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1、1 / 50 Gemdale Corporation 物业物业基础知基础知 识识 授课人授课人 Keith Keith renren 2 / 50 Gemdale Corporation 物业基础知识 一、物业管理基本概念 二、物业管理基本内容 三、客户关系 四、物业常识 五、管理处基本组织架构 3 / 50 Gemdale Corporation 物业含义 1.广义的物业（Property） ： 财产、 资产、拥有物和房地产等。 2.狭义的物业：是指单元性的房地产。 3.从物业管理的角度来讲，所谓物业就 是指已建成并投入使用的各类房屋及 与之相配套的设备、设施和场地。 4 / 50 Gemd
2、ale Corporation 物业管理 物业管理:是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按 照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修 、养护、管理，维护物业管理区域 内的环境卫生和相关秩序的活动。 5 / 50 Gemdale Corporation 前期物业管理 房屋自售出之日起至业主管理委员 会与物业管理企业签订的物业管 理合同生效时止的物业管理。 6 / 50 Gemdale Corporation v从物业的概念中可以看出，一个完整的物 业，应至少包括以下几个部分： v（1）建筑物。包括房屋建筑、构筑物（如桥梁、 水塔等）、道路、码头等。 v（2）
3、设备。指配套的专用机械、电气等设备。如 电梯、空调、备用电源等。 v（3）设施。指配套的公用管、线、路。如上下水 管、消防、强电（供变电等）、弱电（通讯、信 号网络等）、路灯，以及室外公建设施，（如幼 儿园、医院）等。 v（4）场地。指开发待建或露天堆放货物之地，包 括建筑地块、庭院、停车场等。 7 / 50 Gemdale Corporation v物业管理的基本特征： 社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本 特征 社会化 社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要 到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要 到社会上去寻找可以代管的物业。 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分
4、 离是物业管理社会化的必要前提。 专业化 专业化是指专业物业管理企业通过合同或契约的 签订，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理 。 市场化 市场化是物业管理的最主要特点。在市场经济条 件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务 。 物业管理企业向业主和使用人提供劳务和服务， 业主和使用人购买并消费这种服务。 v 8 / 50 Gemdale Corporation v物业管理的起源 物业管理起源于19世纪60年代的英国。是房地 产市场发展到一定程度的必然产物。当时英国有一 个名叫 奥克维娅希尔（Octavia Hill）的住宅业主 为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管 理办法
5、，出乎意料地收到了良好的效果。不仅有效 地改善了居住环境，还使业主和使用者的关系变得 友善起来，招至当地人士纷纷效仿，一种新型的不 动产管理模式产生了。物业管理工作逐渐被业主和 政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不 断发展成熟，直至今天。 9 / 50 Gemdale Corporation 物业管理的基本环节 v（一）前期策划阶段：物业管理的早期、介入制订 物业管理方案、选聘或组建物业服务企业 v（二）前期准备阶段：物业服务企业内部机构的设 置与拟定人员编制 物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制定、 物业租售的介入 v（三）启动阶段：物业的接管验收、用户入住、 产 权备案和档案资料
6、的建立、召开首次业主大会、成 立业主委员会的正式 v（四）日常运作阶段：日常的综合服务与管理、系 统的协调 v五 、撤场。 10 / 50 Gemdale Corporation 物业管理条例 v2003年6月8日，国务院总理温家宝签署中华 人民共和国国务院379号令颁布了物业管 理条例；2003年9月1日，物业管理条例 正式实施。 v中国国务院总理温家宝签署国务院令，公布 国务院关于修改物业管理条例的决定 ，自2007年10月1日起施行。 11 / 50 Gemdale Corporation v 物业管理在中国的发展 从19世纪中叶到本世纪40年代，是 旧中国房地产业的萌芽和初步发展的 时
7、期。1949年新中国成立至1978年以 前，我国实行的是公有化、福利型住 宅制度。1981年3月，深圳市第一家涉 外商品房管理专业公司深圳市物 业管理公司成立。广州也于1981的开 始在新建的东湖新村试点实行新型住 宅区管理办法。 12 / 50 Gemdale Corporation 物业的分类 1）住宅物业：包括住宅小区（层数10层 以上、包括架空层的为高层，9层以下、 包括架空层的为多层）、别墅等 2）商业物业：包括写字楼、商业中心等 3）工业物业：包括工业厂房、仓库等 4）其他用途物业：如学校、医院、机场 等 13 / 50 Gemdale Corporation 法律对土地使用权限的
8、规定： 我国现行法律规定了建设用地使用权的最高 期限：居住用地年；工业用地年； 商业用地年；综合用地年。 年月日起施行的物权法作出 的明确规定:住宅建设用地使用权期间届满的 ，自动续期 。 14 / 50 Gemdale Corporation 管理费 物业管理公司依据物业管理服务 合同为物业使用人或所有人提供 物业管理服务，物业管理使用人 或所有人依据物业管理服务合同 应当付出的费用的叫物业管理费 。 物业服务成本或者物业服务支出构成一 般包括以下部分 : 15 / 50 Gemdale Corporation v1.管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取 的福利费 v是指物业服务企业向
