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1、商务行政管理实务 郑美娟 第一章（导论） 解读商务秘书(2012.9.3) l解读什么是秘书、商务秘书和秘书工作， 商务秘书工作的性质和特点以及做一个优 秀的商务秘书应该具备哪些基本条件等。 第一节 秘书工作、秘书与商务秘书 l秘书工作产生的两个基本条件： l文字的产生 l社会管理活动的需要 最早秘书工作者 l仓颉、沮诵 l“贞人”、“纳言” l“动则左史书之，言则右史书之” l 礼记玉藻 l我们现在所说的秘书，既是指从事秘书工 作的人，指一种职业，也指专门的秘书工 作机构，如秘书处、秘书科。 关于秘书的定义： l辞海：秘书是职务名称之一，是领导的助手 。 l英汉词典：秘书源于拉丁文secre
2、tarius,意即“ 可靠的职员”。 l现代汉语词典：秘书是掌管文书并协助机关 或部门负责人处理日常工作的人员。 l全美秘书协会：高级官员的助手，掌握机关职责 并具有在不同上司直接监督下承担任务的才干， 发挥积极主动性，运用判断力在其职权范围内对 机关工作做出决定。 l秘书国家职业标准（我国劳动和社会 保障部颁发）：专门从事办公室程序性工 作、协助上司处理政务及日常事务，并为 决策及实施提供服务的人员。 l韦氏秘书手册：“秘书绝不是单纯的接 待员兼打字员”，而应该是“链接决策者和执 行者的关键环节”，是“行政管理的助手”， 不仅是经历和工作人员的桥梁，而且还应 该是协助经理的左右手。 秘书应包
3、括以下三层涵义： l一、秘书是在领导身边、直接为领导者服 务的工作人员； l二、秘书的主要职责是辅导领导工作和处 理日常事务； l三、秘书是领导的参谋和助手。 l链接：中国古代（近代）秘书及秘书工作 概况 第二节 商务秘书工作的性质与特点 l商务秘书与其他秘书相比，既有其共性特 征，又有其自身特点： 一、具有商务性特点 l企业是盈利性的经济组织。追求经济效益 最大化，是企业一切生产经营活动的终极 目标，也是每个企业员工自身利益所在。 商务秘书作为企业经营管理群体中的重要 一员，需要自觉服务于企业。 l这是有别于其他秘书的重要特点。 二、具有融合性特点 l秘书工作是一项从属性、辅助性的工作。 秘
4、书作为一个职务、办公室为一个部门， 是领导工作的组成部分，是领导机关的办 事部门，它不同于从事生产、销售、技术 等职能性工作的岗位和部门。 l秘书工作具有不显山，不露水，为领导和 他人搭台演戏，敲锣打鼓。因此，当秘书 要有团队精神和整体意识，不能与人争名 逐利，不能有很强的表现欲。 三、具有从属性特点 l秘书从属于领导工作，不能脱离领导工作 而独立存在，这是秘书最典型的特点。 四、具有繁杂性特点 l多面手 l复合型人才 l既要掌握办公室工作基本技能，又要熟悉 企业的生产经营、工艺技术、财务税收、 人力资源管理等 五、具有辛苦性特点 l“办公室工作、秘书工作，大约是世界上事 务最繁重、精神最紧张
5、的职业之一。” 中央办公厅秘书局原局长李欣同志 六、具有机要性特点 l商务秘书掌握了企业各种重要文件资料、 人力资源信息，协助领导制定的企业运营 策略重要的客户的相关信息情报，以及领 导者之间的人际关系和他们的个人信息等 。 l商场如战场，对于企业重要的商业机密， 商务秘书必须具有很强的保密意识，做到 守口如瓶。 第三节 商务秘书的角色定位(2012.9.6) l现代社会，优秀的商务秘书是重要的稀缺 的人力资源，是企业领导者不可缺少的参 谋和助手，是企业老板体力和脑力的延伸 ，是实现并提高企业经济效益的助推器。 一、商务秘书是领导的左右手 l秘书服务职能集中体现在两个方面： l（一）效率性辅助
6、，即处理好日常事务以 及临时性工作； l（二）决策性辅助，即参谋型服务。紧扣 中心，把握主题，围绕企业生产经营工作 的重点和领导关注的热点问题，提供有价 值的参考意见和工作预案。 二、商务秘书是枢纽和桥梁 l商务秘书是一个形象大使，对外代表公司 形象，对下代表着领导形象。秘书需要有 高度负责的敬业精神和满腔热情的工作态 度去对待每一项工作，必然降低运营效率 ，影响经济效益。 三、商务秘书是企业的信息库 l现代社会是一个信息社会，信息是企业不 可或缺的重要资源，是企业发展进步的基 础条件。秘书部门作为企业联系左右、沟 通内外的枢纽，是企业信息的集散地。作 为承担现代企业组织信息中枢工作的商务 秘
7、书，应该树立强烈的信息意识，建立健 全信息网络，即使细心地捕捉、收集各种 信息。 l要注意信息的全面性、系统性、真实性。 四、商务秘书是一个配角 l秘书一定要把握好自己的定位，谋断分开 ，只谋不断，让上司做最后决策。秘书提 意见要把握好分寸，不可固执己见，反辅 为主，左右领导。 l要把握好身份，掌握好分寸，执行领导决 策，维护领导形象。要找准位置，低调行 事。 五、商务秘书是上司的影子 l要适应领导的要求，首先把领导作为你的 第一客户（性格、生活习惯、喜好、忌讳 、待人处事的方式、思维方式、工作方式 、方法） l秘书虽不是领导，但在一定程度上却代表 着领导，体现着领导的形象，也是领导者 用人的
