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1、招商银行新任经理管理启航培训项目 管理启航（下） 管理 启航 下篇 踏上管理航程 工作布置与反馈 部属辅导 部属激励 课程内容 招商银行新任经理管理启航培训项目 工作布置与反馈 活动：十项任务大挑战 八楼有几扇门 金属碗1个 世界海拔最低 的地方及其深度 1根白发10cm 一条棕色鞋带 写一个故事 100字以上 一只高跟鞋4cm 书把信送给 加西亚 一片完整的 羊蹄甲叶子 高管写有I love you的亲笔签名 要点 事 人 培训目标 培训结束时，学员可以： 掌握和运用布置工作的流程、方法、 工具和技巧 1.布置工作2.控制过程3.工作反馈 4.绩效面谈 1.布置工作2.控制过程3.工作反馈
2、1.布置工作2.控制过程3.工作反馈 培训内容 文武争驰，君臣无事， 可以尽豫游之乐，可以养松 乔之寿，鸣琴垂拱，不言而 化。何必劳神苦思，代下司 职，役聪明之耳目，亏无为 之大道哉？ （唐）魏征谏太宗十思疏 对下属： 发展能力 激励 提升团队实力 一、布置工作的重要性 对经理： 授权能力与技巧 提升自身效能 强化与下属及团队 的联系 经理不愿意分 员工不愿意接 二、布置工作的误区 不信任 担心影响自己 职业偏好 害怕失去控制 害怕失去权威性 1、经理为何不愿分 担心干不好 害怕承担更多责任 多劳不多得 主管“揽功” 2、员工为何不愿接 工作 分析 三、有效布置工作的步骤 A E P A An
3、alysis Evaluate Plan Assign 了解： 工作内容 特殊问题 复杂程度 预期结果 1、工作分析 误区： 紧握习惯性/喜欢的工作 份内错交，难事下放 1.工作分析（续） 练习时间练习时间 工作任务清单 评估： 对工作是否有足够的了解？ 是否有完成工作的时间？ 是否具备成功完成工作的能力？ 对任务的兴趣 发展需求和培养价值 2、人员评估-选择合适的人 误区：把所有工作都交给一个人 只把任务委派给能干的员工 高 低 工作意愿 低 高 工作能力 高意愿 低能力 低意愿 高能力 高意愿 高能力 低意愿 低能力 12 34 2、人员评估了解下属 计划委派任务 委派的任务/项目所需技能
4、可能的人选 任务与该人的适合程度 （低、中、高） 工作量能力兴趣 示例： 1. 月度业务量分 析 示例： 电子制表技能 示例： 蔡蔡 范范 示例： 中 高 示例： 高 高 示例： 中 中 对于每一项任务,考虑到各人选的能力、工作量和职业发展兴趣，谁最合适？为什么？ 例 1：范范和蔡蔡都符合要求，且其兴趣水平相近。但目前范范能承担超额工作量。 示例： 练习时间练习时间 计划委派任务 目标和标准 组织/部门/员工个人收益 完成期限 定期的监督和汇报 可提供的培训和支持 工作方式的行为约束 3、拟定计划 序号六一客户回馈活动内容 1目标和标准 2组织/部门/员工个人收益 3完成期限 4定期的监督和汇
5、报 5可提供的培训和支持 6工作方式的行为约束 3、拟定计划 内容 300400人参与，儿童理财观念普及 8万元预算，现场参与度90% 公司：高端小客户品牌认同度 部门：理财客户资源，需求调查分析 个人：项目管理能力，跨部门合作能力 5月最后一个周六 方案确定，客户名单，会场筹备 周部门例会进度通报，风险事件随报 PMP公开课 跨部门项目团队，主管反馈与辅导 安全，合规，内部零投诉 因计划不足导致的客户不良体验 视频视频 案例 小辣椒的新挑战 总结讨论开启讨论澄清问题发展方案达成共识 讲明选择他/她的原因 强调承担的责任 强调完成后的意义/好处 保证信息充分 分享过去的经验 确认希望的结果 表