9、所聘用的管理、服务人员按月 发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具 体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装 费及其他补贴等，不含奖金。 v2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护 保养费 v主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外 墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电 梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地 、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及 公共照明费等。 16 / 50 Gemdale Corporation v3.物业管理区域清洁卫生费 v是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费 ，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消 毒灭虫等费用，有时还包
10、括单项对外承包费 ，如化粪池清淘等。 v4.物业管理区域绿化养护费用。 v是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此 类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药 、化肥、杂草清运、补苗等费用。 17 / 50 Gemdale Corporation v5.物业管理区域秩序维护费用 v是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监 控系统、设备、器材的日常养护费等。 v6.办公费用 v是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费 用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节 日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 v7.物业服务企业固定资产折旧费 v是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、 通讯设备、办公
11、设备、工程维修设备等按其总额每 月分摊提取的折旧费用。 18 / 50 Gemdale Corporation v8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任 保险费用 为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯 等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对 伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这 些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任 保险，对于险种的选择是由所管物业的类型 、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和 承受力。 v9.经业主同意的其他费用。 19 / 50 Gemdale Corporation 业主/房屋使用人 1) 物业的所有权人为业主。（可以是个人 、集体、国家）在物业管理中享有法律 、
12、法规规定的权利、并承担法律、法规 规定的义务。 2) 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非 业主使用人。 上述常统称业户，即业主与住户。 20 / 50 Gemdale Corporation 业主大会 、业主委员会 、 业委会 1)业主大会 是由全体业主组成，决定物业 重大管理事项的业主自治管理组织。 2)业主委员会/业委会 由业主大会从全体 业主中选举产生，经政府批准成立的代 表全体业主合法权益的社会团体。 21 / 50 Gemdale Corporation 容积率 v容积率，是指一个小区的总建筑面积与用地 面积的比率。对于发展商来说，容积率决定 地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来
13、说，容积率直接涉及到居住的舒适度。 v一个良好的居住小区，高层住宅容积率应不 超过5，多层住宅应不超过2。 v容积率=地上总建筑面积规划用地面积 。 22 / 50 Gemdale Corporation 绿化率 v项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划 建设用地面积之比。 v绿地率=绿地面积/土地面积 v绿地包括公共绿地、宅旁绿地、公共服务设 施所属绿地（道路红线内的绿地），不包括 屋顶、晒台的人工绿地。公共绿地内占地面 积不大于百分之一的雕塑、水池、亭榭等绿 化小品建筑可视为绿地。 23 / 50 Gemdale Corporation 二、物业管理的基本内容 1、秩序服务 2、工程管理
14、3、环境服务 4、客户服务 24 / 50 Gemdale Corporation 1）秩序维护 2）消防管理 消防管理内容 消防控制室、自动报警系统、室内消防栓、 灭火器配置、应急照明和疏散指示标志、安 全疏散出口、防排烟系统、电气线路、装修 消防管理等。 25 / 50 Gemdale Corporation 3）车辆与交通管理 车辆出入管理：一车一卡、车卡相符 、按章收费等 车辆停放管理：引导车辆停放，及时 检查停放车辆是否损坏、车窗是否关 闭、车内是否遗留贵重物品等 26 / 50 Gemdale Corporation 4）突发消防事件处理 小区常见的是家里做饭忘关煤气、楼道或 屋内
15、燃烧香烛、纸张引起系统误报、业户 往垃圾桶内丢弃未熄灭的烟头等。 27 / 50 Gemdale Corporation 工程管理 1）房屋及公共设施维护 房屋本体维护：指房 屋结构部分（基础、 承重构建、非承重墙 、屋面、楼地面等） 公共设施维护：供排 水管道、公共游乐设 施等 2）设备运行管理 供配电系统 给排水系统 消防系统 电梯系统 弱电系统（监控、 门 禁、对讲、车辆管理系 统等） 28 / 50 Gemdale Corporation 环境管理 1）清洁 建筑物内公共区域清洁：包括电梯、大堂 、公共楼梯走道、天面、公用卫生间、外 墙清洗等 建筑物外公共区域清洁：道路、 公共绿 地、地面停车场、水池景观、公共游乐场 等公共设施清洁 垃圾收集与处理 29 / 50 Gemdale Corporation 2）绿化 日常养护：浇水、除草、施肥、病虫 害防治等 翻新改造：草坪翻新与补植、园林建 筑 小品翻新、花坛植物更换等 环境布置（节假日进行花木装饰布置） 绿化有偿服务：园林设计施工、绿化 代 管等服务 30 / 50 Gemdale Co
