服务运作管理2讲解

《服务运作管理2讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务运作管理2讲解（129页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、服务运作管理 2012年 7月29日 概要 服务的定义、作用与性质 服务竞争战略与信息化 服务战略管理案例分析与讨论 服务质量 服务需求管理 物流服务系统案例分析与讨论 美国和中国的服务业务业 2007年美国GDP总值的80%是由服务行业所贡献而在中国 ，快速发展的服务业占GDP的35% 中国政府积极响应，“现代化服务”已经是中国2006- 2010年五年计划的重点 大纲纲 服务在经济中的核心作用 服务的定义 经济演进 经济发展的几个阶段 服务业的性质 体验经济 服务管理者的作用 服务务的定义义 为顾客解决问题的一种活动或是多项活动 (Gronroos, 1990) 有些经 济活动的产出不是物

2、质性的产品或构造 (Quinn et al,1987)无形性 和易逝性同时出现和使用 (Sasser et al, 1978) 服务是一种顾 客作为共同生产者、随时间消逝的、无形的经历 (Fitzsimmons, 2001) 服务可以看做由其他事物所影响，能改变经济状态或实体的 一种条件 (Hill, 1977) 服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程， 不光存在于第三产业，也存在于制造业 经济经济 演进进 经济经济 演进进 部分工业化国家服务业 就业比例（%，19802000） 国家 美国 加拿大 以色列 日本 法国 意大利 巴西 中国 1980年 67.1 67.2 6

3、3.3 54.5 56.9 48.7 46.2 13.1 1987年 71.0 70.8 66.0 58.1 63.6 57.7 50.0 17.8 1993 年 74.3 0 74.8 0 68.0 0 59.9 0 66.4 0 60.2 0 51.9 0 21.2 0 2000年 74.2 74.1 73.9 72.7 70.8 62.8 56.5 40.6 经济发经济发 展的几个阶阶段 前工业化社会 劳动者凭借体力和传统习惯 产量低且技术含量低 就业不足（劳动力未被充分利用） 工业化社会 产品产量（降低成本，同时提高产量） 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体现 大型官僚

4、等级组织的形成 后工业化社会 生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定 服务务的性质质 服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务 低收入及低技术水平 服务就业增长最快 体验经济验经济 经济 功能 本质 特征 供应的方 法 卖主 买主 农业 采集 可替代的 自然的 大量储备 的 商人 市场 工业 制造 有形的 标准化的 库存的 制造商 使用者 服务 传递 无形的 定制的 按需求派送 供应商 客户 体验 提供 有意义的 针对 个人的 随时间 展现 提供者 客人 服务务管理者的作用 角色 创新 社会发展趋势 管理风险 创创新 推动式创

5、新理论 由技术和工程推动的产品开发模式 eg： 3M 最初是实验室发明的粘性最差的粘合剂， 却得到商业上的成功 万维网的发展改变了服务的传递方式 创创新 拉动式创新理论 美林公司推出的现金管理账户 人们希望得到比银行高的利率 eBay 创创新 汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号 的汽车易坏的部分 汉堡王公司的模拟餐厅实验 服务创 新案例 Apple iPod + iPhone：新产品+新服务 新产品： iPod不仅仅是播放器的品牌，而逐渐成为一种时尚，一种理念，为Apple公司， 带来了巨大的利润 新服务 iTune在线音乐电视 Podcast播客 App Store 嵌入式广告

6、 SalesForce：软件产品的新形态 软件即服务（SaaS） 购买软件租用软件 云服务 社会发发展趋势趋势 -在美国 美国人口老龄化 高峰期出生人口 (为什么？) 老龄化-兼职工作机会 老人们的需求集中在 保健 公共交通 娱乐 社会发发展趋势趋势 -在美国 双职工家庭的增加 时间就是金钱，他们愿意为某种服务付费以获 得更多的空闲时间 e.g. 家政服务，学前教育，餐饮；送货上门、代 客购物；休闲、娱乐、旅游 单身人口的增加 美国单身人口仍在增加 团体活动的需求会随之增加 (why?) e.g., 休闲活动、送货上门 (pizza!) 社会发发展趋势趋势 -在中国 中国成为世界第一大汽车市场

7、 管理挑战战 挑战空前激烈 国际航线, e.g.,泛美航空的破产 竞争因素可以分为 传统：质量，价格和可用性 其他：规模经济、范围经济、复杂性、跨领域经济、国 际竞争力 维度 u 规模经济 固定成本超过分配的增加量，其结果是降低每次的交 易成本 采用资产密集型技术通常带来服务的集中和需求的聚 合，e.g. CAT和MRI。 u MRI价钱:RMB16,000,000 u 平均每次测试价格:RMB1,000 维维度 范围经济 得益于之前已经建立好的分销网路，新服务产 品实现时，几乎没有增加的成本 腾讯 德利得 DLD56 服务的性质 服务分类 服务包 服务运营的特征 Customization

8、vs. Labor(3) 劳动力密集程度 交互及定制程度 服务工厂 航空公司 旅馆 运输公司 大众化服务 银行 零售业 服务作坊 机动车 修理厂 医院 专业 服务 会计师 建筑师 学校 批发业 律师 医师 社会服务人员 服务经务经 理面临临的挑战战 如何关注人 u从鹦鹉觅食看工作的意义 Jensens Experiment in 1960s 乐高玩具 宜家效应 慎用激励 幼儿园迟到问题 $0.5, $5, $0 101, 159, 168 重赏之下必有勇夫？ 压力之下的工作 服务包 服务务包是指在某种环环境下提供的一系列产产品和服务务的组组合。该组该组 合有以下 5个特征： u 支持性设施。在

