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1、咨 询 培 训 学大教育北大中心 Question:咨询师概念？ Answer: (1)学习分析师： 作为一名咨询师，首先会接触很多的学生、家长。这个时候你是学习方面专 家，更多的学生及家长在第一次与你接触过程当中需要寻求别人的帮助，所 以你是学习分析师（学习专家）。 (2)人生规划师： 其次，在给学生、家长分析学生现状以后。学生及家长会认为自己有很大的 缺陷，或者可能会认为自己已经是无药可救。所以说你会对孩子的前景做一 个规划，孩子是有希望的，给家长孩子信心，前途是光明的。 (3)销售师： 将学生的学习分析透彻并且已经给孩子及家长信心后你就转变成为销售师的 角色，这个时候你更多的是表达学大教
2、育可以帮助孩子解决上述所提到的问 题。 咨询师必备素质 （一）销售素质： 具有极强的自信心。 具有赚钱的欲望。 具有灵活的思维应变能力。 具有良好的心理把握能力。 敢于承担压力并将其转化为前进的动力（心态）。 （二）教师素质 富有强有力的学习力。 有较强的学科分析能力。 激发学生学习欲望能力。 多 对 一 管 理 流 程 学生 咨询 财务 教研 教务学管 行政 学生情 况分析 学生情况跟 踪反馈 办理学生入学 手续 学生教师选派 学生课表安排 学生辅导方案 制定及授课 学员个性化全 程跟踪管理 介绍学生整体情况 反馈学生学习情 况及其它信息 咨询流程 电话咨询： 目 标：引导学生及家长上门咨询
3、。 欲知信息：学生及家长姓名（家长贵姓）学生现在学习情况，薄弱点，获知渠道，关 注点，联系方式。 重 点：电话咨询当中注意不要暴露太强的销售目的，一个陌生人在第一次与他人 接触时内心首先会有防范心理，过早的暴露过强的销售欲望会让别人产生反感，这个 时候辅导就变成推销。 当面咨询： 目 标：促成签约。 获取信息：尽可能多的了解学生遇到的困难，及家庭现在对孩子的状况。总结分析切 入点，一针见血。 重 点：“听”往往比“说”更重要。 备注：整个咨询过程是一个阶段问题，在每个过程当中有不同的目标和目的，目 标、目的明确是最后能否签约的重要组成部分。 咨询的过程是提出问题，分析问题，解决问题的过程。 咨
4、询目标：促成学员签约辅导 电话咨询 电话咨询过程分为两方面： （1）无效电话：即找人、广告、即其它与咨询辅导 无关内容。 （2）有效电话：通话时间超过一分钟，对方以寻求 学习辅导为目的。 电话接听流程 接听电话流程 接电话 您好！学大教育 热情应答 分析对方提出问题，解决问题 倾听对方需求 遗留问题，预约时间，当面咨询 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言 感谢对方等待，您稍等 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 电话留言 请对方留言 写下留言 当面咨询 当面咨询 ： 当面咨询是一个问题提出与解决的过程当面咨询是一个问题
5、提出与解决的过程 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的“假象” 分析与解决问题 什么是问题？ 什么是问题？ 家长打电话来咨询主要是想要找一位专家来帮助孩子，孩子在此 期间内最主要的任务是什么？答案是“学习”；学生以学习为主是必然 的，所以这其中提出的问题也就不攻自破。学生遇到的问题是学习问 题。但是学习问题又是多种多样的，因为一个孩子的教育分为三个方 面： 家庭教育学校教育社会教育 教育 分析与解决问题 为什么要解决问题？ 为什么要解决问题： 第一：时间短暂：学生现在处在学习最重要的时期，时间也就是 6+3+3+416。如何把握这仅有的16年也是至关重要的
6、。 第二：社会问题：一个学生如果在学习期间没有学习的心态，去考虑其 它的问题，这个时候可能往往会走上一些歪路。造成不良的社会效应 。 第三：金钱问题：有些家长认为自己家庭条件还不错，孩子不好好学习 还可以通过额外交费（赞助费）给孩子找到学校去学习。但是家长没 有考虑到每个学校都要考虑自己学校的升学率。最好的老师总是给最 优秀的学生。即使自己的孩子可以进入好的学校，但是进入学校学习 还需要靠自己。而且因为前期的一些影响给孩子心理造成心理感觉“ 认为自己学习不好自己父母可以帮助解决的”这个时候可以给家长一 些反思。孩子今后的社会生活如何去过，父母总有衰老的一天。 分析与解决问题 何谓解决问题？ “
