客户关系管理详解

《客户关系管理详解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理详解（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、CRMCRM( (客户关系管理客户关系管理) ) 广州猎客软件科技有限公司 电话：020-82021416 QQ : 43308723 网址： 目录录 公司介绍 产品介绍 CRM的重要性 CRM的价值 数据安全体系 CRM品牌 CRM平台 猎客实施和服务 目录录 公司介绍 产品介绍 CRM的重要性 CRM的价值 数据安全体系 CRM品牌 CRM平台 猎客实施和服务 猎客介绍猎客介绍 广州猎猎客软软件科技有限公司是一家专业专业 从事软软件开发发、定 制和实实施的高新技术术企业业。 公司旗下核心产产品MetaCRM，源自于美国SiebelCRM的核 心技术术，结结合国内的市场营销场营销 管理的理念

2、，精心设计设计 出的 国内首款能随需定制的CRM平台产产品。 经过经过 多年的经验经验 累计计，总结总结 出了针对针对 各行业业、不同规规模和 不同阶阶段的企业业信息化解决方案。帮助企业业提升销销售团队团队 执执行力和销销售业绩业绩 。彻彻底打破传统传统 CRM复杂难杂难 用，推行困 难难的弊病。 猎客与美特猎客与美特 客户群 M eta 美特是一家软件服务生产商， 有专业的核心开发人员在维护 和更新软件 猎客代理美特的CRM产品 ，为客户提供需求解决方案 ，并在MetaCRM工具上进 行实现 客户有CRM或其它 企业管理需求，急需 软件管理 需求实现 提供需求 提供技术 方案和实施 CRMC

3、RM团队团队 产品设计专家-徐胜一 清华大学毕业，北大光华管理学院MBA。曾任日本软脑株式会社软件(北京)有限公司 副总经理、北京联成互动软件技术公司产品总监。 2004年创立北京美特软件技术有限公司 产品技术专家-诸春红 南京东南大学毕业，12年CRM产品研发经验，现为美特技术总监领导美特技术团队 进行产品研发及实施。 企业咨询专家-陈行军 项目经理-朱作然 湖北大学毕业，计算机专业，于2009年进入美特软件，6年项目实施经验，参与项目50 多个，善于需求沟通与分析，找准客户痛处并找到合适的解决方案。 现为猎客软件高级项目经理。 长江大学毕业，人力资源，企业管理专业，10年企业管理咨询经验，

4、善用中西方不 同文化之管理精髓，融合企业本身之特质，来对企业分析定制管理方案并落实。 现为猎客软件总经理。 目录录 公司介绍 产品介绍 CRM的重要性 CRM的价值 数据安全体系 CRM品牌 CRM平台 猎客实施和服务 产产品版本 MetaCRM 6 基础础版 结结合国内经验经验 而制定的一套标标准CRM版本，适合于小型企业业 有客户户管理 、市场场管理、 标标准销销售管理 、标标准服务务管理、 财务财务 管理 、标标准决策分析六大模块块 。 提供开发发平台简简易版，能对对界面上的功能进进行微调处调处 理 MetaCRM 6 企业 业版 包含标标准CRM版本所有功能和模块块，开放系统统所有标标

5、准接口（短信接口，呼叫中心，ERP， OA等系统统通用接口） 提供高级级开发发平台工具，可以达到随需配置，随需开发发的目的 适合中大型企业业，在对对于企业业各种组织组织 架构变变化、业务变业务变 化、业务扩业务扩 展等有很强的适应应性 。 MetaCRM 6 集团团版 包含标标准CRM版本所有模块块功能、接口、及系统统工具。 主要对对于整个集团团以及分子公司进进行覆盖式管理，解决跨公司办办公、协协作、信息共享等问题问题 针对针对 各企业业管理模式做相应应的系统统管理，做到从分到总总的无缝缝数据汇总汇总 产产品版本 美客宝 SAAS 是基于云计计算的先进进CRM的标标准CRM版本，适合于小型企业

