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1、大学图书馆服务质量概念与评估机制的重塑 钱佳平( 浙江大学信息与电子工程学系) 1 9 8 7 年， 国家教委颁布了 普通高等学校图书馆规程 ， 明确提出高校图书馆应建立评估 和奖励制度。 1 9 9 1 年， 又发了专门文件， 进一步明确了高校图书馆评估的主要内容和评估的 组织领导与方法， 并附有高校图书馆评估指标体系大纲。至 1 9 % 年， 全国绝大多数的高校图 书馆都以国家教委颁发的文件为依据， 在各省市高校图工委的具体组织领导下， 以自评和专家 评估相结合的方式， 完成了地区级、 学校级和图书馆级的评估。评估工作使有关部门对高校图 书馆的办馆条件和工作状况有了清楚的了解并肯定了其成绩
2、， 同时， 也帮助图书馆找出了存在 的差距， 促进了图书馆工作从经验式管理向目 标管理和定量管理的科学管理发展。评估后， 各 地办馆条件普遍有所改善， 管理水平有所提高， 就是评估工作促进图书馆事业发展的有力证 明。 1 确立新的方式表述服务质量和显示绩效是大学图书馆面临的挑战 1 . 1 体制改革导致高校关注费用一效益比。进人新世纪的高等学校， 随着高教体制改革 的逐步深人， 各校在吸引和招收收费的优秀生源方面面临更多的竞争压力， 学校将比以往更加 重视办学效益和经费使用的收益率， 学校机构的各个部门都将被重新审视其在学校取得成就 中所起作用或贡献的份倾， 作为经费投人使用的依据。由于资源、
3、 服务能力、 利用率和成效这 些因素属于一种不定相关变量的关系， 在目前一个学校不可能也没有必要建立一个能满足学 校所有教学与科研信息孺求的馆藏的状况下， 一个大学图书馆要获得学校在人、 财、 物各方面 的积极支持与配合， 显然存在使学校有关方面认识并承认其价值和绩效的压力。 1 . 2 在由迅捷发展的信息技术造就的现代信息环境下， 馆员的索质问题已经成为图书馆 管理需要全力对付的核心问题， 而要有效开展继续教育， 激发和指导工作人员不断学习， 促进 馆员成长， 前提就是要为馆员设立明确而具体的努力目标。无疑， 将模糊的服务质量观念概念 化和具体化是图书馆管理领域所面临的不可回避的课题和任务。
4、 1 . 3 由于以往评估的内容是以图书馆的馆藏与物质设施为主的办馆条件， 以及各种利用 人次的计测与统计， 这一定位不再提供校内用户群体信息需求的满足状况， 即不正面揭示图书 馆履行职能状态， 因而它缺乏客观显示图书馆的服务能力与实力、 真实体现图书馆价值和绩效 的功能; 而它在促成人员观念转换、 服务质t的改进提高以及为管理提供策略上的指导等方面 功能的削弱， 同时表明了曾经积极推动高校图书馆事业的评估体系， 在目前大学图书馆机构内 外环境已发生巨大变化的态势下， 其适用性、 信息性和实用性已明显降低。 近年来 ， 西方图书馆学界通过积极导人管理学 、 市场营销学等相关学科领域的研究成果，
5、 开展了一系列有关图书馆评价的理论建构与实证研究工作， 取得了令人瞩目的成就。其中一 种来自商务领域的服务质量评测体系及其在大学图书馆的适用性研究， 尤其值得我们关注。 初景利教授等人已对这一评估体系的核心思想以及评价工具S E R V Q U A L在图书馆的应用作 1 8 6 过介绍， 本文主要探讨该评侧体系对于我国大学图书馆的意义。 2 基于用户的服务质量概念及其评估体系 质量是一个难以捉摸的概念， 似乎迄今为止尚没有一个被普遍接受的关于质量的定义。 服务质量却是当前商务领域研究最多的课题， 其中由P a r a s u r a m a n和他的合作者们在2 0世纪 8 0年代末建立的用
