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1、 2010/5/4门 市 各 项 服 仪 之 标 准项目 女 男头发1.不得染发2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定3.头发应柔顺不毛燥,浏海不可超过眉毛4.发饰以黑色素面为主5.不宜剪过短(如平头)1.不得染发2.前面不要盖住额头,后面发根不可过长且须往上斜推不得盖过衬衫3.不宜留鬓角,头发应柔顺不毛燥,可用发胶固定脸部1.以淡雅为主,避免浓妆艳抹2.口红以自然红色系为主3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏1.保持脸部干净、清爽2.不可有胡渣,鼻毛不得外露手部1.指甲保持干净不可过长 2.指甲油以透明为主3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主(吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)4.戒指样式应以
2、简单、素雅为主1.指甲保持干净不可过长 2.不可擦指甲油3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 (吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)4.戒指样式应以简单、素雅为主耳朵 1. 可佩带小巧型耳钉(一只耳朵佩带一只)2. 脸、颈部及耳部保持干净 1. 不得佩戴耳环耳丁2. 脸、颈部及耳部保持干净领结 1.领花样式需完整,整齐佩戴,不歪斜或太松 1.领结样式需完整,整齐佩戴,不歪斜或太松名牌 1.名牌别于左胸之背心上,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,佩戴方正 1.名牌别于左胸之背心上,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,佩戴方正衬衫1.衬衫以整齐、合身为主2.领口大小以 2 指宽为原则,袖长至手腕处3.领口如有起
3、泡( 不平整)或有破损应立即汰换1.衬衫以整洁、合身为主2.领口大小以 2 指宽为原则,袖长至手腕处3.领口如有起泡( 不平整)或有破损应立即汰换马夹1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整,不可过松或太紧3.口袋应封口, 不得摆放任何物品, (笔)不得斜插于背心上1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整,不可过松或太紧3.口袋应封口, 不得摆放任何物品, (笔)不得斜插于背心上围兜 1.必须整洁,合身2.腰背部系带保持美观( 自助吧头巾佩带整齐 ) 1.必须整洁,合身2.腰背部系带保持美观 1长裤1.长裤以整洁、合身为主,不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口(除主管特许
4、之业务干部外)1.长裤以整洁、合身为主,不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.保洁(冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.保洁(冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣皮带 1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大 1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大袜子 1.黑色丝(棉)质袜( 不可加杂印花图案,商标不可过大) 1.黑色丝(棉)质袜( 不可加杂印花图案,商标不可过大)鞋子1.以黑色(可上鞋油 )之皮鞋为主2.鞋筒可半筒或平口(
