商务交流与谈判第一章.

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1、 襄樊学院经济与管理学系襄樊学院经济与管理学系 要努力提高大学生的学习能力、 创新能力、实践能力、交流能力和 社会适应能力。 -教育部关于进一步深化本科教学改革全 面提高教学质量的若干意见(教高20072号 ) 课程性质 本课程是市场营销专业必修课， 36学时，2学分。 课程编号：142085 本课的教学要求与考核本课的教学要求与考核 教学要求：教学要求： 课前认真阅读并熟悉本教材；课前认真阅读并熟悉本教材； 建议做课堂笔记和读书笔记；建议做课堂笔记和读书笔记； 完成必要作业参加课外实践。完成必要作业参加课外实践。 课程考核： 课程成绩课程成绩考试成绩考试成绩70%+70%+平时成绩平时成绩

2、30% 30% 期末卷面考试成绩占期末卷面考试成绩占70%70% 平时实践表现成绩占平时实践表现成绩占30%30% 平时成绩衡量指标：平时成绩衡量指标： 学习态度表现（出勤率、发言率、是否作笔记）学习态度表现（出勤率、发言率、是否作笔记） 课程作业情况（能否结合现实、有无独到见解）课程作业情况（能否结合现实、有无独到见解） 读书笔记活动（阅读参考文献、参加课外活动）读书笔记活动（阅读参考文献、参加课外活动） 课程设计三原则 课程教学四方法 双向交流 教师讲授 互动学习 案例讨论 技能导向 情景参与 现实体验 本课程的主要内容 交流概论 交流过程 商务面谈 求职面试 商务谈判 非语言交流 商务文

3、书 商务礼仪 交流效果 第一章 商务交流概述 教学基本要求： 了解商务交流的作用，涵义， 特征，过程与要素。 教学重点、难点： 商务交流的过程与要素。 1.1 引 言 讨论题(1) : 飞船登陆月球 Step 1: 个人判断 (3 minutes) Step 2: 小组判断 (5 minutes) Step 3: 问题讨论 Step 4: 结论提出 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空 船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太 空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能 迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落 时许多设备遭到损坏，而为了生存你们必须充分利用 未受损坏的

4、装备自行到达太空母船。下面列出了15样 未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1- 15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决 定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃 另外两件）。（接下页） (1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪 (7) 2大瓶氧气 (8) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (9) 星际图 (10) 救生筏 (11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器 小组讨论注意问题 小组由4位或6位成员组成，每位成员

5、运用信 息型或说服型交流，以求尽可能得出大家统一 的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员 的认可。 Attentions: -无论是信息型交流还是说服型交流，逻辑是基础； -不要仅为了避免冲突而改变你的意见； -不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。 1515(1) (1) 一盒火柴一盒火柴 4 4 (2) (2) 压缩饼干压缩饼干 6 6 (3) 50 (3) 50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 8 8 (4) (4) 丝质降落伞丝质降落伞 1414(5) (5) 袖珍取暖器袖珍取暖器 1111 (6) 2 (6) 2支支0.450.45口径手枪口径手枪 1 1 (7) 2 (7) 2大瓶氧气大瓶

6、氧气 1212 (8) 1 (8) 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 3 3 (9) (9) 星际图星际图 9 9 (10) (10) 救生筏救生筏 1313(11) (11) 磁罗盘磁罗盘 2 2 (12) 5(12) 5加仑水加仑水 1010(13) (13) 烟火信号枪烟火信号枪 7 7 (14) (14) 包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱 5 5 (15) (15) 太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器 现实交流中的常见问题 理 念 快速决策、时间管理与控制 交流逻辑（生存、定位与行走） 领导技能和交流技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则,再行为 行 为 共

7、识和“少数服从多数” 决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系 讨论(2): 自我评估 您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？ 您在工作中遇到的交流障碍有哪些？ 当您意识到交流障碍并试图去克服这些障碍时， 发现最大的困难是什么？ 根据您的经验，您认为提高您交流技能的最有效途 径是什么？ 您希望在本课程中学习到哪些您需要的交流技能？ 1.2 商务交流的作用 交流活动贯穿商务活动全过程. 交流能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现 ：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际交流。 哈佛大学调查结果

8、显示：在500名被解职的员 工中，因人际交流不良而导致工作不称职者占82%。 西蒙西蒙：“ “群体行为不仅需要采取正确的决策，群体行为不仅需要采取正确的决策， 而且需要人人一致的。假如有而且需要人人一致的。假如有1010个人想共同个人想共同 制造一只船，要是他们各执己见，又老死不制造一只船，要是他们各执己见，又老死不 相往来，造出来的船恐怕就不大好用。另一相往来，造出来的船恐怕就不大好用。另一 方面，即使他们采用了一个很平庸的设计方方面，即使他们采用了一个很平庸的设计方 案，但大家全都按这个方案行事，那么，同案，但大家全都按这个方案行事，那么，同 第一种情况相比，他们或许会获得更好的结第一种情