6、户评估质量模式是最具影响力的研究之一， 已在商务领域得到广泛应用。 他们的研究由一系列定性( 对群体和个别用户的访谈) 和定量( 顾客调查) 的研究组成， 其主要 成果是一个概念性的框架( 服务质量差距模型) 和服务质量的评估休系( S E R V Q U A L ) o根据 他们的观点， 质量是顾客对一个实体的优秀或优越性的到断， 与满意度相关而不是等同， 可从 顾客对此所持的态度来确认， 即将顾客的期望与体验后的感受进行比较的结果来表示。它表 明质量评估不仅仅取决于一种服务的结果， 它还包括对服务传递过程的评估。以下是一组简 化的服务质量差距模型: 差距 1 . 顾客的期望与经营者对于这些
7、期望的 感知之间的差异; 差距 2 . 经营者所获悉的顾客期望与服务质量规范之间的差异; 差距 3 . 服务质量规范与实际传递的服务之间的差异; 差距 4 . 实际传递的服务与对此向顾客所做沟通之间的差异; 差距 5 . 顾客期望的服务与获得的服务之间的差异。 前四种差异揭示了服务质量差距产生的主要环节， 第五种差距则是定位于用户的服务质 量定义的基础: 即用户对于出色的服务的期望与他感受到的实际提供的服务之间的差异， 是服 务质t评估的概念基础。通过对若干个服务机构的一系列研究， 研究者们总结设计出顾客评 估服务质量的五个层面: 有形设施: 物理设施、 设备和人员的外在形象; 可命性: 可靠
8、而准确地提供服务的能力; 反应性: 帮助用户和提供快捷服务的惫愿; 保障: 馆员的业务知识和礼貌以及传达信用和信心的能力; 移情: 对用户寄予关切和注重提供满足个性化需求的服务。 并将其分解成2 2项条款， 构成对用户的期望和感受进行具体评测的指标体系。通过这一 概念框架， P a r a s u r a m a n等人将原本模糊抽象的服务质量概念化成“ 看得见的质金” 。 3 对大学图书馆开展S E R V Q U A L适用性研究的结果的分析 将用户的期望与对服务感受的差距模型作为服务质最概念的框架， 在促使人们观念转换 的同时， 也激发了人们评估图书馆服务质量的兴趣。2 0 世纪9 0年
9、代中期， 美国图书馆界分别 在公共、 专业和大学图书馆开展了这一评估体系的实证研究， 即研究的目的， 不在评估活动本 身， 而是要探究S E R V Q U A L评估图书馆服务质a的适用性。在某大学图书馆( 称测试图书 馆) 进行的该项研究选择了馆际互借( I L L ) 、 预约和咨询三种服务项目实施这项研究 每种服 务调查分别利用一个由2 2项条款组成的聚合数据模型。调查的第一部分是要求被调查对象 逐条评价这些条款对于作为优秀图书馆的重要程度， 并将其划分为七个等级， 以此来确认用户 1 8 7 的期望( 修改以后的调查表还包括要求参与者按权重为各条款赋值， 即按重要性将1 0 0 个分
10、值 分配在五个层面的2 2 条款上， 用来确认这些条款的重要程度) ; 第二部分是要求用户根据条款 对测试图书馆提供的服务作出具体评价。他们将调查表寄给利用过相应服务的用户。结果， 从返回调查表中获得的数据支持这一评测体系的等级以及它在大学图书馆的I L L 、 咨询和预 约等服务中的有效性和可靠性。首先， 大多数反漪信息显示该2 2 项条款已包容了构成图书馆 服务质量的重要指标， 没有重要因素被遗漏; 其次， 利用反馈数据， 获得了用户感受与图书馆服 务质量的四种不定关系模式: ( a ) 在过去的年份中， 从来没有发现服务上有问题; ( b )对经历过 的问题解决方案非常满意; ( c )
11、 表示出将他经历过的图书馆服务推荐给朋友的意愿; ( d ) 提到 他们通过服务获得的信息相对于他们根据经验所获更有价值。这是用户发现的超越评测体系 的服务质量的更高等级。第三， 研究的结果还发现， 图书馆不同种类的服务之间， 构成其服务 质量的关键因素共同点与特殊性并存。比如， 可靠性是用户确认的最重要的质量标尺， 工 L L与 预约服务均是如此， 咨询用户则几乎一致地将可靠性与反应性并列放在首位， 作为其评估服务 质量的核心要素。在. L 有直接表明造成差异原因的情况下， 可以推测这是由咨询服务的性质 决定的， 这一发现很有意义。 另外， 研究中也发现有用户对这一评估模型的指标内涵提出质疑