6、业，个体终终端用户户 有客户户管理 、市场场管理、 标标准销销售管理 、标标准服务务管理、 财务财务 管理 、标标准决策分析六大模块块 。 合作伙伴合作产产品 电电商帐帐房：线线上线线下的电电商ERP系统统 帆软软软软 件：跨平台的BI分析工具 讯鸟软件：CTI呼叫中心工具 蓝凌软件：办公OA自动化 用友U8：ERP系统资源规划系统 金蝶： ERP财务软件 。 产品简介-特点 全面配置 随需所变变 随需配置，满满足所有管理的个性化需求。无需二次开发发，适应应企业业未 来管理变变化。 商务务智能 主动动运行 通过过数据的收集、整理、结结构化和分类类，完成自动计动计 算、主动动运行和 智能提醒。

7、坚坚如磐石的数据安全体系 多维维度的权权限体系、数据历历史容易恢复备备份、数据易转转移。 全面集成外部平台和工具 可集成通信中心、呼叫中心、其他业务业务 系统统、输输入输输出、EAI日志、客 户户端设备设备 等。 简单简单 易用的界面 科学的界面结结构 易用的输输入界面 直观观的图图形化展示 方便的批量处处理 目录录 公司介绍 产品介绍 CRM的重要性 CRM的价值 数据安全体系 CRM品牌 CRM平台 猎客实施和服务 CRM的重要性 CRM的概念 它是以客户为中心的市场营销理论，为企业和客户建立 关系的高级管理机制，能更好的促进企业和客户的沟 通。 CRM的产生 市场变化，产品导向转为客户导

8、向 大多数企业以客户为主的营销政策 技术的进步，CS架构转BS架构 企业的管理理念的推动 所有行业的标准发展趋势 企业数据规范体系 数据 OA 办公自动化和协同办公， 强大的审批机制能大大提 高工作效率 CRM 通过客户资料，来满足客 户，维护客户关系，提高 客户满意度和忠诚度，增 加客户终生价值。 ERP 强调对企业的内部甚至外 部的资源进行优化配置、 提高资源利用效率 HR 通过规划、招聘、培训、 报酬、绩效等管理形式对 组织内外相关人力资源进 行有效运用，满足组织当 前及未来发展的需要，保 证组织目标实现与成员发 展的最大化 CRM和其它软件的桥梁关系 OA 核心 CRM（客户关系 ）

9、ERP HR CRM CRM和其它软件的覆盖关系 OA ERP HR Meta 国内CRM软件技术发展历程 MsCRM3.0、MetaCRM、88CRM 、Siebel、 Saleslogix 第五代：广义CRM（CRM+OA+进销存） 平台SOA架构随需应变 MyCRM5.0、TurboCRM、企能WiseCRM 第四代：相对成熟的CRM 咨询理念CRM接口 MyCRM3、Synlead5、奥汀CRM4 商能MrCRM、 客易通、K3 CRM MsCRM1.2 、 MrCRM等 第三代：业务相对较全的CRM 客户管理销售服务市场 MyCRM2.0、Synlead2、3、4、任我行CRM、智

10、邦国际 第二代：销售能力自动化 CM+SFA(客户关系销售关系) MyCRM1.0、奥汀CRM1.0、 销售王 第一代：客户档案管理 CRM(客户关系管理) 主流CRM软件代表 技术特点 CRM软件分类和关键词 个人级应用 C/S架构 几 乎无自定义功能 部门级应用 B/S架构为主 字段自定义 权限自定义 企业级应用 B/S架构 字段/权限/一定业务自定义 企业级应用 B/S架构 字 段/权限/流程/业务/输出等 完全自定义 个人级应用 C/S架构为主 简单自定义功能 注：1、部分第四代CRM厂商在传统销售软件以外，推出租用型CRM，如Xtools、800CRM等等 2、B/S结构优势为维护简

