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1、司机服务标准化 讲师：XXX XX年XX月XX日 课程编码：司机服务标准化20110120 课程编码：司机服务标准化20110120 讲师简介 此次由授课讲师自 行填写 课程编码：司机服务标准化20110120 课程目的 课程目的是课程的核心，课程 的最终价值在于课程结束后， 课程目的能否达到 课程编码：司机服务标准化20110120 目录 一、送货服务标准 二、接货服务标准 三、物流班车服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 先进同行举例 课程编码：司机服务标准化20110120 先进同行举例 UPSUPS的企的企业业业业形象可以从司机的形象看出来形象可以从司机的形象看出来 在客
2、在客户户户户面前不能抽烟。面前不能抽烟。 送件送件时时时时只能疾行，不只能疾行，不许许许许跑步。跑步。 联联联联合包裹的司机合包裹的司机( (兼送兼送货货货货人人) )不能留不能留长发长发长发长发 、蓄胡、蓄胡须须须须，外套只能打开最上，外套只能打开最上 方的第一个方的第一个纽纽纽纽扣。扣。 皮鞋只能是棕色或黑色，而且必皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须须须须始始终终终终光可光可鉴鉴鉴鉴人。人。 他必他必须须须须始始终终终终用右手小指勾住用右手小指勾住钥钥钥钥匙串，以免匙串，以免满满满满口袋找口袋找钥钥钥钥匙耽匙耽误时间误时间误时间误时间 。 登登车车车车后，必后，必须须须须用左手戴安全用左手戴安
3、全带带带带，同，同时马时马时马时马 上用右手将上用右手将钥钥钥钥匙插入油匙插入油门发门发门发门发 动动动动引擎。引擎。 课程编码：司机服务标准化20110120 德邦着装标准职业化视觉形象 课程编码：司机服务标准化20110120 德邦着装标准职业化视觉形象 夏装夏装 司机着装司机着装规规规规范范 规规规规范着装：范着装：( (右右图图图图示示) ) 司司 机：机：T T恤衫、恤衫、裤裤裤裤子子 （T T恤衫下恤衫下摆摆摆摆扎在扎在裤裤裤裤子里子里 面）面） 接送接送货员货员货员货员 ：T T恤衫、恤衫、裤裤裤裤子子 （T T恤衫下恤衫下摆摆摆摆扎在扎在裤裤裤裤子里子里 面）面） 课程编码：司
4、机服务标准化20110120 德邦着装标准职业化视觉形象 冬装冬装 司机着装司机着装规规规规范范 规规规规范着装：范着装：( ( 右右图图图图示示) ) 衬衬衬衬衫、衫、领带领带领带领带 、裤裤裤裤子、帽子子、帽子 、夹夹夹夹克、克、深色鞋深色鞋 注意：注意： 加穿自己毛衣的，加穿自己毛衣的，夹夹夹夹克克 必必须须须须穿在外面；穿在外面； 帽子在佩戴帽子在佩戴时时时时，帽檐向，帽檐向 前，要前，要压压压压水平；水平； 夹夹夹夹克拉克拉链链链链不可解开；不可解开； 课程编码：司机服务标准化20110120 课程编码：司机服务标准化20110120 司机司机服务服务标准标准 课程编码：司机服务标准
5、化20110120 为什么客户为什么客户 会中意他？会中意他？ 一、送货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 接/送货四个一服务 一、送货服务标准 一副鞋套 如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护 员工健康，体现服务品质。 一份纪念品送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。 一份宣传资料 携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是 我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢谢 ！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反感。 ） 一声再见离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。 课程编码：司机服务标准化2
6、0110120 一、送货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 一、送货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 16 一、送货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 17 一、送货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 18 一、送货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 遇到堵遇到堵车车车车，但客，但客户户户户急要急要货货货货怎么怎么办办办办？ 怎么做？怎么做？ 如遇送如遇送货过货过货过货过 程中出程中出现严现严现严现严 重堵重堵车车车车情况首先要保情况首先要保证证证证在安全的在安全的 情况下尽快、主情况下尽快、主动动动动与客与客户
7、联户联户联户联 系。系。 怎么怎么说说说说？ 先生，我因先生，我因*原因在原因在*地方堵地方堵车车车车，现现现现在已在已经经经经重新重新选择选择选择选择 路路线线线线 进进进进行行绕绕绕绕路，估路，估计计计计在多久能到达，如果有在多久能到达，如果有变变变变化我会及化我会及时时时时与与 您您联联联联系，系，请请请请您放心！您放心！ （一定要（一定要讲讲讲讲真真话话话话，如果到不了，要及，如果到不了，要及时时时时与客与客户联户联户联户联 系做好解系做好解 释释释释） 一、送货服务标准 异常情况一 课程编码：司机服务标准化20110120 货货货货物破物破损损损损，客，客户户户户拒拒绝签绝签绝签绝签