5、 高度不宜超过 10 公分)3.鞋面不可有金属扣环,装饰4.鞋跟 (底) 之颜色以黑色为主1.以黑色(可上鞋油 )之皮鞋为主2.鞋跟 (底) 不宜过高3.鞋筒可半筒或平口( 高度不宜超过 10 公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟 (底) 之颜色以黑色为主备注:领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式贰 语 言语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段,正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。一、 语言的基本要求:1、 语音、语速:要根据与顾客的距离,适当地控制自己的音量,声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。语速需
6、适中,不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦;速度过慢,会让人觉得精神不振,有气无力。2、 语气、语调:语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰,语言的选择应自然婉转、谦虚客气,切忌粗声大气,应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳,起伏不宜太大。3、 语态:说话时态度要端庄,表达要自然得体。与顾客保持约一米的距离,交谈时,双目应注视顾客,不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉,不可指指点点、幅度过大,尽量减少不必要之肢体语言,且需注意倾听顾客讲话的态度,应不时用语气词表示对他的话很感兴趣,如“嗯”、“哦”、“是”等,不要轻易打断或插话。4、 一律使用普通话作为工作语言。5
7、、 多用敬语、谦语、雅语。(1)敬语是表示尊敬和礼貌的用语。如:您、麻烦、谢谢、 2(2)谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。如:嗯”、“哦”、“是”(3)雅语是指比较文雅的词语和俗语。如:化妆室、盥洗室等类似的文雅的词语6、 基本礼貌用语:1上午好 /下午好/晚上好,欢迎光临 *。2请进、请坐、请慢用、请稍等。3您好,麻烦这边请。4对不起,让您久等了!5打扰了,请问您有什么需要6谢谢,不用谢,这是我们应该做的。7祝您玩的开心,谢谢!8稍后有什么需要,请按服务铃9请带好您的随身物品10请慢走,欢迎下次光临叁 举止仪态礼节的要求一、 站姿:站姿是生活尽力造型的动作,优美而典雅的站姿是发展不同质感的动
8、态美的起点和基础。正确的站姿:1、 基本要求:人要正,颈要直,双眼向前平视,下鄂微收,两肩自然下垂,收腹挺胸,双手虎口交叉,左手在上,右手在下,两腿挺直,两脚跟靠拢并齐,脚尖向外打开呈 45 度,面带微笑,整个形体显得庄重、平稳。2、 错误的站姿、习惯:(1)东倒西歪(2)耸肩勾背(3)双手插袋或怀抱于胸前(4)小动作过多(5)站三七步(6)高低肩走姿:正确的走姿:3、 男性的走姿昂首,闭口,两眼平视前方,挺胸收腹,直腰,上身不动,两肩不摇,步态稳健,显出刚强,雄健英武、豪迈的男子风骨美。4、 女性的走姿 3头部端正,不宜抬得过高,目光平和,直视前方,上身自然挺直,收腹,两手关后摆动的幅度要小
9、,两腿并拢,碎步行进,走成直线。步态要自如、匀称,显示出端庄、文静、温柔的女子美。5、 注意事项(1)行走时,身体重心稍向前,重心在身体的大脚趾、二脚趾上。(2)理想的行走是脚正对前方的直线,上体正直,抬头,眼平视,面带笑容,双臂自然摆动,肩部放松,走时轻而稳。(3)切忌摇摆,脚尖不要向内或向外。(4)双手不可乱放,不可插于裤袋内,不得背手、叉腰。(5)目光注视前方,不要左顾右盼,更不能盯着客人。(6)如遇急事,可加快脚步,遇转角时,适时放慢脚步,以免撞到转角出来的客人,切忌奔跑。(7)行走时,应靠右侧,几人同行时不得排成排或嬉笑打闹。二、 蹲姿:1、 正确的蹲姿:上身挺直,左脚在前,右脚在后