11、单、客户端不需要安装任何软件、支持广域网应用等，但相对C/S结构操作需进一步简化 3、上表所指“自定义”意思为，客户可以在不需要厂商支持的情况下，根据业务需要随时对软件进行各种调整 企业需要什么样的CRM 初始 成本 长期 成本 需求 满足度 软件 成熟度 软件 灵活性 数据 安全性 专项开发 CRM 中高中高低低中 托管型CRM 低高低中中中低 产品型CRM 中低中高中高 平台型CRM (MetaCRM) 中低高高高高 类型 性能 目录录 公司介绍 产品介绍 CRM的重要性 CRM的价值 数据安全体系 CRM品牌 CRM平台 猎客实施和服务 生意越来越难生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客

12、户容易流失 客户需求差异大 客户日益成熟 竞争日趋激烈 当前市场环场环 境 市场环场环 境变变化 什么什么最合适？最合适？ 多少钱多少钱合理？合理？ 质量更好质量更好 价格更低价格更低 产品价值主产品价值主导导客户需求主客户需求主导导 以客户为中心的CRM理念 客户为中心的业务规则 客户为中心的评估体系 客户为中心的信息共享平台 客户为中心的服务政策 客户为中心的管理理念 22 如何建立以客户为户为 中心的管理理念 客户获取 谁是我们的客户？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么 ？ 客户保有 建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周

13、期 客户价值提升 建立客户价值金字塔 保持VIP客户的价值贡献 推动普通客户向VIP转移 23 “一对一”营销模式 v 基于客户特征规划市场场策略 v 基于客户需求组织适合产产品 v 基于客户类别类别 设计销销售方式 v 基于客户状况提供有效服务务 潜在客户 机会客户 签约 老用户 目标客户 客户生命周期 如何建立以客户为户为 中心的业务规则业务规则 ？ 24 如何建立以客户为户为 中心的量化评评估体系 分析客户利润 客户影响力客户忠诚度 客户潜力 25 如何建立以客户为户为 中心的信息共享平台 CRM资资料库库 资资料文件 日常工作 客户资户资 料 固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共

14、享 实现能力复制 26 如何建立以客户为户为 中心的服务政策 客户请求 客户请 求及投诉 客服响应 客服根据企业的响应机制来回复客户 任务分配 上级到下级的任务分配 服务派工 上门服务或是远程服务要客户签 字和认可 客户回访 问题处 理完毕要及时回复客户 27 CRM总总体价值值体现现 整合企业资源 消除企业盲点 实现能力复制 促进市场增值 提高工作效率 目录录 公司介绍 产品介绍 CRM的重要性 CRM的价值 数据安全体系 CRM品牌 CRM平台 猎客实施和服务 数据安全 权限体系 1、清晰界定不同操作员对系统的操作能力 2、清晰界定不同操作员对客户的管理范围 3、清晰界定不同操作员在不同组

15、织架构中的管理范围 特点价值特点价值 数据安全 灵活详细的权限设置 权限设置总经理总经理张三张三 李四李四 赵六赵六 刘七刘七 销售总监销售总监 业务员业务员 权限设置 权限设置 王五王五 1、权限设置在角色上，人员权限从角色对应获 得。 2、同一个角色权限可以赋予多个操作员，同一操 作员也可以拥有多个角色。 数据安全 数据被恶意修改数据被恶意修改 数据被恶意删除数据被恶意删除 硬件设备损坏硬件设备损坏 数据堆放杂乱数据堆放杂乱 组织权限机制：让每个职务看到的数据量有 限，数 据信息有限。 历史信息机制：每个员工所的编辑，删除等操作都 会有记录信息。 操作提醒机制：员工做操作的时候，会可以相应的 人员进行消息提醒。 内部还原机制：每个业务功能都具备有回收站功能 ，防止误删或恶意删除。 外部备份机制：系统每隔时