8、旗帜和导向。 六、商务秘书是通向成功的阶梯 l首先，秘书是一个锻炼人、培养人的平台 。 l其次，秘书占有大量的社会资源和政治资 源，得天时、地利、人和之先机。 第四节 商务秘书的基本素养 l良好的职业道德、丰厚的知识底蕴和健康 的心理素质。 l职业道德的内涵：是指人们从事的特定的 职业范围内所需遵守的一切行为规范的总 和，包括职业责任、职业情感、执业纪律 和职业能力。 l职业道德是事业成功的基础，也是人们得 到全面发展的重要条件和机遇。因此，从 事特定的职业活动的过程，同时也是对人 们能力和品格训练的过程。 商务秘书的职业道德内容 l1、爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责 l2、诚实守信，
9、恪尽职守，把握分寸 l3、积极主动，当好参谋助手 l4、遵守纪律，严守秘密，守时守信 l5、谦虚谨慎，团结互助，踏实细致 l6、实事求是，保持默契 l7、勤奋好学，不断进取，开拓创新 一、思想品行要端正 l做人要讲究人品，工作要恪守职业道德 l当秘书的要懂政治，讲全局。 l1、当秘书的要业精于细而成于勤 l2、当秘书的要忠实于企业，忠诚于上司 l3、当秘书的要勇于讲实情，讲真话，坚持实事求 是 l4、当秘书的要公道正派，自谨自律，不能以权谋 私 l5、当秘书的要学会陪衬，不能“抢镜头” 二、文化底蕴要丰厚 l（一）三维知识结构 l1、基础知识要扎实 l2、专业知识要深邃（业务及组织归属行业知识
10、） l3、相关知识要广博（相关知识） l（二）获得知识渠道 l1、个人的自学 l2、组织性学习和培训 l（三）优化知识结构的主要原则 l1、将专业知识和相关业务知识相结合 l2、将学习的开放性和指向性相结合 l3、将阶段性和层次性相结合 l4、将巩固和速成相结合 三、心理素质要稳定 l1、要保持乐观稳定的工作情绪，多一些自 信 l2、要有一个平和的心态，善于容人 l3、性格成熟稳定，有分寸感 l4、善于自我修炼，塑造完美 l5、灵活机敏，既会做事又会做人 秘书的能力素质 l（一）表达与沟通能力 l（二）办事能力 l（三）辅助管理的能力 l（四）交际公关能力 l（五）操作能力 第五节 商务秘书工
11、作的现状及发展趋势 l一、商务秘书的分类 l按照秘书自身素质和服务对象，分为初级 、中级、高级三个等级 l二、商务秘书的组织与授证制度 l三、商务秘书的教育与培训 l四、商务秘书的发展趋势 l1、出现女性化趋势 l2、出现职业化趋势 l3、出现由技能型向复合型人才转化的趋势 l4、出现需求增长的趋势 第二章 商务礼仪 l中华民族 l“巍巍中华，泱泱大国，礼仪之邦” l“ 礼义廉耻，国之四维” l“人无礼则不立，国无礼则不宁，事无礼则 不成” 礼仪概述 l一、礼仪的含义和特点 l（一）礼仪的含义 l（二）礼仪的特点 l1、规范性 l2、差异性 l3、变化性 l二、商务礼仪的特点 l（一）更强调职
12、务、身份的差异 l（二）更体现组织的意志 l三、商务礼仪的作用 l（一）有助于确立公司的正面形象 l（二）有助于公司的发展 l（三）有助于提高员工的个人修养 秘书职业形象设计 l商务秘书的仪容修饰 l基本要求： l1、整洁干净 l2、简约庄重 l3、自然大方 l商务秘书的发部修饰基本要求 l清洁 l不同的脸型，应配以不同的发型 l商务秘书面容修饰的基本要求 l1、勤洗脸 l2、注意眼部卫生 l3、防止空腔异味 l4、注意面部卫生 l商务秘书的化妆技巧 l基本原则 l1、扬长避短 l2、自然协调 l3、简约适度 l化妆步骤 l1、沐浴 l2、做发型 l3、面部化妆 l洁面收敛润肤打底化眼 妆画唇
13、涂腮红定妆 l淡妆技巧 l化妆步骤： l1、清洁面部及进行简单的基础护理 l2、打粉底 l3、上定妆 l4、上睫毛膏 l5、涂唇膏 l6、淡型香水 l化妆礼仪 l1、正式场合要适当化妆 l2、不要因化妆而妨碍他人 l3、不要当众化妆 l4、在公共场合不能当众化妆或补妆 l5、不要在异性面前化妆或补妆 l6、不要借用别人的化好品 l7、不要议论、非议他人化妆 l男士商务着装规范 l1、TPO原则 lT(time) 表示时间，即穿着要应时 lP(place)表示场合，即穿着要应地 lO(object)表示着装者着装目的，即穿着要 应己 l2、合礼原则 l3、个性原则 l4、合职业原则 l男士西装穿着要求 l1、款式合俗 l2、注重“三三” （1）三色原则（2）三一定律（3）三大禁忌 3、讲究层次 4、配色制度 5、配饰协调 l男士西服的配件规范： l领带 l皮带 l鞋子 l袜子 l女士商务着装规范 l基本要求：
