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1、打造服务质量综合管理平台 实现服务信息化支撑运营 江苏公司 2011年6月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 服务能力：需要大服务、多专业协同机制的落实 n面临的课题：服务质量是“服务链”的质量，如何将 业务、支撑和服务有效融合？如何促进各专业围绕客户 感知，加强专业协同？ 大服务理念的落实，需要有效工具加以贯彻和推进 服务效率：需要对客户及一线需求的及时响应 n面临的课题：一线是听得见炮声的地方，对一线反映的 问题和需求（特别是跨专业、跨部门问题），如何协调专 业部门快速响应和解决？如何实现闭环？ 服务提升：需要对服务信息的有效管理 n面临的课题：各种服务数据分布于各系统（满意度
2、调查、 客户咨询和投诉、窗口服务监测、业务质量监测等），如 何统一管理、及时反馈？如何建立服务信息库，加强对专 业部门的支撑？ 面对新的形势和 要求，需要打造 有效工具和平台 ，加强服务管理 的信息化支撑 服务管理需求：融合内外服务资源的平台成为必然 从客户服务部门的“局部管理”到“大服务”的全局服务管理，迫切需要承载内 外服务资源融合、促进跨部门服务协同、创造服务价值的综合管理平台。 服务能力 服务效率 服务提升 n服务主体：服务管理不仅是 客户服务部门的事情，业务 部门需全程参与 n服务评价：什么是好的服务 ，哪些服务质量需要改进 n服务响应： 内外服务需求 的快速实现 n服务流程： 服务
3、质量过程 跨部门协同 n服务信息：从服务数据到有 价值的服务信息 n服务支撑： 系统自动对服 务质量的监控与跟踪 服务质量综合 管理平台支撑 体系： 服务管理 跨部门服务认责 业务与服务流程 测试 接触点服务质量 监测 客户满意度监测 服务数据分析 客户 n服务要求涉及面 广，涉及环节多， 效果体现相对滞后 n服务协同流程的 固化、服务过程的 监控和显性化、服 务信息的整合和传 递，关系到服务管 理的效果 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 汇 聚 支 撑 融 合 n汇集经分、CRM与客服系统的服务信息， 整合各类有价值服 务信息，为服务管理者提供服务过程管理的有力抓手。 省、市公司
4、 服务管理人员 服务信 息协同 共享 n 实现省市之间、跨部门之间 的内部服务信息共享和服务流 程固化，使服务持续改进过程 可控和留痕。 CSP 经分CRM 外部服务信息 内部服务信息 第三方服务监测、客户满意度调查 系统数据、业务与服务流程测试 n 经过内外部服务信息的收集与整合，掌控服务质量过程 协同 省、市公司客户 服务部门 省、分公司专业 部门 n信息协同 n处理协同 n措施协同 跨部门协同流程 跨部门服务 管理人员 建设思路 固化：服务协同要求；服务支撑要求；过程管理流程； 强化：服务质量监控和发布，实现服务质量动态管理； 优化：服务信息支撑，将海量服务数据形成有价值的服务信息 建设
5、目标 汇聚、支撑、融合、协同；有效整合服务资源和信息，实现服务过程可控、可量化、可评估 质量综合管理平台建设思路及目标 质量综合管理平台建设框架及功能（目前） 三大功能点、十一个模块。 流程 固化 质量 监控 数据 分析 满意度管理、跨部门认责管理、升级投诉 认责管理、流程管理、省内服务示范 服务指标库（包括敏感业务、窗口质量、 全业务质量等）、不满意客户维护管理 个人工作台、服务信息共享（各类服务分 析材料）、投诉案例库、意见征集与反馈 管理 质量综合管理平台系统实现方式 服务质量管理综合平台是独立于BOMC（业 务运营管理系统）的系统，但为了减少重复 建设，且方便使用，将其作为一个独立模块
