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1、硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 论文题目论文题目 基于 SERVQUAL 的杭州一茶一坐服务质量 基于 SERVQUAL 的杭州一茶一坐服务质量 测评的研究 测评的研究 作者姓名作者姓名 徐景浩（20620292） 徐景浩（20620292） 指导教师指导教师 卓卓 骏骏 副教授副教授 学科学科(专业专业) 工商管理硕士工商管理硕士 所在学院所在学院 管理学院管理学院 提交日期提交日期 2008 年 6 月2008 年 6 月 浙江大学MBA学位论文 基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究 I 摘摘 要要 21 世纪一个服务的世纪。服务业在各国国民经济和社会生活中的地位 不断
2、提高，传统的经济竞争已经从产品竞争转向了服务竞争。但是我国的服务业 发展，无论是在理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大的差距，主要表 现为服务意识差，服务质量低，管理方法落后。因此，改进服务质量、完善企业 管理、提高竞争力将成为我国服务企业发展的必经之路。其中，提高服务质量又 是重中之重。 在我国，近年来虽然人们对于服务质量的重要性已经有所认识，但是我国对 于如何进行服务质量的测评还刚处于介绍外国研究成果的阶段， 建立适合我国服 务业的服务质量测评方法非常必要。餐饮服务业作为服务业的重要组成部分，也 急切需要适合该行业的服务质量测评方法。 在这样一种背景下，作者查阅、搜集并整理了大量的相
3、关文献，在对服务质 量、服务质量维度及服务质量评价指标介绍的基础上，引入了两种经典的服务质 量评价模型：SERVQUAL 和 SERVPERF 模型，并对两种模型进行分析，提出了应用 建议。 基于 SERVQUAL（1991）评价体系模型的特点，并结合一茶一坐餐饮企业的 特点，提出了改进的 SERVQUAL 评价模型以及定量的测评方法，并将此法用于杭 州一茶一坐加以验证和分析， 力图得出适合于类似一茶一坐的餐饮企业的服务质 量测评方法。 关键词：服务质量 SERVQUAL 模型 一茶一坐 浙江大学MBA学位论文 基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究 II Abstract Ab
4、stract 21 st centuryA Service Century. The status of service industry is continuously increasing in national economy and social living. The traditional economical competition has made its direction from products competition to service competition. But it seems that whether the study or the practice
5、of the service in our country has a long way to go when comparing with developed countries，mainly appears as ：the sense of service is obscure，the service quality is low and the management is backward. So，its a necessary way for our national service industrial to go to improve the service quality，to
6、perfect the management and to raise the competing ability. Among these，raising the service quality is the most important one. Recent years， people in our country seems to get some recognition about the importance of the service quality, but the research on the evaluation of the quality of service in
7、 our country is still in the stage of the introduction of foreign research results. Its necessary to establish the way to evaluate the service quality for service industry in our country. As an important part of service industry，its urgent for restaurant service industry to explore suitable way to e
8、valuate the service quality. Among this background，I collected ，packed up and read plenty of correlative articles. Based on the introduction of service quality，the dimensions of service quality and its assessment standard，the study analyzed the two classic models of the assessment of service quality
9、， and concluded some suggestions. This study is based on the characteristics of SERVQUAL Evaluation System Model. Combining the features of Chamate (Yi Cha Yi Zuo )，I put forward an advanced SERVQUAL Evaluation System Model and analyzed in the Chamate of Hangzhou and try to put forward available mea
10、ns to evaluate service quality for restaurant corporation similar to Chamate. Key Word: Service Quality，SEVQUAL Model，Chamate 浙江大学MBA学位论文 基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究 III 目 录 目 录 摘 要.I摘 要.I AbstractIIAbstractII 1 绪绪 论1论1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的与研究意义 2 1.2.1 研究目的 2 1.2.2 研究意义 3 1.3 本文框架 3 2 文献综述.5文献综述.5 2.
