lt新装业务管理系统gt课题报告

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1、新装业务管理系统课题报告 上海市自来水市北有限公司袁志蓉 一项目背景 有史以来，对新装业务的管理，传统上都使用手工操作，对资料的保存和利用都是依赖 台帐、单据、卡片、签收簿的记录形式。在国内同行业中，新装业务信息基本上仍以手工管 理为主，近几年有个别单位使用了计算机管理，但记录的还局限于业务办理过程中的部分记 录，尚未将完整的用户资料和办理过程事项用计算机全面管理。对市北公司而言，传统管理 方式主要存在以下弊端： 1 重复劳动。由于分工不同，各个业务部门和岗位根据自身业务需要分别建立台帐，同 一个新装业务项目，其共有的基本信息如户名、地点、工程量、联系人、联系电话等均需重 复登录。 2 控制不

2、力。由于新装业务的动态情况分散建立在各部门和个人台帐中，日常工作效率 和工作质量完全依靠部门负责人和业务人员的个人素质和业务能力，如果管理不严，容易产 生对新装业务管理的失控现象，从而延长接水周期，降低客户满意度。 5 工作效率低。由于每一个部门收到新装业务单据时间和秩序不同，同一个项目在每一 个部门和岗位有不同编号，因故查找某一个特定项目时，需要跨越不同的部门跟踪追溯，不 能客户提供及时有效的服务。也容易产生部门间的扯皮现象。另外，同一个项目，在业务流 转的不同阶段如设计、审批和施工等阶段要求填写不同的工作单据，绘制相同的设计草图， 需浪费业务人员大量宝贵的时间。 4 劳动价值低。各供水管理

3、所设有专职的内勤人员，其工作主要职责是在规定期限内 “建卡”，即在空白的“抄表卡”填写上新用户的户名、路名、门牌号、室号等。用大量的时 间从事简单机械的劳动。 5 统计方法落后。传统的统计报表由于人力所限，局限于固定和统一的内容，其数据是 静态的，需要借助计算机软件对某阶段的统计结果进行统计分析，不能及时指导生产和管 14 9 理。 国内类似行业如电信、电力企业等，计算机在管理工作中的应用已经相当普遍，尤其是 电信行业，在对客户资源的管理方面明显优于本行业。与国外发达国家相比，自来水行业在 计算机的应用管理方面要滞后数十年。 随着自来水行业服务意识以及用户对自来水服务期望值的提高，传统的管理方

4、式已难以 适应现代企业全面、准确掌握动态信息的要求，无法满足客户不断增长服务需求，制约了自 来水行业工作效率的提高。 在这种形势下，要在同行业中处于领先地位，增强竞争力，提高客户服务质量和效率， 必须尽快使用计算机系统管理客户资源，尤其是集中管理新装业务过程信息，并在各部门间 实现客户信息的共享，对外可提升公司服务形象，对内可促进公司管理创新，跟上全社会信 息化发展的需要。 二、项目研究的初期目标和内容 建立信息化的新装业务管理系统，替代传统的手工操作模式，对新装业务的管理是 一次大变革，在没有成熟经验可参考的情况下，公司对系统开发的初期目标是：系统须涵盖 新装业务接水评审、实施准备、工程施工

5、、项目验收和资料归档的全过程，系统地登录新装 业务信息，即时传递公司本部和沪东、沪北、宝山三个供水管理所的新装业务流转过程信 息，共享系统数据资源，初步实现对新装业务办理过程的动态管理。 围绕着这个目标，公司与计算机三高公司协作，重点研究了以下几个内容： 1 新装业务信息化 新装业务信息来源于公司本部和下属沪东、沪北、宝山供水管理所三个站点的各个岗 位，实现信息化共享的前提是建立用于传输相关数据的网络，解决各站点之间的数据流向。 木数据网络 根据新装业务文件传递的情况结合公司网络结构，新装业务管理系统采用的是C S ( C l i e n t S e r v e r ) 的系统模式，C S 模