6、 内嵌于BOMC系统中。 系统流程：采用比较成熟的流程化引擎ITSM 进行开发 系统框架：采用MVC的模式，结合struts、 spring和EXTJS等开发技术来实现。 Web服务器:考虑数据量不大，采用Tomcat 作为web服务器，而且其与现有BOMC系统整 合较容易。 数据库：采用企业级数据库oracle10g作数 据存储 权限管理：采用BOMC统一认证登录，登录后 根据权限自动进入服务质量综合管理平台。 项目实施1：服务管理流程固化 依托服务质量平台对营销案流程进行系统固化，将服务管理触角渗透到 质量过程管理中。 事前审核和测试 事中监督事后评估 会 签 审 核 n市场提供 n客服审
7、核： 客户协议 客服口径 客户提醒信息 活动流程 执 行 审 核 n市场提供，客服审核： 宣传信息、实物信息、二次变更 测 试 n市场提供，客服审核： 客户协议 客服口径 客户提醒信息 活动流程 n客服审核： 规范审核 风险分析 n市场测试： 后台办理测试 n客服测试： 客户化测试 客户服务监督 关注客户投诉和咨询情况 活动变更监督 活动开展过程中的变更需 经过客服部门会签 知识库变更监督 通过营销案管理系统报备 知识库 3监督5评估1建议 活动概况 客户投诉 客户咨询 客户满意度 内部评价 类似活动建议 9审2测试 系统固化：省、市公司客户服务部门全程参与营销案从设计到推广的过程。 项目实施
8、1：服务管理流程固化（续） 营销案管理参与原则 从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，通过主动 参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。 营销案管理工作模式 统一营销案模版：营销案设计按照系统模版进行填写， 关键信息设置为必填项目。 系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销案 才能进入OA文件流程。 系统固化审核模版：客户协议审核、客服口径审核、业 务办理测试、实物信息审核等在系统中设置统一模版。 审核界面 应用示例 客户协议审核模版 实物信息审核模版 风险分析审核模版 管理流程必须通过系统固化，才能确保营销与服务协同有效落地和执行 项目实施2：内部服务考核系统化 在跨部门服务
9、考核中，往往存在跟踪发布难、优化改进难的问题，通过认责 考核系统模块: 内部服务质量可量化、可评估：各业务部门服务质量建立指标体系，并以数据评价； 内部服务质量可发布、可跟踪：服务质量考核按期向业务部门提交工单，并可跟踪处理情况； 专业部门参与性可记录、可交互：各专业部门工单的处理记录超时状态，并在系统中反馈劣势指 标的改进措施，直到劣势指标达标后，系统自动回收劣势指标工单。 n跨部门门流转转 各专业专业 部门联门联 系人 可对认责对认责 考核项项目 查询查询 、处处理和跟踪 n动态动态 管理 n工号分级级n双向沟通 按年度启用更新后 的认责认责 考核项项目， 可实现实现 跨年度周期 的考核
10、省市权权限区隔 客户户服务务部门门与 各专业专业 部门权门权 限区 隔 客户户服务务部门发门发 布 认责结认责结 果和劣势势改进进 单单；各专业专业 部门门可申 诉诉、反馈馈，并提交劣 势势改进进措施 项目实施2：内部服务考核系统化（续） 内部服务质量考核体系在系统中按照四大模块分类设置，可实现系统化的 闭环跟踪和管理，数据来源采取系统关联和人工导入两种方式结合。 认责考核指标体系框架 n全程 n满意度 满意度及商业过程 投诉指标 专业服务指标 日常服务指标 全业务产品质量指标 风险防范指标 重点工作落实情况 n批量 n投诉 橙色以上预警数量 批量预警处理质量 信息反馈及时率 预警恢复时长 预
11、警解决效果 预警原因反馈及分析报告 质量 预警解决分公司满意度 n普通投 诉 原则按照三级菜单按 类定责 涉及跨部门责任的， 按照四、五级菜单作 进一步细化，分别定 位责任部门 各专业部门设置月达 标值 n扣分项： n重大投诉 项目实施2：内部服务考核系统化（续） 内部服务质量指标分不同部门设置，通过平台实现指标的动态跟踪，并和各专业部 门实现互动，认责考核年度成绩纳入专业部门KPI中。 全程满意度认责考核体系批量投诉认责考核体系普通投诉认责考核体系 应用示例 认责项目配置:年度动态设置 各业务部门服务质量指标 认责情况月通报工单:有记录、有留痕 ，有处理时限记录、自动跟踪 劣势指标跟进与反馈
