销售人员实用商务礼仪

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1、销售人员实用商务礼仪 1.“是什么”与“为什么” 2. 仪表、仪态礼仪 3. 社交礼仪 4. 商务通讯礼仪 何 为 礼 仪 ？ 礼仪是人类社会为追求正常生活而必须共同遵守 的最简单的行为规范。 礼仪的基本要求是 尊重 和 关心 。 何为商务礼仪？ 商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举 止的普遍要求。 商务礼仪是在工作的过程中，对服务对象表达尊 重，同时用来维护自尊 的一种规范化的形式。 对 个 人 而 言 礼仪在社会活动中是与其身份、地 位、社会角色相适应的。个人礼仪 ，是道德水准和教养的重要标尺。 对 企 业 而 言 塑造企业形象。正确传播信息。 提高办事效率。 标准的商务礼仪可以帮助

2、销售人员塑造专 业精干的个人形象。懂得人际交往的各种 礼仪，并让这些礼仪体现在自己的言谈举 止中，是一名优秀的销售人员必备的素 质。 仪表与仪态 仪 表仪 态 坐姿管理站姿管理面部管理手部管理 发型管理着装管理 饰品管理 蹲姿管理走姿管理 表情管理语言管理 仪表-面部管理 眼睛：忌眼屎、黑眼圈和红血丝。女性销售 人员忌烟熏妆，宜淡妆，注意眼睛周围的细 小残留物质。 鼻子：鼻腔要干净，忌鼻毛外露。如有 酒糟鼻、严重黑头等症，勿过度挤压。 嘴部：嘴部四周要保持干净、清爽，尤其是 嘴角。女性销售人员忌涂过深过艳的唇膏。 唇部干裂应用无色润唇膏。 牙齿：早晚必须刷牙，饭后漱口、检查牙齿卫生 ，午餐忌食

3、葱蒜类、韭菜、黑芝麻、过辣等食 品。 耳部：注意外耳廓是否有耳残、耳根后是否 有泥垢，忌耳骨打孔、耳垂多孔等“伪艺术 ”。 皮肤：男性销售人员忌过重油光，女性销售人员 忌过度夸张妆容。皮肤炎症严重者暂停接待、带 看等业务活动。 仪表-手部、发型管理 经常清洗双手，带看、签约前必须洗手，男性销售人 员忌留长指甲，女性销售人员忌留过长指甲、忌用夸 张颜色指甲油、忌镶钻打孔等美甲行为。 男士：应保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，忌染发， 不宜涂抹过多的头油、发胶，尽量避免头皮屑等。 女士：盘头，不宜散发，忌“凌乱美”“道姑头”等，不留 怪异发型，头发帘不要长过眉头，忌任何形式的眼睛遮挡。 仪表-着

4、装管理 西服 内衣衬衫 下装 鞋 领带 着装管理 男性忌穿浅色 袜装， 忌穿尼龙材质丝袜。 女性忌穿除肉色以外 任何颜色花纹的丝袜， 着裙装时忌穿筒袜、短 袜，破洞忌补后再穿。 女性内衣颜色忌鲜艳、 款式应以无痕为主，忌 挂脖式内 衣。 男性穿正装商 务鞋（系 带为佳）， 以黑色、褐 色为主， 忌一鞋两色， 忌鞋型 夸张。 女性应穿3-5CM的高跟 鞋，以黑、乳白、褐色 为主，可有点缀性装饰， 忌坡跟，忌高防水台。 男性西裤要与西服无论面料 、花色均要相 协调。 女性应以裤装为主，如必须着裙装，应以平 膝正A字裙为标准，面料必须是 西装料， 颜色为深色系。 西裤忌过肥过瘦、忌过短， 长度以及鞋

