客户关怀流程概要

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1、XX汽车销售客户关怀流程 CRM 2012年4月26日 CRM客户关怀流程 潜在客户的跟踪（SC和 CRM） 6个月回访（CRM） 12个月回访（CRM） 购车 周年纪念（SC 电话 祝贺，CRM短 信祝贺） 保养和保修（SA进 行提醒） 投诉的处理（相关 部门处 理，CRM进 行归档和关怀） 生日祝福（SC进行 电话 祝福，CRM发 送短信祝福） 车主忠诚度活动（ CRM 组织 ，市场和 销售售后配合） BMW杂志（市场订 购，CRM邮发 ） 客休区关怀（CRM 主导） 面访（CRM主导） 交车（CRM、SA和SC 参与） 新车车 主使用培训 （CRM邀请，售后培 训） BMW杂志（市场订

2、购，CRM邮发 ） 7天回访（SC进行回 访） 10天回访（CRM进行 回访） 两个月回访（CRM进 行回访） 100天回访（SC进行 回访） 车辆 保养（SA提醒） 重购（销售和CRM配合完成 ） 维修保养提车后三天回访 （CCR进行回访） 购买 前期 欢迎 期 使用 期 重购 期 潜客回访（SC话术） 潜在客户回访话术： SC：X先生您好，我是XXXX销售顾问XXX.前两天您来店看的xxx车型不知您考虑 的怎么样了？ 您看上次您到店看车不知我给您介绍的是否到位，不知您对这个车型以及价 位还有什么疑虑吗？ 这样吧X先生不知您这几天还有空没？ 要不麻烦您在来店看看，我再给您介绍一下，正好您也可

3、以试驾一下，咱们 可以全面感受一下这款车，至于价位您放心，我肯定还会给您一个合理的价 格。 潜客回访（CRM话术） CRM：您好！请问是X先生/女士么？ 您好，我是邯郸威宝宝马4S店客户关怀专员XXX，您前两天是来我店了解了XX这款 车是吗？我想对您在我店看车的整个过程做一个满意度了解，请问您现在方便吧？ 好的，请问接待您的销售顾问是哪位呢？ 好的，XX先生/女士您销售顾问XX给您介绍车辆时是否详细并且专业呢？ 好的，请问在销售流程中享受了试乘试驾服务吗？ 好的，XX先生/女士您对我店工作人员对您的服务感觉满意吗？ 好的，如果您对我店的整体服务有建议或意见请您一定要提出，我会认真记录您 的宝贵

4、意见并及时整改，请问您的建议？ 好的，谢谢您对我们的肯定，真心的希望您能成为我们的车主，十分感谢您对我工作 的支持，X先生再见！ 好的，谢谢X先生给我们提出的宝贵意见，我们会在以后的工作中努力改善我们的工作 ，希望您下次到店时能给您满意的服务，十分感谢您对我工作的支持，X先生再见！ 交车问卷 首先感谢您选择了宝马系列车型，为了给您提供更好的服务，请您给我们提出宝贵的意见和建议。 客户姓名： 销售顾问 ： 服务顾问： CRM专员： 1.展厅整体内部环境的舒适度是否满意？ 是 （ ） 否（ ） 2.接待人员是否热情迎接并指挥停车? 是 （ ） 否（ ） 3.在您需要时，工作人员是否给您提供饮料或点

5、心？ 是 （ ） 否（ ） 4.销售顾问对您的服务态度是否满意？ 是 （ ） 否（ ） 5.约定交车的时间是否满意？ 是 （ ） 否（ ） 6.是否有兴趣加入经销商BMW会员俱乐部？ 是 （ ） 否（ ） 7.是否愿意为社会公益事业献爱心？ 是 （ ） 否（ ） 8.您对以下哪种活动最感兴趣？ 体育活动 （ ） 自驾游 （ ） 公益活 （ ） 9.您希望的联系方式？ 手机 （ ） 短信（ ） 信件 （ ） 10. 有兴趣收到的售后服务信息？ 维修提醒（ ） 产品信息 （ ） 活动信息 （ ） 11.如您有朋友购买宝马车您会首先推荐这家4S店吗？ 会,肯定会（ ） 不会（ ） 其它已经拥有的车款

6、： 品牌 车型 请您对我店的整体满意度情况打个分数，用1至10分来表达一下您的满意度情况。（ ） 您对我们店的服务有什么意见和建议，请及时提出，我们会根据您的建议改进服务： 感谢您对我们工作的支持，谢谢您，再次恭喜您成为宝马车主，谢谢您！ 您有任何问题可以及时联系我们：销售热线 010-0000000 服务热线 010-0000000 投诉热线 010-0000000 续保热线 010-0000000 您的电话: 您的地址： 客户签字： 年 月 日 交车后七天回访（SC话术） 交车后七天回访： SC：X先生，我是邯郸威宝销售顾问XXX，不知您这几天用车是否习惯 ?您在使用中对于功能有没有不会使

7、用的地方，到现在为止大约跑了 有多少公里了？由于咱们的新车需要磨合，建议您2000公里之内尽量 不能超过120迈，不要急刹车急踩油门。尽量平稳驾驶。需要提向您 注意保养时间。最后感谢你购车，有什么问题您随时打电话给我，我 手机为您24小时开机。 交车后七天回访(CRM话术） CRM： 1.您好！我是邯郸威宝宝马4S店客服专员XXX，请问您是X先生/女士么？ 2.您好X先生/女士，感谢您成为宝马车主，想打扰您两分钟时间，对您购车7日做一个简单的回访您现在方便吧？ 3.好的，请问X先生/女士，您购车7日，车辆行驶状况是否良好呢？ 4.好的， X先生/女士另外有一份客户满意度调查问卷，希望您能配合完