12、工单：业务部 门针对劣质指标工单反馈改进措施 服务考核通过系统流程，实现过程显性化、改进及时化、效果可追踪 项目实施3：内部服务支撑工单化 一线的需求直接反映了客户的心声，内部服务支撑需求实现工单化管理 ，确保每一单一线的服务支撑需求得到答复，每一单有效需求在规定时 限内得到解决。 分级审核，闭环管理，确保处 理质量 n对前期承诺解决的问题或需求 在规定时间内的完成情况，系 统自动进行跟踪、统计并通报 ； n每单问题或需求有最终答复意 见。 n限时处理 n闭环管理 n问题类：5个工作日之内答复 ； n需求类：10个工作日之内答 复； n对涉及投资决策、跨部门协同 研究、管理规范及流程优化的 ，
13、可“暂缓”答复，最长30个工 作日之内答复。 项目实施3：内部服务支撑工单化（续） 省公司品质管理部对工单进行分 拣、分类，并提交不同部门 专业部门填写审核 意见并经领导审批 分公司对反馈答复进行满意度评估， 系统记录工单答复及时率情况 应用示例 一线通过平台提交需省 公司支撑的需求 项目实施3：内部服务支撑工单化（续） 已闭环工单，显示黑色字体； 进行中工单，显示橙色字体； 已过期(指超过承诺实现期限)工单，显示红色字体； 一线支撑需求 工单流程 服务考核通过系统，实 现过程显性化、改进及 时化、效果可追踪 服务支撑工单化，提升内部支撑效率，并保证服务问题解决的质量和时效性。 项目实施4：服
14、务持续改进流程化 江苏公司组建了八大流程测试基地，依托质量综合管理平台，从常规测 试和专题测试两个方面入手，建立流程测试工作模版，通过流程测试发 现问题，并推进专业部门对流程的优化。 八大测试基地 四种测试方法 四套流程模版 两级协同参与 营业厅电子渠道投诉处理 基础业务家庭业务 NG-BOSS增殖业务/G3 流程活动要素 梳理模版 流程测试分析 模版 流程评估 模版 流程优化工作 模版 流程梳理流程模拟跟踪 一线人员访谈投诉案例分析 省公司品管部：建标准、评质量 省公司业务部门：优化、固化流程 分公司：穿越与测试；调查与评价 集团业务 项目实施4：服务持续改进流程化（续） 通过平台进行流程测
15、试与优化全过程管理，实现省市之间、省公司客户 服务部门与业务部门的有效互动，确保流程问题解决的成效。 常规测试 专题测试 流程测试步骤 制定测试计划 开展流程测试 组织流程分析 制定流程优化方案 优化方案反馈 优化后流程发布 关闭 分 公 司 省 公 司 应用示例 每一张流程测试工单能查询下一处理人 每一张流程测试工单能查询处理状态 根据流程测试专题，按照测试工具模版，省市客户服务部门、省市专业 部门参与到业务与流程测试工作的流程中。 项目实施4：服务持续改进流程化（续） 业务与服务流程测试发文 46月流程测试情况 测试工作的全过程在系统中流转和展现，提高专业部门的参与度 应用示例 项目实施5
16、： 服务质量监控常态化 在常规接触点服务质量监测基础上，利用平台对全业务产品质量进行监 测，并及时向专业部门发布质量情况，协同解决全业务产品质量中存在 的问题。 体系建立：从宽带和专线两 类业务入手，从事前预防、 事中控制和事后评估三个阶 段建立全过程服务质量监控 闭环体系。 体系运行：定期发布监控报 告，及时发现业务与服务中 的短板与瓶颈，寻找问题根 源，集中资源，各个击破， 缩小与竞争对手的差距。 体系优化：根据业务运营出 现的新形势与新问题，及时 进行体系的优化调整。 宽带36个质量指标 专线21个质量指标 项目实施5： 服务质量监控常态化(续） 平台对宽带、专线业务的报障、投诉、处理时长、客户调查满意度等多 纬度进行质量监控。 应用示例 项目
