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1、经营管理 刍议如何提高出租汽车行业服务质量 张丽华 ( 常州巴士出租汽车有限公司， 江苏 常州2 1 3 0 1 7 ) 摘要： 城市出租车作为我国城市公共交通的组成部分， 现 如今“ 打的”已成为许多市民出行的方式。虽然出租汽车行业 的整体服务水平有 了很大的改善， 但广大乘客的要求还存在很 多不足。加强对出租汽车企业的管理、 监督考核、 提高队伍素质 和实施人性化管理是进一步提高服务质量的关键手段。 关键阗 ： 出租汽车服务质量； 强化管理； 监督考核； 队伍素 质 ； 人性化管理 城市出租车作为我国城市公共交通的组成部分， 为促进城 市经济发展， 方便城市人们出行起到了积极作用， 体现了
2、城市现 代化发展水平。现如今“ 打的” 已成为许多市民出行的方式。 但是 ， 近年来 ， 虽然出租汽车行业的整体服务水平有了很大的改 善 ， 但广大乘客的要求还存在很多不足。因此， 对政府行业主管 部门和经营者而言， 如何提高出租汽车服务质量， 改善广大乘客 的交通出行环境与提升出租汽车行业形象， 就成为他们一直关 心的问题。而对出租汽车的消费者而言， 如何获得令人满意的 消费质量， 则成为广大乘客长期以来十分关心的问题。那么如 何提高出租汽车服务质量呢?下面本人从出租汽车行业服务的 特性以及当前出租汽车行业存在的主要问题等方面谈几点粗浅 的认识： 一 、出租汽车行业服务的特性 ( 1 ) 出
3、租汽车行业提供服务的主体是出租汽车驾驶员， 服 务的对象是乘客。因此出租汽车行业是属于劳力密集程度较高 的行业。( 2 ) 乘坐出租汽车的乘客接受服务时间相对于其他服 务业是较短的， 且就某些乘客而言， 其使用频率很高 ， 但是服务 人员与其的接触时间较少， 彼此熟悉的程度较低， 故其互动关系 与其他服务业相比是较薄弱的。( 3 ) 出租汽车路线可随乘客要 求， 行走特定路线， 营运时间较其他行业长。出租汽车经营者与 乘客的关系较疏离( 到达 目的地之后即下车， 无售后服务或质量 保证处理等行为发生) ， 不像其他行业( 如餐饮、 旅馆业) 有“ 会 员制” 的关系， 且是由乘客主动接近服务。
4、( 4 ) 因出租汽车客运 属于“ 门到门” 的运输方式， 其能够满足所有乘客的需求 ， 充分 体现了服务的完整性与便利性。( 5 ) 出租汽车乘客对于出租汽 车服务的选择是以快速与便利为优先考虑， 乘客最关心的是要 车方便、 驾驶员的服务态度和能否快速安全地到达目的地， 至于 其他附加服务对其来说可能并非那么重要。 二、 出租汽车行业存在的普遍问题 ( 1 ) 体制不活， 行业管理手段落后。由于历史原因， 我国出 租汽车管理体制一直没有理顺 ， “ 双头” 和多头管理的现象普遍 存在， 部门之间的矛盾， 严重影响行业管理的工作效率。出租汽 车经营者对多头管理、 无序发证、 收费等方面反映强烈
5、。由于管 理体制不统一， 导致管理分割， 行政执法不能到位， 市场混乱， 还 存在行业不稳定因素。再加上对出租汽车经营权的管理也不规 范。( 2 ) 服务水平亟待提高， 行业 品牌急需树立。出租汽车行 业经营主体分散， 经营规模过小和以包代管等问题。这一劣势 导致了企业管理弱化、 虚化， 也难规范行业管理。( 3 ) 出租车车 辆档次低， 从业人员总体素质偏低。我国出租汽车行业科技含 量低 ， 车上装备落后， 运力结构不合理。有些地方出租车车容车 貌和卫生状况很差， 安全运营方面也存在一些薄弱环节。从业 人员没有经过严格的培训 ， 上岗前的培训一般流于形式。 三、 服务过程中存在的问题 ( 1