9、况相比，他们或许会获得更好的结 果。果。” ” 卡耐基卡耐基：一个人事业的成功：一个人事业的成功85%85%靠人际关系和靠人际关系和 处世技巧，只有处世技巧，只有15%15%靠专业技术。靠专业技术。 马丁马丁. .路德路德. .金金： 人之所以会互相仇视，是因为人之所以会互相仇视，是因为 他们之间害怕；他们之所以害怕，他们之间害怕；他们之所以害怕， 是因为他们互相不了解；他们之所是因为他们互相不了解；他们之所 以互相不了解，是因为他们互相不以互相不了解，是因为他们互相不 能交流；他们之所以互相不能交流能交流；他们之所以互相不能交流 ，是因为彼此隔离。，是因为彼此隔离。 交流是组织的生命线 “未

10、来的竞争是管理的竞争,竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之间 及其与外部组织的有效交流上。” _奈斯比特 “正式组织是人们自觉的、有意识的、 有目的的一种协作。” 巴纳德 这个协作系统包含着三个基本要素： A.协作的意愿 B.共同的目标 C.信息的交流 研究表明： 企业管理者用在信息交流上的时间占到 50%-90% 在广东、上海等地人才招聘会上，相当多的用人单位明 确表示不要应届毕业生，他们反映，现在的大学生实践能力 、创新精神差，自身毛病不少，有些学生在为人处事方面还 存在种种缺陷，招来后企业还要花费相当的精力进行培训， 因此，只招聘具有两年以上工作经验的大学生。要经验就要 打工，现在大学

11、生中出现两个极端，一方面是“只读圣贤书 ，不管窗外事”，另外一方面则追求“只要有工就打”。陈恺 认为，这两种做法都是不可取的，大学生马上要走上社会， 在校园内预热，积累经验是必须的。而“有工就要打的”的大 学生在对企业要求“经验”的理解上，存在着误区，企业要求 的是一种“沟通以及与人交流的经验”，首先 这种经验并不 一定在打工中才能得来，比如担任学生会工作，而打工时要 明确你的目的，是为了赚钱还是为了增加社会经验，如果是 后者就应该考虑这项工作是否能增加你的社会交往能力。然 而令人遗憾的是，很多大学生认为主要精力应该放在专业学 习上，社交能力应该在毕业后慢慢锻炼，培养。 2006年2月11日北

12、京春季人才招聘会结束后 ，央视记者采访了中央财经大学四年级的熊维 斌。以前求职的多次失败，让熊维斌清楚地意 识到，找工作实在是一件并不容易的事情。在 熊维斌的书桌上，记者发现了一本名为：小 人物大智慧，会说才会赢的小册子。熊维斌 告诉记者，最近他反复阅读这本书，是希望从 中学习一些与人交流的技巧，最终让他顺利地 找到工作。他说，从这些当中我觉得能够汲取 一种心灵的力量。 有些理工科大学生认为培养组织管理能力是文科 大学生的事，与己无关，自己又不想当官。这种认识 也是不对的。美国著名的“阿波罗登月计划”耗资300 亿美元，历时十年，动员42万人，两万家公司，120 所大学。这样一个庞大的高科技工

13、程显然不可能靠文 科类人才组织协调。即使不可能人人都有承担大型项 目的机会，但负责一个课题组或当一个企业家等，也 都需要具有组织管理能力的人来把群众的积极性调动 起来，把大家的智慧发挥出来。 成功之路丛书作者、美国著名成人教育家卡 耐基多年给工程技术人员上课后也发现，在工程学界 最成功的人，不是对工程学懂得最多的人，而是一个 拥有专业知识，加上能够表达他的意念，并善于做人 处事、领导和鼓励他人的人。这对我们应带来有益的 启示。 也许，丰田的道歉是及时和对的。但是，咱 们的广告公司的小姐们和老总们却不以为然。这 些人的知识、历史、情感、自尊贫乏得可怜！就 如同赵薇穿着日本军旗照了相，自己傻的什么都 不知道。金喜善这样一个小姑娘，当人家认为她 是日本人时，她尚能大声用韩国话说：我是韩国 人。广告公司的年轻人：你们除了知道钱，什么 时候才能知道自己的是中国人。 网上语言折射民族心态网上语言折射民族心态 美国愤青如何看中国崛起美国愤青如何看中国崛起 如何看待中国的崛起？这是一个令美国民众和政治如何看待中国的崛起？这是一个令美国民众和政治 精英无法忽视的问题。在大洋彼岸的众多专家眼中，精英无法忽视的问题。在大洋彼岸的众多专家眼中， 隐现在不断得到改善的中美关系中的民族主义情绪仍隐现在不断得到改善的中美关系中的民族主义情绪仍 然是个令人担忧的元素。不过