6、式的主要优点是：它将一个应用系统分为两个部分： 前端( C l i e n t ) 和后端( S e r v e r ) ，前端位于一个工作站上，当需要某些特殊服务时，工作站 调用后端的服务器来完成。服务器并不需要了解应用的功能，只要做出响应即可以了。在系 统模式定位完成的基础上，我们需要一个高效、合理、稳定的网络结构作为该系统的支持。 结合公司原有的网络基础，我们对于新装业务系统的网络结构实现如下： 一 1 5 0 市北新装业务管理系统网络结构示意图 如图所示，对于市北自来水有限公司，它有一个中心三个分站共四个站点。对于每个站点， 它拥有自己的局域网络，新装业务的服务器处于该局域网。各站点的

7、客户端( C l i e n t ) 通过局 域网连接的是本地的服务器( S e r v e r ) 。保证了系统运行时的速度与稳定以及安全。而对于各 1 5 l 局域网，中心与各分站通过专线连接，保证数据传输的通畅。 木数据流向 公司新装业务的组织结构分为一个中心，三个分站共4 个节点。每个节点都有自己的业 务处理，需要读写数据。而在业务上，中心需要看到三个站点的信息。 如前面所述，( ( 市北新装业务系统采用的是C S 结构，而在C S 结构中服务器处于非 常重要的一环。在本系统中，共使用了四台服务器，每个站点一台。各自作为本地局域网中 的数据库服务器。站点之间的数据传递就是数据库服务器之

8、间的数据传递。而针对市北新装 业务的特点，各服务器之间的传送模式为：分站向中心发送，分站向中心获取。如图 J L r1r 1 二二习 3 二二习 【芝查兰兰苎J【芝竺兰兰! J【兰兰兰! J 市北新装系统数据流向图 三个站点沪东所，沪北所，宝山所，分别向公司数据库传递和获取数据。所有的交流仅 限于分所与中心之间，而分所与分所之间没有联系。换句话说，由于分站之间的业务是没有 交叉点的，所以，分站之间是不透明的。 2 新装业务信息同步 要实现新装业务信息的过程管理和控制，必须解决信息传递的同步。本系统中，有两处 地方需要信息的同步：1 每个节点内部各C l i e n t 端的信息保持同步；2 中

9、心与分站之间的信 息保证同步。同步的内容包括数据和图像。 对于以上两点，在本系统中分别采取了定时刷新和定时传送的方法达到保证数据信息的 一致性。1 在各节点的客户端( C l i e n t ) 应用程序中，可以设置该客户端刷新数据的间隔， 默认5 0 秒。即，在默认情况下，每隔5 0 秒客户端会自动刷新一次界面上的信息。保证了每 个客户端都可以在短时间内更新数据，捕获最新的修改。2 各分站点的服务器端( S e r v e r ) ， 有传送程序每隔1 5 分钟将最新数据( 其中包括C A D 图) 传往中心数据服务器。达到中心与 一 l5 2 分站的一致。 5 新装业务图像处理 新装业务流

10、程处理过程中，调用A U T O C A D 软件绘图、查阅图纸是过程处理必不可少 的一部分，无论是调查、审批、施工都需以C A D 图纸为依据。 本系统的一个主要特点就是可以查看和编辑C A D 图。并且图像可在分站与中心之间传 送。在系统中，通过调用A T O C A D 的接口，实现将C A D 图形直接导入本系统查看的功能。 也可在本系统中通过调用A T O C A D 2 0 0 0 对图形进行编辑，并将编辑结果直接在系统中体现。 如此，C A D 图就可在各个客户端通过本系统查看，方便领导审批，也同时方便了调查报告 以及接水工程单等的图纸制作。 4 新装业务系统的扩展性 随着自来水

11、管理水平的提高及业务发展的需要，新装业务的办理流程将在不同时期有所 不同，计算机系统要能适应业务的变化，不影响办理过程资料和用户资料数据的存储和使 用。 本系统能够灵活地通过接水配置功能，在公司组织结构发生调整、人事有了变动的情况 下，自主完成有关信息的维护；自主改动业务术语库，以适应业务发展的需要；自主调整项 目单据、报表的界面布局；在一定范围内调整流程，以及相关人员的操作权限。 四、系统的创新点 如前所述，国内同行业中，新装业务信息基本上仍以手工管理为主，有个别单位使用了 计算机管理，但记录的还局限于业务办理过程中的部分记录，尚未将完整的用户资料和办理 过程事项用计算机全蔼管理，网络尚局限

