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1、哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 摘 要 随着世界经济一体化进程的加快，面对国际竞争国内化及国内市场国际化 的严峻形势，我国企业的生存、发展必将遇到前所未有的挑战和机遇。尤其是 我国民营中小企业由于政策、资金、设备、产品质量、营销渠道、人才等多方 面的制约，往往在激烈的市场竞争中无法与大型企业抗衡。目前电子商务的迅 速发展，无疑给我国广大的中小企业带来了极其难得的机会。我国中小企业应 充分把握电子商务提供的发展机会，利用电子商务扩大贸易范围、提高贸易效 率、降低交易成本、增强企业竞争力。所以说，如何有效地开展电子商务已成 为企业界共同关心的问题，并已引起世界各国政府的普遍重视，可以预见，电
2、子商务无疑将成为企业未来商务的基本模式。 本文给出北京安必信公司实施电 子商务的方案及对策建议，目 的在于为国 内美容、美体行业中的中小企业实施电子商务提供一定借鉴。文中首先说明了 电子商务的内涵及国内外电子商务发展现状，分析了我国企业应用电子商务的 现状和存在问题。 然后， 对安必信公司实施电子商务的内外部环境进行了分析， 包括公司的概况、组织结构、人力资源和实施环境等，得出企业实施电子商务 的重要意义。 最后， 通过对安必信公司的外部网、内部网建设实施的现状分析， 结合目 前公司的实际需求，提出了安必信公司发展电子商务的战略步骤和阶段 划分， 文中具体分析了第二步实施方案， 包括健全企业内
3、部网; 建立呼叫中心， 实现初步的客户服务管理:选择应用服务提供商运作部分电子商务，并对公司 实施电 子商务提出了相应的管理对策和建议，具有一定的实践意义。 关键词电子商务;客户服务;应用服务提供商 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 Ab s t r a c t Wi t h t h e r a p i d l y p r o g r e s s i n g t o g l o b al i z a t i o n o f w o r l d e c o n o m y , C h i n a s m e d i u m a n d s m al l e n t e r p r i s e
4、s ( S ME s ) f a c i n g t h e i n t e n s e c o m p e t it i o n o f i n t e rna t i o n a l a n d d o m e s t i c m a r k e t w i l l m e e t m o r e c h a l l e n g e s t h a n b e f o r e t o i t s s u r v i v a l a n d d e v e l o p m e n t . S M E s , w h i c h a c c o u n t s f o r 9 9 p e r
5、c e n t o f t o t a l e n t e r p r i s e s , i s t h e b a s e o f C h i n a s e c o n o m y a n d i t s d e v e l o p m e n t i s c r u c i a l t o n a t i o n a l e c o n o m y a n d s o c i a l s t e a d y . B u t o w i n g t o t h e r e s t r i c t i o n s o f c a p i t a l , e q u i p m e n t
6、, p r o d u c t s q u a l i t y , m a r k e t i n g c h a n n e l , h u m a n r e s o u r c e , e t c , S ME s h a s n o t c o m p e t i t i v e a d v a n t a g e c o m p a r i n g w i t h t h e b i g e n t e r p r i s e i n t h e m a r k e t p l a c e . A t t h e p r e s e n t t i m e , e l e c t r
7、 o n i c b u s i n e s s ( E B ) h a s g o t t e n s w i f t d e v e l o p m e n t i n C h in a , w h i c h p r o v i d e s a v al u a b l e o p p o r t u n i t y t o C h in a s S ME s . S ME s s h o u l d s u f fi c i e n t l y h o l d t h i s o p p o r t u n it y t o e n h a n c e it s e l f c o m
8、 p e t it i o n . T h i s n o t o n l y i s i m p o r t a n t t o S ME s s u r v i v a l a n d d e v e l o p m e n t b u t al s o h a s d e e p i n fl u e n c e t o k e e p t h e c o n t i n u o u s d e v e l o p m e n t o f C h i n a s e c o n o m y . H o w t o e f f e c t i v e l y u s i n g E B h
