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1、浅谈我国消费纠纷非诉讼解决机制 法学13 朱倩 13150021803 青岛大虾事件 2015年10月4日，有网友爆料称，在青岛市乐凌路“善德活海鲜烧烤家常菜” 吃饭时遇到宰客事件 ，该网友称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是 38元一份，结果结账时变成是38元一只，一盘虾要价1500余元。经游客报警 之后，经过警察协调，买单1300多元。 该事件被网友发布在网上后，引起了轩然大波。 青岛大虾事件 北青报：后来就产生了纠纷？ 朱先生：是的。我们和店家交涉的时候被隔壁四川的游客听到了，然后放下筷子也 不吃了，说“怎么这么贵”！然后我们就一起找店家理论。 北青报：产生纠纷后怎么处理？ 肖先生：后来
2、我们选择报警。派出所说，这家饭店，前一天晚上也发生了两起价格 纠纷，建议我们打工商部门电话，后来警官就走了。 朱先生：当时派出所说，事情管不了，他们没有执法权，这属于价格纠纷，让我们 找物价局，但物价局说他们已经下班了，让我们报警找110解决，后来一直折腾到夜 里12点多。第二天物价局称，必须过完节才能解决。 结果一人给店家2000元，一人给800元 北青报：最终事情是怎么解决的？ 肖先生：我们第二次打110，等辽宁路派出所的警察一来，我们就一起上了车。 朱先生：等到了派出所后，派出所方面出面协调，说先把钱给人家，在快凌晨2点的 时候，我借钱给了店家2000元，四川的那位游客给了800元左右，
3、后来我们就走了 。 北青报：在店中时有没有出现什么情况？ 朱先生：僵持一段时间后，周围有其他饭店的食客劝我们走吧，但是当我们作势要 走时，老板就拿着一根大棍子，威胁我们，并且打电话叫人过来，说我们吃完霸王 餐想跑。 消费纠纷非诉讼解决机制概述 我国消费纠纷非诉讼解决机制的完善 消费纠纷非诉讼解决机制的主要内容 非诉讼解决机制处理消费纠纷的优势 概念及特点 消费纠纷非诉讼解决机制概述 概念 消费纠纷是指消费者为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的过 程中，与经营者之间发生的涉及消费者权益的纠纷 类型 u经营者提供的商品或服务存在瑕疵或不符合约定原因损害了消费者的合法权益 u消费者与经营者就与
4、消费权益有关的问题具有不同的认识而发生争执 消费纠纷的特点 消费纠纷标的额具有小额性 消费纠纷具有经常性、多发性和复杂性 消费纠纷具有社会公益性 消费纠纷主体的特定性与实质地位的不平等性 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径 解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； （三）向有关行政部门投诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。 消费者权益保护法 优势 1、非诉讼解决机制有利于及时解决消费纠纷 2、非诉讼解决机制有利于维持良好的消费关系 3、非诉讼解决机制有利于保密 4、非诉讼
5、解决机制有利于解决国际消费纠纷 5、非诉讼解决机制有利于解决新型消费纠纷 我国现行消费纠纷非诉讼解决机制的基本内容 我国消费纠纷非诉讼解决机制的产生与发展 我国消费纠纷非诉讼解决机制 我国消费纠纷非诉讼解决机制的产生 改革开放前：高度集中的计划经济 u经营者没有自身的经济利益，缺 乏损害消费者利益的内在动力，消 费者受害现象不普遍 u消费者关心的主要是能否获得足 够的消费品，消费问题没有成为严 重的社会问题 改革开放后 u企业成为独立的商品生产经营者 ，有了自身独立的利益 u商品经济发展，新的消费方式出 现 u社会经济制度转型时期法治不健 全，经营者片面追求自身利益，消 费纠纷增多 随着消费纠