6、 ) 我国出租汽车行业大部分是个体经营， 加上特殊的经 营环境， 其公共服务意识的不足， 成了许多城市文明建设中的尴 尬。“ 绕道行驶、 拒载乘客、 甩客、 多收乱要及服务态度恶劣等等 现象， 导致服务纠纷、 乘客投诉时有发生。这些都反映出租汽车 的服务质量不符合乘客心中的期望， 乘客对出租汽车的服务质 量不满 意， 其服务 质量未能 随着城市经济 的发展而提 升。 ( 2 ) 出租车经营的灵活性和与随机性大大减轻了对其过程的管 理的节点， 增大了管理的难度。企业对驾驶员的服务行为管理 与监督不力， 驾驶员的服务态度、 服务技能存在问题。( 3 ) 出租 汽车公司经营者总是要求驾驶员服务态度必
7、须亲切、 有礼貌， 但 实际状况则可能因驾驶员个人生活偶发因素影响情绪， 造成服 务态度不佳 ， 此外 ， 还受交通状况对服务的传递造成影响， 包括 时间( 高低峰) 与空间( 市区或郊区) 。例如， 在交通高峰时段， 出租汽车的服务时间( 行车时间) 将受道路拥堵的影响而延长， 或因道路限制须绕道行驶而增加里程， 对乘客而言， 其服务质量 就降低了。 四、 提高服务质量应注意的几个环节 服务质量标准是当出租汽车运输服务被传递时， 出租汽车 服务提供者所必须遵循的标准和原则； 出租汽车乘客所经历的 出租汽车运输服务的执行过程， 就是所谓的与服务过程相关的 质量因素。( 1 ) 加强对出租汽车企
8、业进行管理。对小企业则制 定“ 分离、 兼并、 托管” 6字对策， 服务与管理好的优秀企业不能 湮没， 给予新的车色的鼓励 ， 形成行业服务品牌； 管理不善的企 业通过破产拍卖或收购兼并而消亡； 对大中小企业采取不同的 管理措施、 管理模式和管理格局， 一方面有利于行业长效管理 目 标的实现和管理措施的落实； 另一方面有利于出租汽车行业服 务水平的提高。( 2 ) 加强监督考核。加大对出租汽车公司的监 督力度， 督促公司健全机构 ， 完善制度， 强化责任， 加强对所属从 业人员的管理。行业主管部 门和出租汽车企业要定期或不定 期、 定点或不定点对车辆车容车貌和驾驶员经营行为、 文明服 务、 安
9、全行车等方面的内容进行例检。建立奖罚考核制度和建 立出租汽车驾驶员数据库， 将那些表现欠佳， 屡教不改者列入黑 名单 ， 将他们从出租车驾驶员队伍中清除出去。( 3 ) 加强员工 教育培训， 提高队伍整体素质。宏观管理、 行业管理、 企业管理， 无论哪一层次管理， 最终都应落实在从业人员、 尤其是服务观念 的进步上。一是把好驾驶员进入关 ， 通过开展岗前培训， 应知应 会考核、 面试和政审等手段把好驾驶员准人关； 二是注重开展继 续教育和服务技能比赛， 切实提高广大员工的职业道德和服务 意识。三是在驾驶员队伍中开展优质服务竞赛活动、 星级驾驶 员评比， 培养职业化队伍， 从根本上提高出租汽车行
10、业从业人员 的安全行车和优质服务意识。( 4 ) 树立品牌意识， 增强企业信 誉。企业形象、 企业品牌、 企业信誉， 是关系到企业存亡兴衰的 三大要素。随着出租汽车市场竞争 日趋激烈 ， 各企业已有共识 ， 要在竞争中取胜， 企业规模与品牌必须同时具备。企业品牌好 ， 乘客在打时候选择品牌好的企业的出租汽车， 企业品牌和驾驶 员的经济利益相关。企业品牌的打造， 是通过驾驶员在为乘客 提供服务的过程中建立起来的。( 5 ) 人心化管理， 增强驾驶员 归属感。出租汽车驾驶员单车作业， 流动分散， 工作强度大。我 们要以用人性化管理调动驾驶员的积极性， 让他们对企业有归 属感。建立驾驶员休息制度， 企要他们签订劳动合同， 保障驾驶 员权益， 如公司关心出租汽车驾驶员、 爱护他们， 为他们排扰解 难， 使他们舒心而 自觉地为乘客服务， 从而使优质服务的承诺落 到实处。 3 3
