高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究

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1、学校代号：1 0 5 3 2 学号：S 0 8 1 4 1 0 0 6 密级： 湖南大学硕士学位论文 J 1 _ 。 口 同成本等待中服务质量评价 影响因素的实证研究 I I I I J l lI lr l lI|lllIIII1 1 | Y 1 9 0 7 9 8 4 T h eE m p i r i c a lR e s e a r c ho nI n f l u e n t i a lE l e m e n t so fS e r v i c eQ u a l i t y J u d g m e n ti nH i g h - C o s tW a i tE x p e r i e n

2、c e B y Z H A N GJ i g u a n g B E ( H u n a nN o r m a lU n i v e r s i t y ) 2 0 0 8 At h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e R e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f M a s t e ro fM a n a g e m e n t M a n a g e m e n tS c i e n c ea n dE n g i n e e r i

3、 n g i nt h e G r a d u a t eS c h o o l o f H u n a nU n i v e r s i t y S u p e r v i s o r P r o f e s s o rS H A NM i - y u a n A p r i l2 0 1 1 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本

4、人承担。 作者签名：苏芬毵 日期：乒口f ，年争月f 阳 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“、) 作者签名： 导师签名： 狼事汔日期：正口f ，年缈月f 2 日 日期：正pl ，年够月胆日 硕士学位论文 摘 随着服务经济时代的到来，越

5、来越多企业开始聚焦于服务，并将服务质量视 作其获取差异化竞争优势的突破口。顾客对等待时间长短的评估与等待引起的情 绪反应是研究等待影响服务质量评价的两个基本因素，较为明确的等待时间信息 ( 预计等待时间) 被认为是一个有效的调节手段。然而有研究却发现在低成本等 待中等待时间长短评估对服务质量评价并没有显著直接影响。为了补充不同等待 成本下等待时间长短评估与情绪、等待时间信息对服务质量评价影响的结论，本 研究采用实证研究方法探究高成本等待中三者对服务质量评价的影响，以期为服 务组织管理提供一定理论支持。 本研究通过对服务等待、时距估计、顾客时间成本、服务质量评价等文献的 梳理，提出了本文的6 个

6、研究假设。在借鉴以往量表的基础上，形成了等待时间 长短评估、等待成本、等待情绪、服务质量评价量表。通过两个以等待时间信息 为控制变量的高成本等待情景模拟实验，检验了高成本等待中等待时间长短评 估、情绪对服务质量评价的影响以及等待时间信息的作用。 实验结果表明，在高成本等待中：( 1 ) 等待时间长短评估对服务质量评价具 有显著负向影响；( 2 ) 等待情绪对服务质量评价具有显著正向影响，但对等待时 间长短评估具有显著负向影响；( 3 ) 等待时间信息对等待时间长短评估、等待情 绪、服务质量评价均无显著影响。 最后，结合本次的研究结论，本文提出了此次研究的创新点与局限性，并对 未来研究方向作了一

7、个简要说明。 关键词t 高成本等待；等待时间长短评估；等待情绪；等待时间信息；服务质量 评价 n 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 A b s t r a c t W i t ht h es e r v i c ee c o n o m ya r r i v a l ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sb e g a nt of o c u so n s e r v i c e ，a n ds e r v i c eq u a l i t yh a sb e e nc o n s i d e r e da si t sC o m p e

8、t i t i o nb r e a k t h r o u g ho f d i f f e r e n t i a t i o na d v a n t a g e 。C u s t o m e r Sw a i t - l e n g t he v a l u a t i o na n dm o o dr e s p o n d i n gt o w a i ta r et w ob a s i ce l e m e n t sa f f e c t i n gs e r v i c eq u a l i t yju d g m e n ti nt h ep a s ts t u d y

9、 ， c l e a r e rw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o n ( e x p e c t e dw a i t i n gt i m e ) h a sb e e nc o n s i d e r e dt o b ea ne f f e c t i v er e g u l a t o r ym e a s u r e B u tas t u d yf o u n dt h a tw a i t l e n g t he v a l u a t i o nh a s n os i g n i f i c a n td i

10、r e c ti n f l u e n c eo nt h es e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n ti nal o w c o s tw a i t s i t u a t i o n I no r d e rt o c o m p l e m e n t t h ec o n c l u s i o nt h a te f f e c t so fw a i t l e n g t h e v a l u a t i o n ，m o o da n dw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o

11、no ns e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n ti n d i f f e r e n tw a i t - c o s ts i t u a t i o n ，t h i ss t u d yu s ee m p i r i c a lr e s e a r c hm e t h o dt oe x p l o r et h i s t h r e ef a c t o r sa f f e c t i n g s e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n ti nh i g h c o s tw a i te x

12、p e r i e n c e ，h o p i n g t o p r o v i d e c e r t a i nt h e o r e t i c a l s u p p o r t f o r w a i t i n gm a n a g e m e n t o fs e r v i c e o r g a n i z a t i o n s B yc o m b i n gr e s e a r c ho nw a i t i n gf o rs e r v i c e ，t h ec o s to fc u s t o m e r St i m e ，t h e s e r v

13、i c eq u a l i t yju d g m e n t ，p u t sf o r w a r ds i xr e s e a r c hh y p o t h e s e si nt h i ss t u d y I nt h e b a s i so fr e f e r e n c i n gp r e v i o u ss c a l e ，f o r m e dw a i t l e n g t he v a l u a t i o n ，w a i t i n gc o s t ， w a i t i n gm o o d ，a n ds e r v i c eq u a

14、 l i t yj u d g m e n tq u e s t i o n n a i r e T h r o u g h t w os c e n e s i m u l a t i o ne x p e r i m e n t si nh i g h - c o s tw a i ts i t u a t i o nw i t hw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o n a si t sc o n t r o lv a r i a b l e ，e x a m i n e dt h ee f f e c t so fw a i t

15、 - l e n g t he v a l u a t i o na n dm o o do n s e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n t ，t h er o l eo fw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o ni nh i g h - c o s tw a i t s i t u a t i o n E x p e r i m e n t a lr e s u l t ss h o wt h a ti nt h eh i g h c o s tw a i ts i t u a t i o n

16、：( 1 ) W a i t - l e n g t h e v a l u a t i o nh a sas i g n i f i c a n tn e g a t i v ee f f e c to ns e r v i c eq u a l i t yju d g m e n t ；( 2 ) W a i t i n g m o o dh a sas i g n i f i c a n tp o s i t i v ee f f e c to ns e r v i c eq u a l i t yju d g m e n t ，b u ti ta l s oh a sa s i g n i f i c a n tn e g a t i v e e f f e c to n w a i t - l e n g t he v a l u a t i o n ；( 3 ) W a i t i n g d u r a t i o n i n f o r m a t i o nh a sn os i g n i f i