12、于在本地系统数据传送和信息共享。通过本课题研 究开发，系统实现了： 1 对新装业务办理过程进行过程控制 对新装业务各环节办理情况记录下来，使领导和用户随时了解业务办理进展情况，提高 办事效率，增加办理透明度。 2 对用户资料收集整理分化到业务办理各阶段 新装业务过程就是资料收集及整理的过程 5 强化用户档案的管理 将新装业务办理环节中形成的图档资料在计算机中保存，保证资料的正确及查阅的方 便。 一15 3 4 完善了公司客户管理系统 客户关系系统( C R M ) 是当前计算机在企业M I S 系统应用中重要的应用方向。新装业 务管理是C R M 系统的重要一环，实现本项目后，通过和水费抄收系

13、统，热线报修系统的连 接，使公司形成完整的C R M 系统。 五项目研究的成果 ( 一) 系统功能 1 业务表单数据的录入、提取、打印 系统将新装业务中涉及到的单据以电子的形式反应，用户使用本系统可以开出不同的表 单录入数据、或是提取已有的表单并打印。 2 针对业务流程的权限控制 通过对市北自来水公司新装业务工作的各环节的调研与讨论。同时参考I S O 达标过程中 制定的新装业务规范资料，经过繁杂而又细致的整理，制定了一套应用于市北自来水公司的 新装业务操作流程，共有1 2 个阶段5 5 个步骤。 每一个操作步骤在系统中都是针对站点、部门、职位、人员、项目编号、项目流程这几 个条件做动态分析，

14、以分配相应的操作权限给具体操作人员。通过对于操作权限的控制，系 统实现对于流程的控制。 5 通用查询、统计 利用本系统提供的自由组合查询和自由组合统计工具，通过自主定义查询条件，选择需 显示信息单元，通用统计查询统计器将自动完成查询报表的生成与打印。 可自主配置或选择统计方案，通用统计查询器根据该方案指定的条件和统计项自动生成 统计报表。 4 流程图的查看 如前面所述，由于新装业务流程繁多而又复杂，本系统提供流程图查看工具，作为操作 员或管理员通过使用流程图查看，可以直观的得到该项目所处流程情况。该图形以不同的颜 色代表项目的已经执行、正在执行和未执行的流程 ( 二) 系统应用效益 1 初步实

15、现对新装业务办理的过程控制，规范了企业管理 新装业务管理系统) ) 流程操作权限和必填字段限制功能，使业务流程始终按照系统固 有程序流转，上一步操作未执行( 或不规范) 系统不允许进行下一步操作，避免了业务流转 _ 15 4 的随意性，规范了企业管理。 2 实现了新装业务的信息共享，增加了公司办事透明度，提升了新装业务的服务水平 新装业务管理系统的网络传输功能，为公司本部和三个供水管理所提供了一个信息 传递的平台，客户资料一经登录，公司本部和相关站点就实现了新装业务资料的共享。通过 ( ( 新装业务管理系统直观、灵活的查询功能，使公司本部和相关站点各部门或岗位可以迅 速定位找到所需要的项目资料

16、，了解项目的当前流转状态，处在什么环节、何人手中，增加 了公司办事的透明度，缩短了客户服务的距离概念，不需要人员集中办公，就能够跨越部门 之间的地域限制，真正实现新装业务的首问责任制。 5 降低了工作强度，提高了工作效率 新装业务管理系统提供了灵活、自主的台帐配置功能，使相关人员在庞大且动态的 业务信息数据库中，迅速定位并找到不同阶段需要执行的相关操作项目，为提高新装业务办 理效率的创造了前提条件。系统实现了A U T OC A D 和( ( 新装业务管理系统之间的相互 切换，提高了操作速度，利用A U T O C A D 的复制功能，解决了手工操作时对同一项目重复 制图问题，图面质量大为改观。通过业务重复内容的复制功能，简化了部分业务单据的填 写，减少了重复劳动。各部门处理业务的速度有了显著的提高，工作效率得到了极大的提高。 4 保证了信息的统一性，强化了分析统计功能 实施新装业务管理系统后，实现了部门之间的信息共享和业务