7、问题得到解决”的含义 首先是有没有使用正确的方法？ 职业与业余的区别（个人） 正规化的需要（公司） 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。 确认问题分析原因 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 确保有效的客观环境 应变的方案 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事销售工作人员来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 分析与解决问题解决问题的“假象” “问题得到解决”的假象： 有些时候在当面咨询过程当中会感觉到前期沟通比较融洽，但 是在一段时间过后会感觉好像家长有点心不
8、在焉，总是在走神或者有 其它的举动，这个时候首先你要分析是前期哪一个观点已经不被家长 学生所认可，而你自身还没有发现其中的问题，这个时候其实是最危 险的时候，可能会因为哪一句话再次出现错误，导致整个咨询陷入“ 泥潭”无法进行。所以说在当面咨询过程当中一定要注意家长和孩子 的行为举动，一旦遇到异常的举止，即要分析为什么？以最短时间将 现有遇到的问题解决，重新回到正常的咨询体系中。 “异常举动”要动作行为（列举）： 眼神：父母和孩子眼神沟通，表现出疑惑。 动作：喝水、无聊翻报咨料。脚冲外，想要出去。等等。 话束：将前面所提的问题再次进行提问。 咨询流程总结 电话咨询当面咨询 电话咨询，咨询师首先是
9、一位 服务者（学习专家）询问对方 现在所遇到的问题，打开对方 话夹。至少找到两点以上学生 的问题，并针对这两点的问题 以自己帮助孩子从而建立最初 信认。在家长接受已经慢慢接 受认可你的时候进一步确定有 些问题是和孩子密切联系的， 所以很多时候必须要和孩子当 面了解更多的情况。 当面咨询，第一方面是将电 话当中遗留的问题加深来帮 助孩子、家长解决问题。第 二方面就是要了解更多的信 息，打开更多的缺口，从而 发现家长更多的需求点，为 自己后期的服务留下“伏笔” 。并且在交谈过程当中适当 的给家长、孩子打击（但也 要考虑家长、孩子的性格） 。 注：个人销售（70%）+产品销售（30%）成功。 服务+
10、销售成功 入职培训资料 公司简介： 学大教育科技（北京）有限公司（）成立于2001年9月，是一家结合 了优质的教育资源和先进的信息技术，专注于中国教育服务领域的高科技公司，总部 设在北京，在上海、广州、天津、济南、太原、成才、武汉、杭州、深圳等城市设有 分公司。 公司专门致力于学生学习能力开发和培养、学习社区建设、课外辅导服务、家庭教育 研究的全国连锁教育机构。中心提出的教育理念为“爱，赋予人们学习的灵感”。秉承 该理念，中心致力于传播先进教学思想，研究先进教学方法，开发先进教学产品，提 供先进教学服务，帮助个人和社会获得更多更好的教育和发展机会。 成立六年来，学大教育机构凭借着一流的师资队伍
11、、专业的服务团队、先进的教育辅 导系统独特高效的教育方法和完善的管理模式，已向全国校区所在地的广大中小学生 、家长和用户成功提供了教育服务，并先后帮助数以万计的中小学生实现了素质和成 绩的突破考上了理想的中学和大学，得到家长的一致好评。学大教育已经成为了广大 家长和学生进行课外辅导的首选，多年的教育辅导成果也被北京及全国各大报纸连续 报道。 学大教育的使命是使教育从艺术走向科学，通过强大的互联网教学管理平台，整合社 会更高品质、更具效率、更先进的教育资源，配置个性化的学习帮助计划和最适合的 教学方案，最大程度地彩旗每个学生的潜能，让每个需要成长机会的人都能获得更优 质的教育。 学大辅导模式 ：
12、 前期 咨询师进行学习分析 全方位测试 基础知识测试 学习心态测试 学习方法测试 学习习惯测试 在读学校教学水平测评 分析非智力因素 制定“教育培养方向” 签订辅导协议 制定个人专用的教学方案 制定个人专用的辅导计划 建立学生档案 教务管理 定名校学子上门助教分层次排课交流 学生情况 学大辅导模式 ： 后期 学习管理师全程跟踪 辅导效果 确立个性化辅导计划 一线教师一对一讲授 每晚及周末全程陪读 名校学子一对一上门榜样家教 学习管理师全程监督指导.家访.回访 月考. 电话答疑.网上答疑 学习管理师：思想工作沟通，辅导方案的制定 上门助教：上门一对一面授 心理专家：激发赏斗志.心理咨询.调节心态
13、 一线教师：重难点点拨.学习方法的指导.习惯 的养成 特、高级把关专家、中高考命题专家把握中 高考命趋势 常见问题 ：你们是学大教育吗 ：你们都学习什么内容 ：上课时间是怎样安排的 ：你们学习多长时间 ：你们的学费是多少 ：辅导最后成绩会提高多少 ：可以上门吗 ：第次学习得多长时间 ：你们有托管吗 ：可以试听吗 ：什么时间上课 A：对，我们是学大教育 A：各门课程都可以的 A：主要是根据家长和孩子情况确定的 A：主要是根据孩子现有水平来确定的 A：根据孩子辅导方案确定不同的费用 A：辅导效果主要是学生和教师共同完成 A：可以 A：学习时间根据孩子现在的水平确定。 A：没有。但是我们是全程个性化学习 A：不可以 A：上课时间根据家长和学生的时间确定 谢谢大家听课，再见。