6、达信任 强调重要性 4、指派工作 布置任务： 大郭需要说服四个下属中的一位接受 一项紧急的任务，应该怎样说他们会接受 呢？要是换一种说法会怎么样？ 活动：团团转 高 低 低 高 工作意愿 工作能力 高意愿 低能力 低意愿 高能力 高意愿 高能力 低意愿 低能力 12 34 四、不同类型员工工作布置技巧 讨论：典型情境下的工作布置 一、布置工作的重要性 二、布置工作的误区 三、步骤 1.工作分析与规划 2.人员评估 3.拟定指派计划 4.指派工作 四、不同类型员工工作布置技巧 五、典型情境下的工作布置 有效布置工作回顾 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 4. 绩效面谈 1. 布置工作2
7、. 控制过程3. 工作反馈 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 培训内容 成本 时间 质量 绩效 风险 一、控制什么 衡量实际工作表现 与标准比较 纠正偏差 二、控制过程的三个步骤 个人观察法（走动管理） 统计报告 口头报告 书面报告 1.衡量员工实际工作表现的方法 确定可以接受的范围？ 是否可以接受？ 2.比较结果与衡量标准 名 稱持续改善指 标 定 义 评估现状 找出产生差距的原因 提出改善方案 执行改善方案 主动采取行动以改善工作现况或流程；运 用适当的方法来找出改善的机会；制定行 动方案来改善现况及流程，并评估其成效 关键行为 2.1考核指标与行为标准-示例 练习时间练习时间
8、考核指标与行为标准 名 稱 团队协作 自觉自愿参与、支持团队决定，与他人共 事时能采取友好的态度 在团队决策中，积极提出自己的建议 主动保持与其他成员的沟通和交流 虚心接受别人的意见和批评，主动提出改 进方案 练习 指 标 定 义 关键行为 名 稱 执行力 有效利用资源，保质保量达成工作目标的 能力 保持对工作目标和时限的了解 按计划时间推动工作进展 主动解决工作中遇到的问题 尽可能寻找合适的资源 练习 指 标 定 义 关键行为 名 稱 主动负责 所负责的工作发生问题时，能及时解决并 承担相应责任 将解决办法与问题一同提出 遇到问题首先问“如何解决” 自发帮助解决部门突发事件 不把过错推在别人
9、身上 练习 指 标 定 义 关键行为 改进实际行为 调整标准 两者并用 3.纠正偏差 两种不同类型的纠正行为： 直接纠正行为-灭火 根本纠正行为-找原因，彻 底解决 员工的抵制： 不喜欢被指挥 不喜欢被监督 很少人乐于接受批评和指正 认为不被信任 三、控制可能导致的问题 尽可能鼓励员工进行自我监督 小测试：自我评估 四、如何消除员工的抵制 引入外部控制时，应以有效的方法让员工 抵制情绪最小化 让员工参与制定标准 向员工解释他们将如何被评估 经常向员工提供反馈信息 控制是帮助员工改进的措施，而非惩罚 四、如何消除员工的抵制（续） 一、控制什么 二、控制过程的三步骤 1. 衡量员工实际工作表现 2
10、. 比较结果与标准 3. 采取行动纠正偏差 三、控制可能导致的问题 四、如何消除员工的抵制 控制过程回顾 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 4. 绩效面谈 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 培训内容 对员工的考核评价？ 准备要“收拾”他？ 给他“鼓鼓劲儿”？ 一、工作反馈是什么 给他个镜子，让他看到自己 一、工作反馈是什么（续） 目的是帮助提升绩效 提供有价值的信息，员工能据此行动 用对方愿意接受的方式提出 一、工作反馈是什么（续） 客观 正面 及时 工作反馈原则工作反馈原则 二、工作反馈的原则 练习时间练习时间 撰写STAR反馈
