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1、Day a little bit of progress 一、服务规范与服务礼仪 单 仲 Day a little bit of progress 标准二：电话用语规范标准二：电话用语规范 2 标准五：活动流程标准五：活动流程 5 标准三：店内问候、引路标准三：店内问候、引路 3 标准六：形象规范标准六：形象规范 6 标准一：职业道德规范标准一：职业道德规范1 标准四：休息区接待服务规范标准四：休息区接待服务规范 4 标准七：工作纪律规范标准七：工作纪律规范 标准八：服务意识提升标准八：服务意识提升 7 8 Day a little bit of progress Appearance 外表、
2、形象 Day a little bit of progress 形象规范 Day a little bit of progress WHAT？ 发必理 面必洁 衣必整 扣必纽 甲必剪 鞋必擦 妆必淡 话必柔 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 业务人员的形象 Day a little bit of progress 头发的修饰 头发生长于头顶，位于人体的“制高点”，按一般惯例， 人们注意、打量起他人，往往是从头开始的。头发的修饰 要注意以下四点： （1）长短适中。 （2）发型得体 。 （3）区分场合。 （4）美化自然 。 Day a little bit of progress “微笑就是阳光，它
3、能消除人们脸上的冬色。” 微笑的基本方法： 1）先要放松自己的面部肌肉 2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬 3）双眼略睁大，目光柔和发亮 4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似 闭非闭，以露出 半个上牙齿为宜 面部面部 Day a little bit of progress Day a little bit of progress 空姐的笑容 Day a little bit of progress Day a little bit of progress 千万不要这样的微笑 Day a little bit of progress 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感
4、？ 通过眼神和微笑赢得客户的好感 Day a little bit of progress A? B? C? 通过眼神和微笑赢得客户的好感 Day a little bit of progress 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ Day a little bit of progress 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员 ，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资 力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯 说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻 了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不 ，一个人过了40岁就该对自己的
5、脸孔负责。” 阅读短文， 分享您的收获？ Day a little bit of progress 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的话说明了一个真理：人的面 部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改 变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特 征所决定的。 Day a little bit of progress 思考 是谁偷走了你的微笑？ 情景一 令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 上微笑了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑 Day a little bit of progress 情景
6、二 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人， 我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 求什么。 人际关系偷走了你的微笑 Day a little bit of progress 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神感恩理念 辩证理论自我激励 Day a little bit of progress 服装服饰 莎士比亚说“一个人的穿着打扮，是他自身形象的最好说 明。”国外曾有“闯红灯”的实验：当一位衣着讲究的人闯 红灯时，约有10%的行人跟着他过马路；而一位穿补丁、 有污垢的人，只有4%的行人模仿他。英国前首相丘吉尔曾 说过：“穿着是最好的名片
7、。”也有人比喻说，穿着是思想 的形象，是人际交往的无声语言。 Day a little bit of progress Behavior 行为为、举举止 Day a little bit of progress 行为举止礼仪 举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到 的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位 所呈现出的姿态。 社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言， 又称第二语言。 Day a little bit of progress 举止的要求 规则 自然 文明 稳重 美观 大方 优雅 敬人 举止要文明 举止要规范 举止要优雅 举止要敬人 Day a little bit of p
8、rogress 身势语 站姿 坐姿 走姿 Day a little bit of progress 头正肩平身 直 含颌挺胸收腹 直腿 基本姿势 Day a little bit of progress （一）站姿: 站如松 (1)站姿的基本要求:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿 直、手垂。 男子的站姿：稳健 女子的站姿：优美 (2)禁忌的站姿 全身不够端正； 双腿叉开过大； 双腿随意乱动； 表现自由散漫。 Day a little bit of progress 不良姿势 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 Day a little bit of
9、progress 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的 风采，要力求给人一种“劲”的壮美 感 双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。双脚可以叉开，与肩 同宽 男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自 信。 Day a little bit of progress 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典 雅、娴静的韵味，要努力 给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。 双脚可以稍许叉开. 驼背、精神不振 、忸怩作态、重心不稳 Day a little bit of progress （二）坐姿：坐如钟 (1)就座的姿势 注意礼仪(优先尊长；同时就座）； 讲究方位，“左进左出”； 落
10、座无声，离座谨慎； 入座得法(就座时，应转身背对座位). Day a little bit of progress (2)正确的坐姿 有尊者时，就座时大体占据座位的 23的位置即可； 挺直上身，头部端正，目视前方； 女子双腿并拢，男子双腿可张开一些； 双脚自然下垂，置于地面之上； 双手掌心向下，置于适当位置。 Day a little bit of progress 男性基本坐姿 Day a little bit of progress 女性基本坐姿 Day a little bit of progress 挺直腰杆 的坐姿给人一 种才俊的好印 象 Day a little bit of pr
11、ogress 你看她 哪不舒服？ Day a little bit of progress 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。 蹲 姿 Day a little bit of progress Day a little bit of progress （三） 行姿：行如风 行姿，亦叫走姿。其基本要求是：轻松、矫健、优美、匀 速。 基本行姿： （1）昂首挺胸；（2）重心在前； （3）步幅适中；（4）直线前进； （5）双肩平稳，双臂摆动； （6）全身协调，匀速前进。 Day a little bit of progress Comm
12、unication 沟通、交流 Day a little bit of progress 语言谈吐礼仪 通常人们对语言谈吐的要求是：文明礼貌，优美 动听。具体做到三美： 音美 意美 形美 Day a little bit of progress 谈话的规范距离 亲密的距离： 个人的距离： 社交的距离： 公众的距离： 045公分 45120公分 120360公分 360公分以上 （上课或演讲） Day a little bit of progress 谈话四规范 规范表情 规范动作 规范语言 规范语气 Day a little bit of progress 一句话能把人说笑，一句话能 把人说跳
13、 良言一句三冬暖，恶语即出六月寒 话有三说，巧说为上 一言知其贤愚 Day a little bit of progress 说话中 言辞7% 语调38% 表情55% Day a little bit of progress 语调反映人的性格 语调富于变化，表示此人能动性强，性格外向 语调平淡，表示性格懒散、冷漠、退缩 语调高声粗气，表示缺乏细腻，思想单纯 Day a little bit of progress 几则说话练习 下雨天留客天留我不留 我没说你偷了人家的衣服 妈妈亲了我爸爸也亲了我 Day a little bit of progress 说话之意美简练恳切，沁人心脾 词汇是说话
14、的本钱 简洁是天才的妹妹 幽默是语言的至高境界-天真的形式、理性的 内容、喜剧的情境。“用豁达的生活态度，别具一格 的思维方式，说出意料之外、情理之中的话。 Day a little bit of progress 举例： 有一位老师见女学生吵闹不休，便说道：“两个女 人等于一千只鸭子。”不久，当这位老师的夫人来 学校找他时，有一个女生就赶忙向老师报告说：“ 先生，外面有五百只鸭子找您。” Day a little bit of progress 在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全 国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为 难：如果赵本山作出肯
15、定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也 就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回 答。 赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “有录像机、电视机、录音机 ”女子答道。 “一台录像机卖多少钱？” “四千元。” “那有人给你四百元你卖吗？” “那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常 干脆地回答他。 “那就对了，演员的价值是由观众决定的。” 问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合 案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地 时该如何解脱，如何运用说话的技巧和方法？ Day a little bit of progress 公务活动常用礼貌语 说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不 断体会和使用。 礼貌用语很多，在我们日常工作中，首先应掌握好以 下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 “您好” 不离口，