10、,两腿靠紧下蹲,左脚全部着地,右脚脚跟提起,右膝左侧靠于左小腿内侧,以右脚支撑身体,面带笑容。2、 注意事项:对于拾捡掉在地上的东西,不要将两腿伸直,直接弯腰下蹲捡东西,这样即不雅观,也不礼貌。三、 迎接姿势:1、 鞠躬礼:两脚跟靠拢并齐,脚尖向外分开 45 度,两腿挺直,收小腹,挺胸,两手虎口交叉,左手在上,右手在下,置于腰带前,行礼时,上身前倾成 15 度角(接待、楼接成 30 度),头正,下鄂略收,面带微笑,两眼正视对方眼睛,礼毕迅速成站姿站好。注意事项:行礼时,避免因鞠躬度数过低,产生眼睛直视地面或眼睛上翻注视对方的现象。2、 指引手势:两脚跟靠拢并齐,脚尖向外分开呈 45 度,两腿挺
11、直,收腹挺胸,两手虎口交叉,左手在上,右手在下,置于腰带前,当指引方向为左面时,左手摆到左面定点,手臂与上身成 45 度角,肘部成 90 度角,五指伸直并拢,手掌、手臂与身体保持平面,右手仍放于腰带(小腹)前,右半身仍旧成站姿,头转向指引方向一面,眼正视所指引方向,身体朝指引的方向微微前倾,当指引完毕,左手迅速收回,虎口交叉置于腰带(小腹)前,成站姿站好。 43、 行进间招呼语:在走道上走过,向迎面而过的客人时,应停下脚步,保持站姿,面带微笑,面朝客人侧身,两眼正视对方双眼,在距离约一米远(客人二至三步)时鞠躬 15 度,亲切招呼: 一停二靠三鞠躬四、 注意事项:1、 在过道上遇到客人要主动让
12、路,非急事不得超越客人,更不能从客人中间穿过。如需超越时应说:“对不起,请借过。”急事乘坐电梯时,也要让客人先行出入。2、 递物时双手拿在胸前递出,物品尖端不可指向对方,并不得单手递物。3、 行进中若手(持托盘)端有物品,则停顿站定位后,微笑点头,亲切招呼“您好!肆 各岗位礼仪要求一、 大厅接待的服务礼仪:1、 工作有序:大厅接待是接待客人的第一个环节,工作要有序,讲究效率,做到办理第一位,询问第二位,再招呼第三位,并说:“对不起,请稍候。”若前来的客人很多,一定要保持冷静,有条不紊,做好解释与安抚,提高效率,必要时增加人手,以免让客人久等。2、 态度热情:接待人员态度要热情、和蔼,口齿清楚、
13、文雅礼貌,这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。3、 姿式(站姿)良好:保持良好的站姿,不懈怠,不站三七步,不靠在柜台边,鞠躬礼保持 30 度。4、 精神集中,学会观察:全神贯注,不记错客人的资料,否则是一种失礼的行为。必要时能记住客人的姓氏、方位,再与客人交谈时可以姓氏尊称。不要与某一批熟悉的客人谈话过久,也不要同时办理几件事,防止出现差错。5、 完成一切承诺:必须要完成对客人的一切承诺,若无法达成的事项,不要轻易许诺客人,否则会非常失礼,难以处理。 56、 随机应变:接待人员应随机应变,擅于处事,能随时准备应付各种意外,并得体地处理。7、 保持适当礼仪:接待人员带客途中与客人保持 1 米
14、左右距离,遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。沿途需介绍洗手间及超市的位置。进入包厢时,须提醒客人注意门槛,并让客人先入包厢。进入后,客人需要脱外衣的,须主动示意衣架或衣柜并帮客人挂好。二、 包厢服务的礼仪:1、 进出包厢的礼仪:A.进包厢时 客人未按服务铃,服务人员需主动打扰客人时,进入包厢前,必须先敲门三下,并停顿三秒,才可推门进入,进入包厢后要说明来意,(服务人员主动进包厢服务说词为):“打扰了,为您*。” 客人按服务铃需要服务时,服务人员(被动)进入包厢时,说词为:“打扰了请问需要什么服务吗?”B.出包厢时应面对着客人,退出包厢,并说:“如需服务,请按服务铃,祝您玩的开心,谢谢。
15、”随后轻轻扣上房门。2、 包厢服务中的礼仪:(1)如果在送餐时,须询问客人:“请问*餐点是哪位用呢?”,“好的,帮您放在这边,请慢用。”(2)巡回包厢时,应采用蹲姿服务,收取餐具前须询问客人是否还需要用,得到客人允许后才可收取。需移动客人物品时应询问顾客:“对不起,请问我帮您移动一下好吗?”得到允许后方可移动。(3)客人离场时,应说:“请带好您的随身物品,请慢走!欢迎下次光临”并检查包厢内资产情况,若发现有客人遗失的物品,及时交还于顾客,若客人已走远,则交于柜台,并告之当班经理哪间包厢之遗矢物。3、 客人离场后:及时将包厢清理干净,若气味不佳的,可适当喷洒少量空气清香剂,以提供清洁、舒适的消费环境。三、 接听电话的礼仪: 61、 “三响之内”接洽:所有来电,必须在三响之内接听,充分显示公司的工作效率。2