9、 a s b e c o m e a h o t t o p i c f o r S M E s a n d a r i s e n g o v e r n m e n t s a t t a c h i n g i m p o r t a n t t o i t i n t h e w o r l d . W e c a n c o n fi d e n t ly b e l ie v e t h a t E B wi l l b e c o me t h e b a s i c b u s i n e s s mo d e l f o r S ME i n t h e f u t u r
10、e . T h i s p a p e r t a k e s A m s s y E l e c t r o n i c s a n d t e c h n o l o g y L t d . a s a n e x a m p l e t o r e s e a r c h t h e s o lu t i o n s a n d c o u n t e r m e as u r e s f o r t h e a p p l i c a t i o n o f E B i n S M E s . T h e c o n c e p t o f E B a n d i t s f u n
11、c t i o n s t o S ME s d e v e l o p m e n t a r e p r e s e n t e d f i r s t l y , a n d t h e s t a t e - o f a rt a n d p r o b l e m s o f t h e a p p l i c a t i o n o f E B i n C h i n a s S ME s a r e a n a l y z e d . S e c o n d ly , t h e b a c k g r o u n d o f A m s s y I n c . i m p l
12、e m e n t i n g E B i s i n t r o d u c e d , w h i c h i n c l u d e s t h e g e n e r al s i t u a t i o n , o r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r e , h u m a n r e s o u r c e s a n d i m p l e m e n t i n g e n v i r o n m e n t . L a s t l y , t h e s o l u t i o n o f A m s s y I n c i m
13、 p l e m e n t i n g E B i s p r o v i d e d , w h i c h i n c o r p o r a t e s t h e s o l u t i o n s o f b u i l d i n g c a l l c e n t e r , t h e s e l e c t i o n o f A p p l i c a t i o n S e r v i c e P r o v i d e r ( A S P ) , a n d a n al y s i s t h e p o s s i b i l i t y o f b u i l
14、d C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p Ma n a g e m e n t ( C R M) . F i n a l l y , s o m e c o u n t e r m e a s u r e s f o r A m s s y I n c c a r r y i n g o u t t h e E B s t r a t e g y a r e p r o v i d e d K e y w o r d s e l e c t r o n i c b u s i n e s s ; s e r v i c e ; a p p l i c
15、a t i o n s e r v i c e p r o v i d e r 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 第 1 章 绪 论 1 . 1问题的提出 在我国经济发展中，中小企业在活跃市场、解决就业、推动创新方面始终 发挥着重要而无可替代的作用。当人们迈向二一十 一世纪的时候，中小企业成为 了我国经济的基础和社会经济中最为活跃的因素，成为社会经济持续发展和繁 荣的动力和保障。目前在我国，大多数中小企业尤其是民营中小企业都存在规 模小、信息闭塞、资金薄弱、技术落后等问题，在市场竞争中处于不利地位。 可以说，信息通信网络与技术的迅猛发展，为企业创造了一个无疆界的数字世 界，随着网络经济时代的
16、到来，电子商务在企业经营活动服务、提高生产效益、 降 低经营成本、优化资源与配置，实现企业社会财富的最大化过程中发挥着不 可替代的作用。许多知名企业在经历一段徘徊观望之后，己从盲目 地跟随发展 成为自觉的企业投资行为，电子商务的发展正在深刻地影响着整个世界，并将 成为企业 未来的 基本商务 模式 u 。中小 企 业作为 社会经济群体中的 弱势群体， 与大企业相比，在生产、经营中遇到的问题不容忽视。由于企业缺乏专业人才 和独立构筑网络系统的能力，没有充足的资金投入，难以有效地利用网上信息 资源，以 致想融入国际市场却举步维艰2 1 如何把握电子商务给中小企业带来的机会，建立完善的、符合企业实际情 况的电子商务运作体系，加快电 子商务的应用步伐， 应对我国加入 W T O后激 烈的市场竞争，提高企业的国际竞争力，促进企业快速健康的发展，是目 前我 国中小企业面临的严峻挑战和急需解决的问题。 分析某个行业中企业应用电子商务的具体案例，可以为该行业中其他企业 的应用提供参考，而且相对来说更具有实证的说服力，可以更好的促进该行业 企