5、面为宜。 衬衫袖口不宜过肥，一般袖 口最多到手腕2厘米； 袖口要露出西服袖口35厘 米，必须扣上纽扣； 打领带时衬衣领口的扣子必 须系好； 衬衫颜色要与西装领带相匹 配，以素色为宜。 坚持三色原则； 西服长度以盖住臀部为宜；西服纽扣 分单排、双排，双 排扣西装应把扣子都扣好; 单排扣西装：一粒扣的，可 系可不系； 两粒 扣西装：系第一粒或不系，忌全系和系第二粒; 三粒扣西装：系上面两粒或只系中间一粒都 合乎要求。 领带长度以触及皮带扣为宜； 忌刻意把领带暴露 仪表-饰品管理 销售人员在使用饰品的时候，要做到少而精，整体来说，全身的首饰不应 超过三件。 女性销售人员，手上最多出现一枚戒指；佩戴耳

6、饰一定要对称，只限耳 钉、短耳坠，忌耳饰覆盖整个耳垂；项链要长度适中，款式要低调、忌过 粗、过奢华。 坐姿管理 语言管理走姿管理表情管理 蹲姿管理站姿管理 仪态 仪态-坐姿管理 拜访客户时，不能主动就座。入座要轻、稳、缓。 入座时一般应坐椅子的三分之二，背部不可靠着椅背，身体可以 稍微前倾，双肩放松，两臂自然弯曲放在腿上，椅子上或沙发扶手上 ，掌心要向下。 坐下后，头部要端正，双目自然平视，上身平直，双腿自然弯曲 ，忌抖动脚或腿，忌两腿呈“八”字形，勿翘起脚后跟，勿将两腿藏 在椅子下方。男性忌跷“二郎腿”。 离开座位时，先将右脚后收半步再站起，之后将座椅轻轻抬起放 到原来的位置，忌拖椅子或者推

7、椅子。 女性如果着裙装入座，应在入座前将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站 起来整理衣服，同时两脚要并拢，两膝不能分开，也可以将两脚分 开、交叉小腿。 如果选择跷腿坐，脚不要跷得过高，以免露出衬裙，应将上面 的小腿向后收，脚尖向下。 仪态-站姿管理 立正并拢，两膝、两脚紧靠在一起，两脚呈“V”字形自然分开，身体的重 量应当平均分布在两条腿上。 女士的双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开，但幅度不可 以太大；而男士的双脚可以叉开幅度大一些，但双脚叉开的距离不能超过 两肩的距离。 双眼平视前方，呼吸自然，下颌微微内收，背部和颈挺直。 手臂应该位于身体的两侧，手部的虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝 下

8、，或双手相握并放于腹前。 仪态-蹲姿管理 销售人员只能在一种情况出现的时候下蹲，就是捡东西的时候！ 无论是穿裙子或长裤，绝对不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的， 应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观 符合商务礼仪规范的蹲姿分为四种： 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 3、 半跪式蹲姿 4、 半蹲式蹲姿 仪态-蹲姿管理 仪态-走姿管理 正确规范的走姿可以显示人们的活力和风度，销售人员更应该按照 以下规范来要求自己。 双眼平视前方，下颌微收。 上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 肩峰稍后张，双肩平稳，大臂带动小臂自然前后摆动。 走路时不要东张西望，左顾右盼。 走路的过程中，严禁

9、将手插进衣服的口袋里，无论冬夏。 仪态-走姿管理 仪态-表情管理 销售人员在商务活动中，要让自己的眼睛炯炯有神，这样可以表现得自 信、热情和真诚，可以让客户更加信任你。为此，销售人员应当在 眼神眼神 和和 面部动作面部动作 加以规范管理。 眼神礼仪规范： 做到“目中有人”，这是眼神动作的最基本礼仪。 要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛， 这样可以向客户传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主 动 权。 销售人员与男性客户面谈为时，视线的焦点要放在鼻子附近； 如果客户是未婚女性，则应看着对方的下巴，视线范围也可扩展 至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可

10、偶尔注视 对方的眼睛。 眼睛不要在客户身上扫来扫去，也不要逃避与客户目光的直接接 触，千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打转的 现象。 眼睛注视客户的时间不要太久，否则会让客户 觉得不自在，尤其异性之间过长时间的注视更不好。 正确做法是注视客户一段时间后，把目光移开，然 后再注视，如此重复。合理的注视时间应占整个交 谈时间的30%60%。 仪态-语言管理 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，无明显乡音。 音量要恰当：既不能太过洪亮、也不能过于轻柔，一切以客户的感知为准。 音色要甜美：声音要有磁性、有吸引力。 语调要自然：要学会恰当地把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在

