汽车销售流程概要

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1、汽车销售流程 如何提高销售成功率 规范的销售流程操作过程 顾问式营销当好参谋 超出客户的预期获取满意 规范的销售流程-七步 1.店内接待 2.需求分析 3.商品介绍 4.试乘试驾 5.报价签约 6.热情交车 7.售后跟踪和服务 一一 销售流程销售流程店内接待店内接待 通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS 课程目的 什么是什么是 CS CS ？ CS的概念 Customer Satisfaction 顾客

2、满意 CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系 ，不断扩大自己的业务 CS的定义 高质量的商品高质量的销售活动 CSCS（顾客满意）（顾客满意） 小小的一刻 小小的印象 小小的决策 留给顾客第一印象的机会只有一次 关键时刻 顾客期望值 满意 顾客预期真实体验 失望 感动 营销活动？ 感动 顾客预期真实体验 满意 忠诚 销售的三要素 信心信心 需求需求 购买力购买力 信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围 控制区 影响范围 控制范围 关心范围 标准销售流程 抗拒处理抗拒处理 售前准备售前准备 店内店内 接待接待 售后跟踪和售后跟踪和 服务服务

3、 试乘试驾试乘试驾 商品说明商品说明 报价说明报价说明 签约成交签约成交 热情热情 交车交车 需求需求 分析分析 店内接待的目的 让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。 舒适区 舒适区舒适区 担心区担心区 焦虑区焦虑区 顾客的类型 主导型 分析型 社交型 让顾客感到舒适 问候寒暄 顾客进店后立即问

4、候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅 让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象 平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 让顾客感到舒适 顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感

5、谢，再见。” 让顾客感到舒适 破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？” 让顾客感到舒适 请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问 让顾客感到舒适 倾听 首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 顾客的疑虑 没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出

6、购买决定吗？ 这个公司能提供合适的车吗？ 这个公司看重我这个顾客吗？ 这个销售员能力行吗？ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？ 建立顾客信心 公司 汽车品牌 展厅形象 本人 o服装仪容 o肢体语言 o知识谈吐 o证书资料 建立顾客信心 如何介绍经销店 我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 仪表着装 穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味 建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象 春秋装夏装领带 胸标 腰带名牌 销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装 建立顾客信心 仪表着装 春秋装

7、夏装领带 胸标 腰带 名牌 销售人员（女）标准着装 建立顾客信心 仪表着装 建立顾客信心 辅助资料 证照、证书 剪报 照片 概述技巧 “真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后 也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？” 概述作用 店内接待的CS要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先 二二 销售流程销售流程需求分

8、析需求分析 通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS 课程目的 识别顾客的需要 满足顾客的需要 双 赢! 顾问式销售的概念 信心信心 需求需求 购买力购买力 信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围 销售的三要素 冰山理论 显性需求 隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工 具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问 提问的类型 提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问 提问 提问的技巧 开放式

9、问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么 、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 开放式提问的主要目的 是收集信息 封闭式提问的主要目的 是确认信息 积极倾听 听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装听，思路游离假装听，思路游离 有选择性地听有选择性地听 专注地听专注地听 积极式倾听积极式倾听 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5

10、 积极倾听 积极倾听探查 展开法 总结法 重复法 澄清法 需求分析的CS要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复 一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话 提供合适的解决方案 三三 销售流程销售流程商品说明商品说明 通过本课程的学习，将能够： 明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义 了解商品说明的主要流程与标准 掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强 顾客对产品的信心 通过演练演示商品说明的关键行为和技巧

11、，提升CS 课程目的 商品说明的目的 商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段， 销售人员要销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关指出所有与顾客需求有直接或间接关 系的车辆特性及配备系的车辆特性及配备。 商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍， 从而建立顾客的信心。从而建立顾客的信心。 我们销售的不只是商品，同时还包括服务 商品说明的流程 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束 开开 始始 介介 绍绍 结结 束束 需求分析结束，开始商品说明 感谢顾客提供了足够的信息 征求顾客允许

12、进入商品说明步骤 进行商品说明 再次感谢顾客给你这个机会 用提问的方式结束 商品说明流程 商品说明的流程 “这台.车不仅发动机技术先进，动力强劲， 而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣， 我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会 ” 如何转移到试乘试驾 商品说明的流程 商品说明的技巧 针对顾客需求 重点绕车介绍 以“顾客”为中心的语言 F.A.B 针对顾客需求 商品说明的技巧 销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机 的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其 需求的 只有这样，顾客才会认识其价值 “您要是开.，更能体现青春活力的风采，与您的个 性、打扮都十分匹配。” “你如果拥有了这

13、台.，同时也拥有了我们服务站优 秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。” 以顾客为中心的语言 商品说明的技巧 F.A.B 商品说明的技巧 Features Advantages Benefits 车辆的配备和特性 配备和特性的优势 顾客的利益和好处 商品说明的CS要点 掌握商品知识 掌握汽车构造、发动原理等基本知识 预先了解竞争对手的产品 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗 易懂的方式介绍商品 遇

14、到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复 四四 销售流程销售流程试乘试驾试乘试驾 通过本课程的学习，将能够： 明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义 了解试乘试驾的主要流程与标准 掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过 动态演示有效增强顾客对产品的信心 通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升CS 课程目的 试乘试驾的作用与意义 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会， 通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口 头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，

15、销 售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购 买动机适时地进行解释说明，建立其信心 试乘试驾概述 试乘试驾的目的 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购 买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售 试乘试驾概述 试乘试驾的流程 试乘试驾如何开始 试乘试驾流程的重点 如何转移到报价说明与签约成交 邀请顾客试乘试驾的时机 试乘试驾如何开始？ 试乘试驾的流程 试乘试驾的流程 试驾过程中强调： 安静性和行驶舒适性 加速性 稳定操控性 驻车性能 高速性能 试乘试驾流程的重点 试乘试驾的流程 顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之 后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说 明阶段 如何转移到报价签约 询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段 路线的准备 安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 高速性能 驻车性能 防抱死制动性能 自动变速箱性能