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1、服务性营销 *北京卓龙兴业科贸有限公司 客户购买的是什么？ v需求=产品+附加价值 v现实需求+潜在需求 v眼前需求+长远需求 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 vA girl and a boy were on a motorcycle, speeding through the night. v一天夜里，男孩骑摩托车带着女孩超速行驶 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 They loved each other a lot. 他们彼此深爱着对方 Girl: slow down a little. Im scared. 女孩：“慢一点.我怕.” Boy: No, its so fun. 男孩：
2、“不，这样很有趣.” Girl: please. its so scary. 女孩：“求求你.这样太吓人了.” Date北京卓龙兴业科贸有限公司 oy: Then say that you love me. 男孩：“好吧，那你说你爱我.” Girl: Fine.I love you.can you slow down now? 女孩：“好.我爱你.你现在可以慢下来了吗？” Boy: Give me a big hug. 男孩：“紧紧抱我一下.” The girl gave him a big hug. 女孩紧紧拥抱了他一下 Girl: Now can you slow down? 女孩：“现在
3、你可以慢下来了吧？” Date北京卓龙兴业科贸有限公司 vThe guy knew that the brakes were broken. He didnt want to let vthe girl know, because he knew that the girl would have gotten scared. v驾车的男孩知道刹车失灵，但他没有让女孩 知道，因为那样会让女孩感到害怕。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 vInstead, he was told the last time that she loved him, got a hug vfrom her, put
4、his helmet on her so that she can live, and die himself. v相反，他让女孩最后一次说她爱他，最后一 次拥抱他，并让她戴上自己的头盔，结 v果，女孩活着，他自己死了. Date北京卓龙兴业科贸有限公司 vBoy: Can you take off my helmet and put it on? Its uncomfortable vand its bothering me while I drive. v男孩：“你可以脱下我的头盔并自己戴上吗？它让我感到不舒服，还干扰 我驾车。” vThe next day, there was a st
5、ory in the newspaper. A motorcycle vhad crashed into a building because its brakes were broken. v第二天，报纸报道：一辆摩托车因为刹车失灵而撞毁在一幢建筑物上 vThere were two people on the motorcycle, of which one died, and vthe other had survived. v车上有两个人，一个死亡，一个幸存. Date北京卓龙兴业科贸有限公司 vThe guy knew that the brakes were broken. He
6、didnt want to let vthe girl know, because he knew that the girl would have gotten scared. v驾车的男孩知道刹车失灵，但他没有让女孩 知道，因为那样会让女孩感到害怕。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 vOnce in awhile, Right in the middle of an ordinary life, Love vgives us a fairy tale. v就在一会的时间里，就在平常的生活里，爱 向我们展示了一个神话. vBest Regards, with endless love Da
7、te北京卓龙兴业科贸有限公司 把车开到没有油是否就会停下来 v是不是我们只想做一个成功的人，却忘了做 一个自然的人? v是不是我们只想做一个世故的人，却忘了做 一个有个性的人? v是不是我们只想做一个完美的人，却忘了做 一个可爱的人! Date北京卓龙兴业科贸有限公司 推销与营销比较 推销 营销 始点 企业产品 客户需求 方法 广告与推销 整体营销活动 所有存在交换 关系的领域 终点 销售中获利 顾客满足中获利 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 客户购买的是什么？ v现实生活中的 女性购买时装、化妆品 满足需求：年轻、美丽 男性使用信用卡： 满足需求：方便、身份象征 Date北京卓龙兴业科贸有
8、限公司 市场经济的特性 供需法则 自由竞争： 比对手更有效果（做法）与效率 （产出与投入的比例）更有价值的 商品与服务 现今消费者的特性： 更聪明、有经验、有知识、多选择 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 市场经济的特性 v竞争速度加快，竞争愈加激 烈，价格大战，看谁死得慢 。 v需求更多：价格低、方便、 还要求服务 v不做到前几名就不赚钱 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 市场经济的特性 v竞争的方式 v恶性竞争 良性竞争 A假冒伪劣 A创新改良 B坑蒙拐骗 B提高差异 C恶性竞价 C增效创价 v竞争的新利器服务 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v服务是企业营销制胜的核心竞争力
