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1、解决问题的方法和策略 一、 界定问题 A界定问题的有效工具 K.T问题分析 二、 创造解法 B创造解法的有效工具 1问题树 2要因分析图（鱼骨图） 3邓克尔图解 4奥斯本清单 5头脑风暴 三、 决定程序 14象限理论 2 K.T情况分析 四、 实施方案 1提出假设，分析路线图 2数据收集与SWOT分析 3保障成功实施 4甘特图（进度表） 5流程再造 解决问题的方法和策略课程目录 普鲁斯特问卷 或者领导，或者追随 深不可测的未来 星球近50亿年的发展历史， 人类已经存在了10万年， 1万年前农业时代的开始。持续了9500年。 约150年前工业革命时代到来，仅仅持续了100年 在20世纪中期，信息
2、时代到来，但是其持续时间 却不足50年。 在20世纪末，知识时代应运而生。 有关人类大脑内部运作的所有知识，其中95%以 上都是在那短短的15年间发现的。 破冰1：普鲁斯特问 卷 1.你认为最完美的快乐是怎样的 ？ 2.你最希望拥有哪种才华？ 3.你最恐惧的是什么？ 4.你目前的心境怎样？ 5.还在世的人中你最钦佩的是谁 ？ 6.你认为自己最伟大的成就是什 么？ 7.你自己的哪个特点让你最觉得 痛恨？ 8.你最喜欢的旅行是哪一次？ 9.你最痛恨别人的什么特点？ 10.你最珍惜的财产是什么？ 11.你认为自己最奢侈的是什么？ 12.你认为程度最浅的痛苦是什么 ？ 13.你认为自己的哪种美德是被过
3、 高的评估的？ 14.你最喜欢的职业是什么？ 15.你对自己的外表哪一点不满意 ？ 16.你最后悔的事情是什么？ 17.还在世的人中你最鄙视的是谁？ 18.你最喜欢男性身上的什么品质？ 19.你使用过的最多的单词或者是词语 是什么？ 20.你最喜欢女性身上的什么品质？ 21.你最伤痛的事是什么？ 22.你最看重朋友的什么特点？ 23.你这一生中最爱的人是谁？ 24.你希望以什么样的方式死去？ 25.何时何地让你感觉到最快乐？ 26.如果你可以改变你的家庭一件事， 那会是什么？ 27.如果你能选择的话，你希望让什么 重现？ 28.你的座右铭是什么？ 通过著名的普鲁斯特问卷一系列问题，让 我们学会
4、反思自已和借鉴他人的生活、思 想、价值观及人生经验等。我们是同学， 更是彼此支持的朋友和兄弟姐妹 无意识 有能力 有意识 有能力 有意识 无能力 无意识 无能力 改正意识 反复练习 科学训练 强化技能 高管，总要去面对一些事的 一辆载满乘客的公共汽车沿下坡路快速前进，有 一人在后面紧紧追赶着这辆车子。一乘客从车窗 中伸出头来对追车子的人说：“老兄！算啦，你追 不上的！”“我必须追上它，”这人气喘吁吁地说：“ 我是这辆车的司机！” 有些人必须非常认真努力，因为不这样的话，后 果就十分悲惨了！然而也正因为必须全力以赴， 潜在的本能和不为人知的特质终将充分展现出来 。 人无远虑，必有近忧 有位客人到
5、某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木 材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾， 主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于 是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建 议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且 没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的 人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题