8、成一下，您可以用一至五分来表达您的满意 度情 况。 5.好的， X先生/女您对销售顾问的初次映像，打几分呢？ 6.好的，给您提供的信息及资料是否能满足您的要求，您能打几分呢？ 7.好的，对于销售顾问在车辆操做方面的介绍您的满意度情况，您能打几分呢？ 8.好的，在交车过程中是否有关于售后维修及保养方面的介绍，您能打几分呢？ 9.好的，X先生/女士，在购车过程中你是否有参加4S店的试乘试驾活动呢？ 10.好的，您对试驾车的整体满意度情况，打几分呢？ 11.好的，您是否有收到欢迎礼册呢？ 13.请问X先生/女您对我店销售和交车过程整体满意度情况能打几分呢？ 14.好的，最后一个问题 您对我们4S店的

9、整体满意度情况打多少分呢？ 12.好的，如果您身边有朋友想购买宝马车的话，您会首先推荐这家4S店吗？ 会.可能会.一定会 感谢X先生/女士对我们工作的配合，稍后我会把我们的客服热线以及您销售顾问的联系方式一并以短信的方式发送到您的手机 上，今后您的车辆在行驶过程中有任何问题，请您及时联系我们！ 祝您用车愉快！再见！ 没时间见： 好的，XX先生/女士，您看什么时间跟您联系方便呢？ 好的，XX先生/女士，我会在XX时间与您联系的，谢谢您，再联系，再见！ 交车两个月回访 CRM：XX先生/女士i您好 我是邯郸威宝宝马4S店客户关怀专员 XXX 首先由衷的感谢您成我们宝马的尊贵客户，相信您在这段时间

10、里对车辆 的使用已经有了一定的了解是吗？ 好的，XX先生/女士是这样 的，我们特意在x月x日为您专门组织 一次新车使用培训，同时我们也为会请我们专业 的技师为 您讲解车辆 的正确使用问题 以及日常注意事项。 我们的培训地点定于地点定于XXX内进行 我们的培训不是单一的讲课 ，而是互动性质的，您也可以随时提问，我们的专业 技师可以为您一一讲解，在培训结 束后我 们也会邀请您参加xxx活动，相信我们一定会陪您度过一段美好的时光。 并且您可以带着你的家人一起参加。您看先生，我们是否可以现在就帮您预留空位，恭候您的光临呢 XX先生/女士：可以 好的先生我们已成功帮您预留空位，恭候您的光临并且我们也会在

11、活动的前一天以电话 的方式再次提醒您的。 2. XX先生/女士：我可能去不了，我没时间 我店：这样 的先生，因为我们这 次活动是关于车辆 日常的使用与操作，对于车辆 的日后使用是非常有意益的。这样 吧先生 ！如果您要是到时候实在没有时间 ，您也可以安排您的家属或要好的朋友过来参加，回去转达一下您看可以吗？ .XX先生/女士：可以 好的先生我们已成功帮您预留空位，恭候您的光临并且我们也会在活动的前一天以电话 的方式再次提醒您的。 好的，先生！您还有其他需要帮助的地方吗！ 感谢您！祝您生活愉快！再见啊 交车100天回访 SC：x先生您好，我是XXXX销售顾问XXX，您买车已经3个多月了，最近用 车

12、感受怎么样？大约跑了有多少公里。您的车快要保养了，这样您看 再过xx天我会让服务顾问主动和您联系保养事宜，最后祝您用车愉 快。 交车6个月回访 交车6个月回访： CRM:1、X先生/女士您好！我是XXXX宝马4S店客户关怀专员XX。 2、X先生/女士，是这样的您的车辆已经行驶了6个月了，我们想了解这 段时间您的用车情况，以便为您提供更好的服务。 3、好的，请问您近期来我店做过首保了吗？如果没有的话您可以拨打 我们的维修预约专线0310-4083355预约，我们会为您提供方便快捷的服务。 4、好的，请问您的车现在使用的状况如何？ 5、好的，这个问题我会记录下来，让我们的售后部门的同事跟进了解 一

13、下情况，我们会在xx时间给您回电！您看您方便吗？ 6、我们也谢谢您这段时间以来对我们的信任，今后如果您对我们的产 品和服务有任何的问题或者需要任何帮助的话，您可以随时跟我联系！稍后 我会把我的电话以短信的形式给您发过去！ 7、那我们保持联系，再见！ 交车12个月回访 交车12个月回访： CRM:1、X先生/女士您好！我是XXXX宝马4S店客户关怀专员XXX。 2、X先生/女士，首先对您成为宝马车主一周年表示祝贺，谢谢您长时间以来对 我们的支持！ 3、好的，X先生，在这一年的和我们XXXX相处的过程中，您对我们也提出了很多 宝贵的意见，首先谢谢您的宝贵建议让我们店逐步成长！以后您这边有任何问题也

14、可 以直接拨打我们的客户关怀热线：0310-4185339和我们反映！ 4、那先生您这段时间有没有进店对您的车子进行检测或者保养呢？ 5、那对我们的服务还满意么？ 5.1、好的，谢谢您对我们的肯定，我们在今后的工作中一定会更加努力做的 更好的！谢谢您的支持！ 5.2、您的意见对我们来说非常宝贵，我们会根据您的建议作出改善，相信在 您的支持下我们的工作会越来越好的！也希望您对我们的工作质量作出监督！ 6、那X先生/女士，您的车辆最近用的还好吧？ 4、这个问题我会记录下来，让我们的售后部门的同事跟进了解一下情况，我们 会在XX时间给您回电！您看您方便吗？ 5、我们也谢谢您一直以来对我们的信任，今后如果您对我们的产品和服务有任 何的问题或者需要任何帮助的话，您可以随时跟我联系