9、 之一，并且是必不可少的条件。它 是贯穿在实现商品交换的全过程中 ，为顾客所提供的非物质的无形活 动的总称。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v1、无形性。 v2、不一致性：服务是不标准的和非常可变的。 v3、不可分割性：典型服务的产生和消费是在同时 完成的，顾客参与到过程之中。 v4、无存货性：不可能像存货那样可以保存。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v真诚是灵魂 v规范是准则 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v售前服务 v售中服务 v售后服务 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 客户不买东西的原因： v（1）客户不存在了 1% v（2）搬迁了，很远
10、 3% v (3) 被竞争对手抢走了 6% v（4）是你自己的产品问题 14% v（5）客户感觉你对他不关心 68% v（6）其他 8% v“观念”要满足客户的需要！ 是合作伙伴关系，看重他！ Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 服务不只是一种形式，而是一个心态 的表露，只有你为别人真诚的提供了你的 服务，他才能接受你，并购买你的产品， 给你带来效益。我们应该深刻的去体会含 义颇深的“顾客是你的衣食父母”这句俗语 。使我们的服务不仅仅是表面上的，形式 上的。而是积极的、主动的、发自内心的 一种表现。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v 如果你到商店去买东西，将钱交给他
11、，他将商品交给你，你觉得到他的服务如 何吗？你会对这种服务留下深刻的印象， 进而成为忠诚客户吗？不会！因为这些都 是商店正常应该提供的，任何一个商场都 是如此。而只有他在递给你商品的同时， 还非常诚恳地向你说明产品的使用方法、 注意事项。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v在你将商品带回家以后的适当时间，他们又以其 他方式来询问你用的感觉如何，还有什么其他需 要或者送给你一个小小的礼物等等的行动，你才 能体验到被服务，被尊敬的感觉，才能再一次成 为他的客户。所以，服务只有做到使对方有惊喜 才算达到目的。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v 服务是指任何需要你帮助的人
12、，不论 是在市场上对客户还是在家庭和单位，每一 个人都是你的服务对象。只有我们各部门之 间，每个人之间互为客户关系，互为服务关 系，才能保持非常畅通的协调和合作关系， 把我们每个人的工作做的最好。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v 在现在激烈的市场竞争中，都将售前服务 放到重要位置，只有在顾客没有购买你的产品之 前，你就将顾客所有担心和不懂的问题都给他解 答或解决了，顾客才能放心的购买和使用你的产 品，你才能得到收益。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v 成功的销售不意味着销售 的终点，事实上，它是销售的起 点，售后服务的好坏直接决定着 客户的满意度，做好服务，才
13、能 把新客户发展成为公司的长期忠 实客户！ Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v每位业务员，每天都在市场上，面 对客户，你对客户的服务才是最直 接，迅速，准确的。你的服务能力 和素质最大的决定客户对公司的印 象，所以业务员一定要尽量做好对 客户的第一次服务，为公司的后续 工作打下基础。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务性营销 v 公司其他部门的所有人每天都有可能接到 客户的电话或询问，并且既然你是公司的一员 ，你的一言一行都会影响到公司的形象和客户 能否认可公司，进而购买产品给企业创造效益 。所以作为企业的每一位员工，我们要时刻牢 记你就是公司，公司就是你的，要努力提高自 己
14、的各方面素质和能力，随时准备为客户为他 人做好服务。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 顾客不满意怎么办？ v第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。 v第二步是倾听、问一些开端问题。 v第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。 v第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值 的补偿。 v第五步要遵守诺言。最后要有跟进行动。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 顾客不满意怎么办？ 在高科技领域，那些设备出现过问题但又得 到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客 再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题 的客户83%的忠诚度还要高 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 服务的误区 v心不甘情不愿：想当年我奶奶还是个格 格！哼！ v你充满爱去织布。穿的人会倍感温暖！ 你用恨去挤奶，喝的人会中毒！ v感觉委屈卑下 v为利益服务 v被动的态度 v。 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 我们的营销战略 v让客户满意： 品质上满意 价格上满意 时间上满意 态度上满意 服务上满意 Date北京卓龙兴业科贸有限公司 祝大家工作顺利！生活愉快！ 谢谢大家！ Date北京卓龙兴业科贸有限公司