6、的人，就是 优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：预防重于治疗，能防患 于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实 是优于企业问题的解决者 解决问题的三个层次 1、问题对策（点） 凭以往的经验、知识加以解决 2、问题原因对策（线） 针对问题，进行分析，参考以往经验 ，定出解决步骤与方案，加以解决 3、问题创造解法设定程序对策 解决问题的能力是学习得到的 解决问题的能力是有序思维的产物 任何一个有才之士都能获得这种能力。 有序的思维工作方式 不会扼杀灵感及创造力， 反而会助长灵感及创造力的产生 解题高手/低手的特征 特 征高 手低 手 态 度 相信问题终究会得到 解决
7、 容易放弃 行 为 反复研究问题 把问题放在一边，希 望解决方法自动出 现 不轻易下结论轻易下结论 遇到困难能坚持不懈容易认输 准确性 对信息核实、核实、 再核实 过于依赖二手资料 解题程序 把问题细分不细分，一把抓 从易于理解的点入手不知道从哪里开始 既依据程序又灵活创 意 没有程序，创意也很 散乱 问题流程 一、 界定问题 二、 创造解法 三、 决定程序 四、 实施方案 界定问题 细分问题 细分原因并确 定主要原因 X X月月 Y Y月月 A A月月 B B月月 WW月月 L L月月 创造解决办法 制定对策 决定程序 实施对策 检查效果是否达标 进行巩固和总结 活动进度控制活动进度控制 用
8、案例学习界定问题 英国某家报纸曾举办一项高额奖金的有奖征答活动。 题目是：在一个充气不足的热气球上，载着三位关系世界兴 亡命运的科学家。 第一位是环保专家，他的研究可拯救无 数人们，免于因环境污染而面临死亡的恶运。 第二位是核 子专家，他有能力防止全球性的核子战争，使地球免于遭受 灭亡的绝境。 第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用 专业知识成功地种植食物，使几千万人脱离饥荒而亡的命运 。 此刻热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使 其余的两人得以活存，请问该丢下哪一位科学家？ 问题刊出之后，因为奖金数额庞大，信件如雪片飞来。 在这些信中，每个人皆竭尽所能，甚至天马行空地阐述他们 认为必
9、须丢下哪位科学家的宏观见解。 最后结果揭晓，巨 额奖金的得主是一个小男孩。他的答案是 - ? 您知道吗 用案例学习K.T问题分析法 一种新型飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后 不久，部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没 有出现，并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内 就会消失，每次飞行时，都是同样的几个乘务员发生红疹。但 这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹。 许多医生来给这些乘务员看病，但是全都困惑不解， 请用K.T问题分析法进行判断（时间：10分钟） 是不 是区 别 什 么红疹其它病外部接触 何 时用新飞机用老飞机不同的材料 在哪里飞越水
10、面飞越陆地不同的操作程序 范 围 脸、手、臂其它部分 某些东西接触脸、手、 臂 只有一些乘务 员 所有乘务 员 操作职责不同 推论： 1、某些东西只接触臂、手和脸，可能导致红疹 2、红疹只出现于飞越水面时，并且救生衣只在飞越水 面的航 班演示 3、新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务 员演示 使用方法。 结论：这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发 生红疹的原因 创造解法的有效工具 1、问题树（逻辑树） 问题树是将一个问题的所有子问题分层罗列，从最高层开 始，逐步向下扩展。 提出某个问题 为什么使用逻辑树？ 1.将问题分成几个部分 A解决问题的工作可以分成客观上能够解决的 几个部分