6、纷的增多，消费者自我保护意识 增强，多元化解决消费纠纷的需求日益凸显 我国消费纠纷非诉讼解决机制的发展 随着我国市场经济的发展，消费 者运动蓬勃兴起，消费纠纷多元 化解决机制得到了充分发展。 消费纠纷行政解决方式的发展 消费者组织发展 消费纠纷仲裁的发展 我国现行消费纠纷非诉讼解决机制的基本内容 协商和解 仲裁消费者协会的调解 行政申诉及行政处理 协商和解 协商和解是指消费者和经营者在发生争议后，就有关争议问题进行协商，达 成和解协议，使纠纷得以解决的活动。是解决消费纠纷最常见的方式之一。 协商和解的优点：及时、便利、经济、有利于维持当事人之间的友好关系 应当注意的问题： l消费纠纷当事人应当
7、具有和解的权利 l协商和解必须遵循自愿原则 l协商和解不得损害第三方利益 消费者协会的调解 调解是指由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成争议 双方达成解决纠纷协议的活动。 应当注意的问题： u消费者协会调解必须严格遵守自愿原则 u消费者协会不得拒绝调解 u消费者协会应依法公正地进行调解 u不得妨碍当事人寻求其他途径解决纠纷 优点：消费者协会的调解是诸种调解机制中最规范、最有效的一种形式 。 行政申诉及行政处理 消费纠纷行政申诉是指消费者认为自己的合法权益受到损害而向行政机关请 求予以保护。行政申诉提出后，有行政机关依法作出处理决定，即行政裁决 。 消费保护的专门机关 l主要：
8、工商部门 l其他：卫生、质检、商检 、物价、食品药品监管等机 关 解决消费纠纷的主要方式：行政调解、行政裁决、行政执法等 应当注意的法律问题 u消费者应当选择适当的受理申诉的国家机关 u正确看待处理消费者投诉的行政行为的效力 u正确认识处理消费者申诉的具体行政行为的 复议 仲裁 仲裁是指有第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程 序，对纠纷进行审理，并作出裁决的活动。是解决民商事纠纷的重要途径之一。 仲裁的优势 l与其他非诉讼解决机制相比：具有法律效力，可向法院申请强制执行 l与诉讼相比：一裁终局，程序简便 应当注意的法律问题： l关于仲裁机构 l关于仲裁协议的效力 l关于
9、仲裁程序中消费者的权利 我国消费纠纷非诉讼解决机制的完善 完善我国消费纠纷非诉讼处理机制的措施探求 我国现行消费纠纷非诉讼纠纷解决机制存在的问题 与经营者协商和解方式的不足 我国消费纠纷非诉讼解决机制存在的问题及完善 消费者与经营者双方难以达成合意 和解协议不具法律效力 促使经营者认真对待协商和解，强化和解协议的法律效力 赋予消费者更多更大的知情权 增加经营者侵害消费者权益后的诉讼中的诉讼成本 赋予和解协议合同的效力 我国消费纠纷非诉讼解决机制存在的问题及完善 完善消费者协会职能，强化消费纠纷的调解机制 明确消费者协会的性质 加强消费者协会调解协议的效力 培养 、充实消费纠纷的调解员队伍 增强
10、消协调解与其他纠纷解决机制的衔接 消费者协会调解方式的不足 消费者协会不具有官方组织的调查权等 消费者协会的调解不具法律效力 消费者协会的民间性难以得到各方面的配合与协调 消费者协会的调解人员的整体素质还有待提高 消费纠纷行政解决方式的不足 我国消费纠纷非诉讼解决机制存在的问题及完善 职责不明 行政解决消费纠纷缺乏权威性 行政执法方式滞后于市场经济的发展 充分发挥行政机关解决消费纠纷的潜力 进一步理清各职能部门的权限，并建立消费申诉处理联动机制 完善消费纠纷的行政调解制度 建立消费纠纷的行政裁决制度 强化行政执法，并完善消费品安全预警机制 我国消费纠纷非诉讼解决机制存在的问题及完善 建立具有实
11、效性的消费纠纷仲裁制度 针对仲裁协议难以达成的问题采取相应措施 设置分支仲裁机构和小额仲裁机构 制度专门适用于消费纠纷的仲裁规则 加强宣传 消费纠纷仲裁方式的不足 前提难以达到 仲裁机构设置不合理 仲裁规则繁琐化，不利消费纠纷及时解决 仲裁费用偏高 社会公众对仲裁认识不足 在一个价值多元化的社会，某一种单一的纠纷解决方式都不 能满足社会主体多元的价值选择。社会如果单纯依靠一种解 纷方式，某种程度上将使这种解决纠纷的方式的弊端愈加明 显，甚至使其原有的价值和作用难以发挥到极至。相反，社 会应该倡导一种多元化的解决纠纷的氛围，积极地发挥来自 民间和社会的各种自发的或组织的力量在解决纠纷中的作用 。 浅谈我国消费纠纷非诉讼解决机制
