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1、如何提高保险公司的服务质量 金融五班 20111811505 Insurance 如何提高保险公司服务质量？ 我国保险业服务现状 保险服务 提高保险公司服务质量的具体对策 保险行业标兵 根据中金在线统计，截止2011年12月30日， 中国保监会及其派出机构从2011年1月1日至 2011年12月31日，在中国保监会网站公布包 括对保险公司、个人以及保险代理机构等单 位和个人的罚单共计1629张，总罚金 8434.277万元。其中， 对保险公司和个人的罚单共1227张，处罚罚 金7098.1万元。 对保险代理机构的罚单共402张，处罚罚金 1336.1772万元。 据网易商业频道举行的“你认为国
2、内的保险公 司可信度为多少？”的投票调查显示： 63.0%的投票者认为国内的保险公司可信 度为0%； 36.0%的投票者认为国内的保险公司可信 度为50%； 1.0%的投票者认为国内的保险公司可信度 为100%； 数据之下，问题无处遁形。 问题一：保险业缺乏市场竞争的危机感， 服务意识不强。 问题二：服务体系不健全，服务链脱节现 象严重。 问题三：客户服务队伍缺乏专业水准。 问题四：服务内容单一 据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与 寿险”调查结果显示，被调查者中，在自己购买的保 险的消费者中： 74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险 条款的具体含义； 45.4%的人不清楚免除责任
3、条款； 19.2%的保险客户根本没有读过合同条款 ； 47.7%的人虽然读过条款，但因文字晦涩 无法完全看懂。 保险服务定义 服务：一种顾客作为共同生产者的、随时间消 逝的、无形的产品。 保险服务：指的是保险公司为潜在客户和现实 客户提供的无形功效和利益。 保险服务内容 保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和 售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户 提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加 价值。 基本价值就是围绕“保险咨询风险评估保险 方案设计承保承保后风险防范出险后的 查勘定损理赔”这一服务链生产的服务； 附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外 的一些额外增值服务。 保险服务特点 无
4、形性 不可分离性 异质性 不可储存性 补偿性 提高保险公司服务质量的具体对策 第一，服务观念创新 第二，基本价值的改进与创新 第三，附加价值的创新 服务观念的创新根本 树立“以客户为中心”的服务理念，产品设 计要反映客户的需求和偏好。 中国保险报 “在美国享受理赔” 可通过以下几个方面来了解客户需求： 利用各种调研方式（如客户访谈、问卷调 查、跟踪服务电话、投诉系统等）； 保持向上沟通渠道的畅通； 通过市场细分提供不同险种或保险组合。 基本价值的改进与创新（一） 深化与银行的多层次合作； 引进客户关系管理（CRM）系统； 保险合同标准化与通俗化； 诚信履约应视为企业生存之本，避免夸大 宣传；
5、简化索赔手续，提高工作效率； 基本价值的改进与创新（二） 加强人力资源管理，制定正确的人力资源 政策措施； 廉洁从业是员工的基本职业道德； 对保险代理人、经纪人、评估人等保险服 务中间商进行有效控制； 欢迎鼓励顾客抱怨，并对顾客的抱怨做出 快速反应，从中吸取经验教训。 附加价值创新 提供延伸服务，创造附加价值 如提供定期免费体检、国际紧急救援、急 难援助、疾病咨询、家庭陪伴、家庭帮助 、损害和热线信息、损失发生后救急衣物 等延伸的服务。 附加价值创新 关注细节，认真对待每一个客户。 服务细节最能体现公司对客户的重视程度 。在生日时寄来一封贺卡，在天气转变时 发来一条提醒短信，在卖出保单的同时赠
6、 送一张健康养生的贴士或一本菜谱，甚至 可以帮助客户代送礼品。 附加价值创新 建立社区服务基地，服务到家 据调查显示： 对“保险服务网点的便利程度”表示满意 的消费者为44.2%； 对“履行保险合同与承诺”表示满意的消 费者为22.3%； 对“处理赔付问题的态度与方式”表示满 意的消费者22.2%。 群众的眼睛是雪亮的 据中国新闻社2000年12月05日报道，中国 消费者协会最新调查显示，在中国消费者 的认知度占绝对优势的五家保险公司分别 为：中国人民保险公司、中国平安保险公 司、中国太平洋保险公司、中国人寿保险 公司和新华人寿保险公司 跟着名企有肉吃。 1 、中国人寿保险公司 2 、中国平安
7、保险公司 3 、中国太平洋保险公司 4 、中国人民保险公司 5 、中国太平保险公司 中国人寿保险公司 2012年福布斯“全球上市公司2000强”第65位 “2011年中国500强排行榜”第6位 “2011年度中国最佳企业公民大奖” 和讯“2011年度第九届中国财经风云榜” “年度最受信赖寿险公司”，“年度保险业杰出品牌建 设”， “年度最佳投资者公共关系上市公司”， “年度品牌保险公司” 东方财富网“2011年度最佳保险公司” 保险经理人“2011中国保险业年度风云榜” “年度最具社会责任奖” 中国人寿保险公司 始终保持专业领先的竞争优势 全面满足客户在人身保险领域的保险保障 和投资理财需求
8、秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务 理念 “撒播爱心、造福社会”是中国人寿永恒 的价值理念 良好的人才培养机制 保险服务的优劣决定了保险企业的 市场竞争力和持续发展能力。 为了企业的长足发展，要着力提升 保险公司的保险服务质量。 参考资料： 1 梁英辉，论保险公司的服务创新，J，保险研 究，2004年12期 2孙荣生，卓越的客户服务是保险业务发展的基石， 中国保险报, 2010年06月02日 3提高服务质量 保险营销本质回归，国际金融 报，2004年08月04日 4周少波,浅谈保险服务改进与保险服务创新， 中 国保险报， 2010年08月17日 5马飞孝，服务创新不是摆“花架子” ，N，国际 金融报，2006年 6方赛仁，对提升保险客户服务的几点思考 ，中国 保险报，2010年09月28日 7张戈零，提高服务质量增强保险公司核心竞争力 8加入WTO后国资保险公司应采取的对策 Thank you