11、 B不同部分可按轻重缓急区分 2.保证问题获得完整的解决 A工作责任能分派到各人 B将问题的各个部分解决好，即已解决整个问 题 C所分问题的各个部分各不相同，而且包括了 各个方面（没有重叠或遗漏） 用案例学习问题树如何提高投资资产回报率 选择方案树（是否树）实例公共图书馆 半年内图书馆能否 改善读者服务 ？ 没有新的 经费能否 改善 ？ 能否从 其他经 营资金 调拨资 金 ？ 涵义 行动1、2、3 行动1、2、3、 1、寻找富有的人 捐 款，使捐款人 的名字受到永远 的表彰、2、3 继续目前的经营方式 ； 图书馆馆长将下台 能 不 能 能 能 不 能 不 能 问题树解法练习 1如何才能提高你的
12、企业的利润？ 时间：10分钟 问题 “是否树” 问题 问题 行动1 行动2 行动3 行动4 是 否 是 否 1参考解法： 首先要做的就是后退一步，问这样的问题 ：“利润来自哪里？” 接下来，你可以对每种产品的盈利进行细 分，通常分为“收入”和“支出”两项，这样就 得到了逻辑树的第二层。 如此下去 确定主因的分析工具-要因分析图 也叫鱼骨图，是一种描述原因与结果（因 果关系）的图形。聚焦于问题的原因而 不是症状，寻求和识别对问题有影响的原 因、分析并确立关键要因的问题分析技术 。 从故事里成长 一个贤明的犹太商人，把儿子送到很远的耶路撒冷去学习 ，当他弥留之际，知道来不及见上儿子一面时，他立了一
13、 份遗嘱，上面写清楚，家中所有财产都转让给一个奴隶； 不过要是财产中有哪一件是儿子所想要的的话，可以让给 儿子。但是只能一件。这位父亲死了以后，奴隶很高兴交 了好运，连夜赶往耶路撒冷，先到死者的儿子处，向他报 丧，并把老人立下的遗嘱拿给儿子看。儿子看了非常惊讶 ，也非常伤心。但一思考就明白了，如果父亲知道自己死 了，儿子又不在，奴隶可能会带着财产逃走，连丧事也不 报告他。因此父亲才把全部财产都送给奴隶，这样奴隶就 会急着去见儿子，还会把财产保管得好好的。奴隶的财产 属于主人，父亲留下的财产就是选那个奴隶就行了。 复杂的现象后，会有一个是主因，抓住关键就抓住了全 局 因 果 图（鱼骨图分析法）案
14、例 环境工艺人 震动大 控制水平差 技术素质差 违反工艺操作 成型质量 故障率高 机械松动 品种较杂 设备 原材料 鱼骨图分析法练习： 请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在自已工作太 忙的问题，并圈出主要问题。（时间：10分钟） e-WorkPlace 工具因素 时间安排 方法因素 2 4 自身因素 他人因素 1 3 客观 环境因素 工作太忙 邓克尔图解 怎样达到要求 路线1 路线2 路线3 可能的路线 解法1 解法2 解法3 可能的解法 如何使得不达到 要求也可以 路线3路线1 路线2 可能的路线 解法3解法1 解法2 可能的解法 一般解法 可能解法 特殊解法 邓克尔图解案例： 假定
15、，一个人在他的胃里面生了一个不能 手术的肿瘤。 我们知道， 如果我们应用某种放射线，只 要有足够的强度，肿瘤是可破坏的。 问题在于： 这样强烈的放射线怎么能够应用到肿瘤上 ，同时又不会破坏围绕这个肿瘤四周的健 康组织？ 邓克尔图解来解答： 1一般解法： 解决问题的第一步，目的是寻求解决问题的方向。 A使射线不与健康的组织接触 2可能解法： 解决问题的第二步，改造或缩小一般解法。 B找出一条达到胃部的通道；把健康的组织移出射线的通道以 外；在射线和健康的组织之间插进一道保护墙；把肿瘤移到表 面上来. 3特殊解法： 解决问题的最后一步，它是可能解决的进一步特殊化 C“在通过健康组织时，把射线的强度降低。” D “多多少少转一下方向.把射线扩散.散开.停!通过透 镜发出一束量大而微弱的射线，使肿瘤恰好在焦点上， 因而受 到强烈的辐射。” 让我们再来看这样一个故事： 麦考尔公司是一家经营铜器的公司。一天，老麦考尔问小麦考 尔“一磅铜的价格是多少”，小麦考尔答：“35美分“，”所有的人都 知道是35美分，你必须天天想的是：你怎么把一磅35美分的 铜变成35美元”。 后来小麦考尔继承了铜器生意。 1974年美国政府对自由女神像进行了维修，剩余的2000多吨垃 圾向