11、说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态 语气 训练 自信热忱的语气 兴奋煽情的语气 赞叹的语气 惊奇的语气 社交礼仪 乘 车 电 梯 名 片 握 手 电 话 社交礼仪-握手 1、尊者为先 在上司面前，应该由上司先伸手；在客户面前，应由客户先伸手；在长者 面前，应长者先伸手。 2、微笑 要面带微笑、专心致志的与客户握手，喜悦和真诚发自内心。 3、专注 握手时忌东张西望，必要时还可以寒暄两句，但不宜长偏大论、过分客 套。 4、

12、动作要求 一定要用右手，而且要与对方保持1米左右的距离，双腿立正，上身略向前 倾，四指并拢，拇指张开与对方相握，上下稍晃动3到4次后松开。握手时 ，一定要起身。同时左手不能放在口袋里。 5、与女士握手 一定要女士决定是否和你握手。男士与女士握手不能握得太紧，只握女士的 手指部分。 6、力度 要掌握握手的力度，为了表示热情友好，可稍许用力，但不要握痛对方的 手。一般情况下，握手不必用力，轻轻握一下即可。 7、时间 握手时，还要把握好时间。如果是初次见面者，握手时间应控制在3秒钟以 内，切忌握住对方的手久久不松开，尤其是与异性握手。但时间也不要过短 ，时间太短会让客户误会自己傲慢冷淡。 8、手套、

13、墨镜 握手时，一定要将手套和墨镜摘下来。只有女士可以不用摘下手套。 社交礼仪-名片 1、方便取出 销售人员应将名片放到自己随时可以取出的地方，不要放在裤子的口袋里。 2、递出规范 在递出名片的时候，与客户保持“私人社交距离”，身体向前倾并将头略微低 下，双手将名片送到客户的手中，并且在这个过程中要说出自己的姓名。 3、切勿涂改 销售人员要保证递出的名片干净、清楚，不要出现褶皱，也不要涂改。如果电话 或者其他内容改变后，不宜手写修改自己的名片。 4、接收规范 销售人员在接收客户名片的时候，要双手接过，并注视几秒钟，认真读一遍，可 以适当地说一些客气话。看过之后要将客户的名片放在名片夹中，以示重视

14、。千 万不要将别人的名片放在裤子臀部的口袋中。 5、掌握顺序 递名片也要讲究一定的顺序。一般来讲，年轻人要 先把名片交给年长者，职位低的人要先把名片交给职位高的人。 社交礼仪-乘车 1、乘坐位置： 乘出租车或者自己不是司机的汽车时，其座位的重要次序由高到低为：后右、 后左、前方副驾。销售人员应该坐在副驾位，方便下车时提供服务。如果客户 只是一个人的话，销售人员可以坐在客户的旁边，以便和客户交流。如果销售 人员自驾车，那么副驾驶位是最重要的座位。 2、和女士、长辈同乘： 应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车， 然后为客人打开车门。 3、车门开闭： 销售人员应为同车的

15、第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止 客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾 绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。 4、女士乘车： 女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同 收入车内；下车时，也要双脚同时着地， 不可跨上跨下，有失大雅。 社交礼仪-电梯 1、电梯内无人： 若客人为一个人，请客户先行进入，若客户不止一人，自己可先行进入电 梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客 人或长辈进入电梯轿厢。在电梯内可以找一些容易结束的话题。一旦有其他人 进入电梯，就要尽快结束谈话，不可在有其他不认识的人在场时大声交谈。 2、电梯内有人: 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯; 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站 立; 离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过 数人去按按钮; 如果销售人员离按钮近，就要礼貌地询问其他 人所到的楼层，并帮助按下正确的按钮。 1 、尽量在电话响二