消费者协会 其它 客户抱怨的来源和渠道 18 抱怨客户的期望需求 互动处理时具备关怀心、包容心与同理心 互动公平

7、 抱怨处理的结果符合期望且合理公平 结果公平 程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面 程序公平 心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于抱怨处理过程与结果的期望 19 导致客户不满的主要原因 导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面： 不被尊重：客户感觉不受尊重； 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由 于价格、精神受到不平等的待遇； 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多 次不满而产生抱怨。 20 三：客户抱怨处理流程与规范 21 客户抱怨处理规范 基本要求 - n 服务站和客户抱怨电话 n

8、将客户抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 n 店长/服务经理负责解决客户的投诉 n 处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问 n 客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据 基本要领 n 客户抱怨的来源 n 接待处理 n 处理客户情绪 n 找出客户的抱怨原因 22 客户抱怨处理流程 服务站相关人员认真填写，并在2小时内与客 户联系 能独立解决？ 请求SGM售后区域经理/相 关部门协助解决 请求管理人员的支持 ASC/SGM 立即解决投诉 3日内了解顾客 对投诉处理的反馈 顾客是否满意? 分析投诉根本原因，采取措施 防止重犯，记录在案 顾客投诉处理表建档， 并提交给SGM售后区域 经理/相关部门 结 束 收

9、到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC) SGM与ASC相关人员 拟定处理方案 管理层能协商解决？ YES YES NO NO NO YES 23 重大投诉处理流程 24 四： 抱怨处理的原则与技巧 25 不回避,第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察抱怨的原因,界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题 抱怨处理的原则 26 Step 先处理心情 安抚客户情绪 真诚接待 安抚心情 积极倾听、了解客户意图 积极倾听 善用沟通技巧以探察客户意图 Step 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理 Step

10、27 再处理事情 一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户抱怨产生的原因 二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求 了解客户抱怨的真实原因 了解客户的真实意图 三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围 四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛 五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价 六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值 七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度 八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施 28 二、了解客户的

11、需求和真实意图 对给客户带来不便，表示道歉。如可说“对你们的不安，我很抱歉”、“对给您带来的不变我很 抱歉”。“您觉得我们维修部门第一次没把工作做好，我很抱歉”。这些话清楚的表明，你了解客 户的感受。但在你没有肯定前，不要承认他们的判断都是对的。 在谈话时保持冷静，用下述方式，让生气的客户消气： -充满感情地倾听客户抱怨 -在没说完钱，不打断他/她的话，这有利于客户“消气” -保持眼光接触 -身体语言如点头 -保持合作态度；不要有抵触心理 -避免之处客户的错误或简则客户 减少让客户与经销商必须联系的次数。将客户在工作人员和管理者之间来回踢皮球会使客户 更加烦恼和降低你的可信度。 用开放式提问来

12、确定和记下问题。力求找出客户真正的目的或者使他/她生气的真正原因。 用封闭式提问，确认客户关心的问题。请求客户重述你没有清楚理解要点。 用你自己的语言，总结抱怨的是什么问题，并验证你对问题理解的正确性。 29 二、了解客户的需求和真实意图 工作须知 如遇严重的抱怨，请与维修经理联系。 这并不显示你的能力不够。它表明你信息红想着顾客的利益。 工作忠告/提示 如果需要，可到一个安静的地方详谈，如维修经理室。（这不仅显示你重视他 /她的抱怨，而且有利于你集中处理客户的抱怨而不受到别的干扰，也不必担 心被其他客户听见） 30 抱怨处理技巧 (I) 隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀

13、 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同客户的情感 31 抱怨处理技巧 (II) 转移法 将话题转移到我们服务好的方面 递延法 以请示上级、走程序为由，争取时间 否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒 在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴 32 禁忌禁忌正确方法正确方法 立刻与客户讲道理先听，后讲 急于得出结论先解释，不要直接得出结论 一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键 言行不一，缺乏诚意说到做到 这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题 你要知道，一分钱，一分货 无论什么样的客户，我们都提供同样 优质的服务。 抱

14、怨处理禁忌 33 禁忌禁忌正确方法正确方法 绝对不可能不要用如此武断的口气 这个我们不清楚，你去问别人吧 为了您能够得到更准确的答复，我帮 您联系XXX来处理好吗? 这个不是我们负责的，你问别的部 门吧 公司的规定就是这样的 为了您的车辆的良好的使用，所以公 司制定了这样的规则 信息沟通不及时及时沟通信息 随意答复客户确认了准确信息再回复客户 抱怨处理禁忌 34 日常投诉应对 由于礼仪引起的客户投诉 -应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！ 刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修 -应对原则：根据保修证书的规定进行修

15、理！ -应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾 问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供一 个能保证质量而费用较低的方案！ 要求与厂家直接交涉 -应对原则：尽可能避免由客户与厂家人员直接见面对峙！ -应对要点：深入了解客户要与厂家人员见面的真正原因；向客户强调经销商在为客 户提供服务中的重要位置；令客户相信通过经销商可为其争取最大利益！让客户感觉 到我们在为客户着想。 35 客户要求必须写个保证书 -应对原则：经销商没有写保证书的权利和义务！ -应对要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！ 这车就是修好了我也不接受 -应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！ -应对要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满 情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失 -应对原则：原则上不支付精神赔偿！ -应对要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特 别注意自己的言行！ 车辆无法使用赔偿误工费 应对原则：原则上经销上不支付误工费；支付时也应冠以慰问金等名目！ 应对要点：提出此类要求的客户