11、1 服务与质量概述5 2.2 服务质量的相关研究 5 2.2.1 服务质量的定义及内涵分析6 2.2.2 服务质量的理论模型7 2.2.3 服务质量的特点.11 2.2.4 服务质量的重要性.12 2.3 服务质量测评的相关研究.12 2.3.1 SERVQUAL 方法 .13 2.3.2 SERVPERF 方法 15 2.3.3 SERVQUAL 和 SERVPERF 的应用比较 .15 2.3.4 SERVQUAL 的应用 16 2.4 餐饮企业的服务质量研究.17 2.4.1 餐饮企业服务质量的定义.18 2.4.2 餐饮企业服务质量的构成要素.18 2.4.3 餐饮企业服务质量的特点.
12、20 2.4.4 差距分析模型在餐饮企业的应用 .21 2.4.5 SERVQUAL 在餐饮企业中的应用 23 3 “一茶一坐一茶一坐”企业的历史和现状 25企业的历史和现状 25 3.1 公司背景概况.25 3.2 公司在中国大陆的发展.25 3.3 公司的企业文化和发展战略.26 3.3.1 企业文化和愿景.26 3.3.2 企业战略.26 浙江大学MBA学位论文 基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究 IV 3.4 企业的主要产品、组织架构和市场定位.26 3.4.1 主要产品和服务.26 3.4.2 组织架构.27 3.4.3 市场(店铺)定位.29 3.5 公司的优劣势
13、和主要竞争.29 3.5.1 公司主要优、劣势.29 3.5.2 公司主要竞争 .29 3.6 公司产品质量和服务质量的控制 .30 3.6.1 产品质量的控制 .30 3.6.2 服务质量控制.31 3.6.3 服务质量控制中存在的问题.31 4 调查的设计33调查的设计33 4.1 研究假设.33 4.2 研究对象.33 4.3 问卷设计.33 4.4 抽样方法36 5 分析与讨论37分析与讨论37 5.1 资料处理方法 .37 5.2 样本结构.37 5.3 样本的统计和分析 .39 5.3.1 样本的描述性统计.39 5.3.2 样本的服务质量得分 .40 5.3.3 人口统计变量对服
14、务质量影响的研究.42 6 结束语46结束语46 6.1 结论.46 6.2 服务质量改进的几点建议 .46 6.3 创新点和局限性 .47 6.3.1 创新点.47 6.3.2 局限性.47 6.3.3 有待进一步研究的方向.48 参考文献49参考文献49 附附 录.54录.54 浙江大学MBA学位论文 基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究 1 1 绪绪 论论 本文通过对杭州一茶一坐顾客感知质量的实证研究， 旨在分析其顾客群在不 同感知维度上的感知重要性，及期望与感知之间的差距，提出针对性的建议。 1.1 研究背景 1.1 研究背景 随着我国国民经济的快速发展，居民的收入水平
15、越来越高，餐饮消费需求日 益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头。据统计，近五年来，我国餐饮业每年 都以 18%左右的速度增长，是 GDP 发展速度的 2 倍，可以说整个餐饮市场发展 态势良好。 餐饮消费仍将保持旺盛的发展势头。目前，中国人均餐饮消费刚刚达到 100 美元，与美国 1600 美元、法国 1050 美元相比仍有较大发展空间。当前餐饮业的 消费需求主体仍是城镇居民，农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。 从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期，由于餐饮 业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要的作用。而目前解决劳 动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政
16、策取向。另一方面，餐饮业还是 经济农业、 水产养殖业、 林业畜牧业产品的最直接变现的途径， 是解决三农问题， 增加农民收入的一个重要行业，所以国家在税收政策上、产业政策上给予了大力 倾斜。 在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城 市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在“民 以食为天”的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。 在这个大环境下一茶一坐应运而生。 一茶一坐是一个连锁经营的中式休闲餐 厅，菜品以煲类为主，搭配各种休闲小食、健康时尚的茶品，以及多种特色可口 的甜品饮料。 一茶一坐是世界上第一家真正实现中餐标准化规模制造的企业， 并且以其独 有的技术，克服了一般的中央厨房工艺所加工出的产品品种单一、色香味形逊色 的弊端。 一茶一坐（上海）及其中央厨房成立于 2001 年，致力于发扬中国茶及餐饮 文化