11、 正反馈 负反馈 建设性反馈 四、三类工作反馈的技巧 “小胡，昨天的客户活动那么多人，你安 排的大巴、中巴都很适合，没有人站着，也没 有大量的座位空着 为公司减少了成本，客户感受也特别好 这件事情看来简单，其实挺费周张的，你 做事真是很细致” 1.正反馈的技巧 事实 影响/结果 特质 1.正反馈的技巧（续） 小胡，昨天的客户活动那么多人，你安 排的大巴、中巴都很适合，没有人站着，也没 有大量的座位空着（事实）。 为公司减少了成本，客户感受也特别好 （影响/结果） 这件事情看来简单，其实挺费周张的， 你做事真是很细致（特质） 1.正反馈的技巧（续） “谢谢你今天早上协助我处理那个紧急 订单。你很
12、快就查到那些原料在哪里，并 且非常迅速地给了我。客户对于我们能够 这么迅速地处理这个特别订单印象非常深 刻，因此她决定把其他生意也转给我们做 了” 示例 “小冯, 我注意到你对新的审批流程的 介绍非常仔细，尤其是那些容易造成风险隐 患的地方。我想大家现在一定深刻了解到这 些新步骤的重要性。谢谢你对细节的关注” 小冯在介绍新的审批流程时很细致，重 点突出，您会怎样提供反馈？ 练习 事实 影响/结果 2.负反馈的技巧 “小王，我们在安排上周那次出差的行程时， 你当时答应和区域经理沟通整个行程，不知因为什 么原因你忘记了。造成一些日程安排上的问题，并 且也影响了区域经理的安排，事后他向我提起了这 件
13、事情。这件事情会影响我们部门的形象。” 小王在出差前忘记和同出差的其它部门区域经 理沟通行程，造成行程问题，其它部门的同事很不 满意，您是他主管如何提供反馈？ 练习 事实 影响/结果 建议/改进 3.建设性反馈的技巧 小冯在开项目计划会时，在大白纸上做计划， 随着会议进行，按大家的意见不断修改，结果大家 既看不清，也记不住有哪些调整了。您建议他用项 目管理软件并用投影展示。 练习 “今天上午我经过会议室时，我听到你和你的小组 在做项目计划。你在一张大白纸上列出一些可行的工作 方法。但是在做计划调整的时候，大家似乎有点难以记 录那些变动，要划掉旧的方案，写上新的方案。 你有没有考虑过在手提电脑里
14、面安装一个项目计划 软件，并接上一个投影仪。 这样，你就能够在屏幕上演示计划，每个人都能看 到，还可以随时修改，尝试各种方案，最后完成了只要 接上打印机，就可以打印出计划书发给大家，节省很多 时间。” 练习 练习时间练习时间 正负反馈综合练习 请根据如下情景判断反馈类型 请判断是否有效，为什么？ 请修改重写 练习 视频视频 案例 一份特别的“礼物” 在反馈时促进参与 注意连接词： 同时我留意到 如果在方面调整一下就更好了 只要有可能，使用三明治方式 以正面语言结束 我相信你很快能调整好 有什么需要我帮忙的，尽管来找我 五、工作反馈小窍门 这个问题你将如何处理？ 让人头痛的小胡 情景练习 领导们请注意！你在组织里的职位越 高，获得直接反馈的机会就越少。反馈是 你不可或缺的系统。没有了反馈将意味着 失败。你应该尽一切努力去营造一个让人 感觉安全的反馈环境。 Stephen R. Covey 定期征求反馈 寻找获得反馈的新渠道 客观对待反馈 不因感受而影响对事实的了解 六、对反馈保持开明的态度 一、工作反馈是什么 二、工作反馈的三原则 三、有效反馈（STAR模型） 四、三类反馈及技巧 五、工作反馈小窍门保 六、持开明的态度 工作反馈回顾 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 4. 绩效面谈 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 1. 布置工作2. 控制过程3. 工作反馈 培