12、， 如可靠性与反应性、 反 应性与保障和移情存在部分重迭; 对于有些条款的回答， 出现“ 无判断根据” 的回答模式， 其中 一条， 有超过 1 / 5的答案选择这一选项。说明建立在核算基础上的研究必须十分谨慎， 而对有 关条款出现“ 无判断根据” 这一回答模式产生原因的进一步研究， 可能将帮助管理者发现问题， 或为解决问题提供线索。 4 大学图书馆实施“ 用户评判服务质量” 评估机制的作用和意义 来自 市场营销学的服务质量研究清楚地表明: “ 只有顾客才能评判质量， 所有其它的评判 显然是不中肯的。 ” 这就将用户在确认质量中的重要性和职责概念化了。大学图书馆的服务质 量是图书馆所履行的服务与
13、用户认为图书馆应该怎样提供服务的期望相比较的结果。这一评 估机制的出现， 将图书馆质量的评估从传统的以馆藏的规模和一些利用人次的计测为基础的 评估转换成开始调查图书馆提供的服务相对于用户对服务的期望的差距上来。让实际的用户 来参与管理的可行性来自其个体利益的促动。利用这一方法获得数据勾勒出的服务质t差距 模型， 在图书馆机构提高质量管理中道含着丰富的应用价值: ( 1 ) 促进观念的转换。将这一概念应用于图书馆的管理过程， 等于实现了图书馆的日 常工 作与最终目标的链接， 这显然有助于管理者明晰思路， 促进图书馆人完成观念的转换， 深刻洞 察保证和提升服务质量的重要性。随着管理者和研究者们逐渐
14、认识到在图书馆服务传递中， “ 用户是服务满意度的最佳评判者” 和将用户作为服务质最唯一评判的重要性， 一些图书馆员 正在改变他们关于图书馆服务的观念， 如放弃“ 将最大利用率作为图书馆首要目标与前提” 的 观念， 而代之以“ 用户驱动” 的观点， “ 将重点放在用户获得和利用信息的过程上” 。 ( 2 ) 有利于明确把握影响用户满意度的各种因素。它将服务要素的值按顾客认定的重要 性加权， 根据期望等级模型得出的数据， 就能对本馆影响用户满意的各方面因素进行归纳和排 序。如用户赋予“ 馆员乐意帮助用户” 条款的期望等级值为最高值( 7 . 0中得 6 . 7 5 , 7 . 0为“ 绝 对关键
15、” ) ， 而对描述有形设施指标的四项条款， 都斌予其一个相对低值， 并显示对这方面的感 1 8 8 受已接近或超越期望值， 撤开服务， 对此没有更多的评论。从中我们可以得到很多启示， 而明 确了服务质量的关健所在和问题存在的具体环节， 将有助于管理者纠正质量规范的偏差 ， 从 而改进和提高服务质量口 ( 3 ) 用来理解用户对于特定服务的期望和感R特征。模型提供的数据可以明确显示特定 服务用户看重的因素及需要改进的具体领域， 这些职业特征要服务机构去自我判断往往很难 该评估机制却为识别这些问题提供了有效的途径和方法， 一但被确认， 图书馆的管理者就可以 与馆员一起着手解决问题。 ( 4 )
16、适用于作为改进图书馆服务探索的诊断工具。它以图表显示评测结果， 直观而清晰地 为机构提供用户服务感受与期望之间差异的程度及存在的方面， 指明要求改进的具体领域( 用 户的期望超越感受的方面) ， 并为这些需改进的要素设立明确的目标指数， 为未来发展确定方 向和目标。机构也可用评估的结果来体现绩效或证实其服务的实力( 如用户的需求得到满足 或超过期望) 。 ( 5 ) 为图书馆员的培训和继续教育提供指导。当以上数据被应用于改进一个具体机构的 质量时， 它显然可以为人员的培训和继续教育提供战略性重点， 为开发训练项目提供指导。 ( 6 ) 为创造性地解决问题提供契机。这是因为问题的根源可能来自原来的薄弱环节， 或者 图书馆员对于用户期望的不准确的假定和设想。 ( 7 ) 它可以自始至终监控质量的改进。由