9、提供服务前必须到位的物质资 源。例如：高尔夫球场、滑雪 场的缆车 、医院和飞机。 u辅助物品。顾客购买 和消费的物质产 品，或者是顾客自备的物品。例如：高 尔夫球棒、滑雪板、食物、备用的汽车零件、法律文件及医疗设备 。 u信息。由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息。例如：患者 病历卡、飞机上的舒适座椅、提前预订顾 客的优惠以及顾客预约 出租车的位置。 u显服务。那些可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如：补牙后疼痛感消失了，经过 修理后的汽车可以平稳行驶，消防部门作 出反应的时间 。 u隐服务。顾客能模糊感到服务带 来的精神上的收获，或服务的非本质特

10、性。 例如：常春藤院校学位的身份象征、贷款办公室的保密性、无忧汽车维 修等。 服务包的特征 1.地点 乘公交车是否可以到达 是否坐落在市中心 2.内部装修 是否建立了合适的氛围 家具的质量和协调 3.支持性设备 牙医使用机械钻还是空气钻 航空公司使用的是什么类型 飞机、使用年限多长 辅助物品 1.一致性 法式土豆片的香脆 对含量的控制 2.数量 小、中、大型饮料 4.建筑的适当性 大学校园的古典建筑 砖瓦屋顶的独特易辨特征 市中心银行巨大的花岗岩门面 5.设施布局 交通是否堵塞 是否提供了足够的场地供人们等候 是否存在不必要的旅行和返程 3.选择 各种供更换的消声器 菜单上菜肴数目 供租用的滑

11、雪板 服务包的特征 1.服务人员的培训 汽车修理人员是否经国家汽车服务 研究院（NIASE）的认可 使用了多少辅助专业 人员 医务人员委员会是否经过认证 2.全面性 给折扣的经纪 人与全面服务的比较 普通医院与诊所的比较 . 1服务态 度 令人愉快的空中乘务员 机智解决交通问题 的警察 粗暴的餐厅服务生 2.气氛 餐厅的装饰格调 酒吧里的音乐 给人以混乱感而不是井井有条 3.等候 加入渐进 的在银行排队的队伍 被迫等待 在餐厅酒吧里品尝一杯马提尼 3.稳定性 航空公司的准点记录 面向医生的职业标 准评审组织 （PSRO） 4.可获性 24小时ATM服务 是否有网站 是否有免费电话 隐服务 4.

12、地位 常春藤院校的大学学位 观看体育比赛时 的包厢 5.舒适感 大型商业飞 机 灯光较好的停车场 6.保密性与安全性 律师在私人办公室中劝告委托人 旅馆房间的磁卡钥匙 7.便利 使用预约 免费停车 服务运营的特征 顾客参与服务过 程 服务的生产和消费同时发 生 随时间 消失的能力 无形性 异质性 顾客参与服务过 程 顾客参与服务过 程，要求服务经 理必须重视设 施的设计 对顾 客来讲，服务是一种发生在服务设 施环境（前台作 业区）中的体验，如果服务设 施的设计 符合消费者的需 要，就可以提高服务质 量 有些创新的服务企业已开放他们的后台作业区，以便公 众监督和提高服务的可信度 (e.g., 开

13、放式厨房) 自助服务, 能力 需求? 服务的生产和消费同时发 生 产品的生产和消费是互动、并发产 生的 e.g.,医生的诊断与病人的咨询，教师的指导与学生的学习 服务的生产和消费同时进 行，因而服务不能储存 不能依靠存货来缓冲或适应需求变化 服务的质量无法在交付之前检测 必须依靠其他指标来保证服务质量 随时间 消失的能力 服务是易逝性商品 空置的机舱舱 位，空置的酒店房间，一个小时内没有病人 的医 生 顾客对服务的需求在短期内表现出周期性变化 在圣诞节 期间乘飞机回家，要提前好几个月订票 随时间 消失的能力 管理者有三种基本选择 稳定需求（预约、价格诱因、高峰期间反 营销） 调整服务能力（高峰

14、期使用临时工、根据 需要安排班次、增加顾客自我服务 的部分） 让顾客等候 无形性 服务是观点和概念，产品是物件 企业必须快速扩张 ，阻止任何竞争者 较难 得出： 对用户很负责的定价 管理、确定和衡量生产力 评估质量 政府需要介入很多服务领 域以确保服务水准 异质性 u 同样的服务 - 不同的效果和反应，取决于服务的提供者、地点和用 户的精神状态 u 在服务业 ，工作活动通常是指向人而不是指向物的 u 顾客都希望被平等对待，希望得到与别人一样的服务 u 标准的制定和以适当的方式进行员工培训，是保证服 务一致性的关键 服务运作管理 服务战 略 西南航空公司 u 西南航空公司 大约40年以前，罗林金（Rollin King ）与贺伯凯利赫（Herb Kelleher）共同创建了西南航空公司，他们说过 ： 如果你帮助你的乘客真正享受准时、低票价、美好的飞行 旅程，到达他们的目的地，乘客们将是你最忠诚的顾客 。 每年承载104亿乘客 横跨全国64个大城市 每天超过3,400 个航班 超过500辆最新的飞机 NBA唯一官方合作伙伴-“灌篮一号 （Slam Dunk One）”