8、 收，但要收，但要货货货货怎么怎么办办办办？ 怎么做？怎么做？ 首先司机要与派送部首先司机要与派送部联联联联系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客户联户联户联户联 系。系。 怎么怎么说说说说？ 先生，如果您不能先生，如果您不能现现现现在在签签签签收收货货货货物，我物，我们们们们只能按照公司制度只能按照公司制度 来，先把来，先把货带货带货带货带 回去；如果您回去；如果您现现现现在在签签签签收，收，货货货货物有物有损损损损坏坏/ /短少短少 的的话话话话，我，我们们们们有很有很规规规规范的保范的保险险险险理理赔赔赔赔和和专门专门专门专门 的保的保险专员处险专员处险专员处险专员处 理理 货货货货物
9、出物出险险险险工作工作。请请请请您放心！您放心！ 一、送货服务标准 异常情况二 课程编码：司机服务标准化20110120 外包装完好无外包装完好无损损损损，但客，但客户户户户要求要求开开箱箱验货验货验货验货 怎么怎么办办办办？ 怎么做？怎么做？ 首先司机要与派送部首先司机要与派送部联联联联系，由派送部出面和客系，由派送部出面和客户联户联户联户联 系。系。 怎么怎么说说说说？ 经营业经营业经营业经营业 柜台同意后我柜台同意后我们们们们可以可以这样说这样说这样说这样说 ：先生，如果您真的先：先生，如果您真的先 验货验货验货验货 ，再，再签签签签收，那就收，那就请请请请您在运您在运单单单单上注明：上
10、注明：“ “外包装完好无外包装完好无 损损损损” ”，这样这样这样这样 就可以开箱就可以开箱验货验货验货验货 。 若若货货货货物外包装确物外包装确实实实实有破有破损损损损，收，收货货货货人不愿意在运人不愿意在运单单单单上写上写“ “外包外包 装完好，内物不装完好，内物不详详详详” ”，且要求开箱，且要求开箱验货验货验货验货 ，应应应应立即立即电话联电话联电话联电话联 系系 柜台，柜台再柜台，柜台再联联联联系系发货发货发货发货 部部门门门门，司机在得到柜台通知后，才，司机在得到柜台通知后，才 可以可以验货验货验货验货 。 一、送货服务标准 异常情况三 课程编码：司机服务标准化20110120 送
11、送货过货过货过货过 程中遇到大件程中遇到大件货货货货到达客到达客户处户处户处户处 后卸不下来怎么后卸不下来怎么办办办办？ 怎么做？怎么做？ 大件大件货货货货物在派送之前要和客物在派送之前要和客户户户户沟通好，沟通好，预约预约预约预约 好送好送货时间货时间货时间货时间 和送和送货货货货地点并要求客地点并要求客户户户户安排安排好卸好卸货货货货人人员员员员和卸和卸货货货货工具。工具。 怎么怎么说说说说？ 在装在装货货货货前与客前与客户户户户沟通。先生您好，沟通。先生您好，*给给给给您您发发发发的的货货货货物已安物已安 全到达，全到达，货货货货物的体物的体积积积积/ /重量很大重量很大/ /重，重，请
12、请请请您您帮忙帮忙准准备备备备好卸好卸货货货货 工具（叉工具（叉车车车车等）。等）。谢谢谢谢谢谢谢谢 您的帮忙您的帮忙! ! 一、送货服务标准 异常情况四 课程编码：司机服务标准化20110120 客客户户户户送送货货货货地址地址处处处处于禁行地段，但必于禁行地段，但必须须须须要送要送货货货货怎么怎么办办办办？ 怎么做？怎么做？ 在通知用在通知用车车车车部部门门门门后，主后，主动动动动与客与客户联户联户联户联 系，系，说说说说明送明送货货货货地址的地址的 特殊性，尽量避开警察特殊性，尽量避开警察值值值值勤高峰期或和客勤高峰期或和客户联户联户联户联 系看能否系看能否 晚上送晚上送货货货货。 怎么
13、怎么说说说说？ 先生您好，你是地址是先生您好，你是地址是*？你的？你的*货货货货物已安全到达，有物已安全到达，有* 货货货货？确？确认认认认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以 后）后）给给给给您送您送货货货货？请请请请您安排人您安排人员值员值员值员值 班收班收货货货货。谢谢谢谢谢谢谢谢 您的帮忙您的帮忙! ! 一、送货服务标准 异常情况五 课程编码：司机服务标准化20110120 24 二、接货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 25 二、接货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 26 二、接货服务标准 课程编码：
14、司机服务标准化20110120 27 您的您的货物是货物是* *件，件， 从从* *发到发到* *， 保保价价是是* *元元 客户签字！客户签字！ 二、接货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 28 二、接货服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 司机单独接送货相关规定 司机单独接送货相关规定 课程编码：司机服务标准化20110120 营营 业业 部部 服服 务务 （报到达时间、交单）（报到达时间、交单）你好！我是你好！我是* *时到达，请帮忙登记！谢谢！时到达，请帮忙登记！谢谢！ （报空车）（报空车）你好！车辆已卸完货，请登记！你好！车辆已卸完货，请登记！ （接货时
15、）（接货时）请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者 是超宽的货物？请问您的地址在那里？是超宽的货物？请问您的地址在那里？ （到达时）（到达时）你好，请问是你好，请问是XXXXXX先生吗？这里是德邦物流！先生吗？这里是德邦物流！ 我已经到达，麻烦您安排一下。我已经到达，麻烦您安排一下。 （客户咨询时）（客户咨询时）在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部 门的地址和周边的标志，接到电话首先要说门的地址和周边的标志，接到电话首先要说“ “你好，请问您现在在什么你好，请问您现在在什么 位置？位置？” ”在讲述完毕的时候要问在讲述完毕的时候要问“ “请问您了解了吗请问您了解了吗? ?” ”在得到客户肯定的在得到客户肯定的 回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。 三、物流班车服务标准 课程编码：司机服务标准化20110120 一般文明用一般文明用语标语标语标语标 准：准： 所有
