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1、牙科护士的表情信息 祝玲 海南口腔医院 表情是比语言更重要的信息 你知道吗？根据梅拉宾法则:一个人对他人的印象，约有 7%取决于谈话的内容，辅助表达的方法如手势、语气等则 占了38%，肢体动作所占的比例则高达55%。因此即使你说 话说得滴水不漏、优雅得体，如果表情和态度没跟上的话 也是于事无补。 你平时是用什么表情去跟客户沟通的呢？ 1.大笑 2.微笑 3.严肃 4.板着脸 表情的力量 在诊疗室与患者进行沟通交流的时候，你认为需要用哪种 表情呢？例如是需要像图1那样夸张的笑容呢？还是图3那 种严肃的表情呢？ 笑容让客户感到放松的同时，有的情况下也会带给患者一 种不可信任感。另外，还得考虑到在等
2、待室里的其他患者 心情。 “跟治疗结束后的患者边开玩笑边大笑”这种做法对患者 是OK的，但对于忍着痛等待诊治的其他患者来说，他们只 会想：“不要闹了，快点叫下一个吧！” 不同的表情相组合 “不同的表情相组合”： 向患者说明检查结果的时候，要用比较严肃的表情； 向患者传递出“这是件很重要的事”的时候，要稍加严 肃，然后再微笑的鼓励道“请放心，我们一起努力吧。” 像这样通过不同表情组合来实现与患者间的高质量沟通。 最重要的是消除患者的不安，让他们信赖我们医院。 不同的表情相组合 上述的各种表情的运用，根据场景不同得到的效果也不同 ，所以以下“5星评价”中的评分值非固定不变的。当然 ，图4的板着脸是
3、可忽略的 表情1 灿烂的笑容 正确：治疗结束后目送患者时，大家愉快地聊天，有助于患者的再 次到访。 错误：注意不要兴奋过头，以免打扰到周围等待诊疗的其他患者。 表情2 微笑 正确：在与患者的普通对话中，一定要微笑着答应。 错误：如果聊的是关于治疗方案等严肃的话题，微笑着解答可能让 患者心生疑虑。 表情3 严肃的表情 正确：向患者解说关于治疗方案时，严肃认真的表情能使之变的高效。 错误：但是，一直保持严肃的表情的话，会让患者心情沉重，所以最好 软硬兼施。 表情4 板着脸 正确：在患者进入治疗前，你应该展现出让患者安心的表情。在患 者治疗结束后，你应该向患者展现出慰问的姿态。 错误：板着脸跟患者交流是非常失礼的事。 带上口罩的话 你散发的友善感也被遮挡起来了 在实施治疗以外时，一定要拿下口罩与患者交流。 下图1和2中，两张都是微笑满面的，但一戴上口罩 ，患者就不能很好地感受到你的友善。这么漂亮的 笑容，一定要拿下口罩，充分地展现出来。 虽然眼睛充分地传达出友善，除了在治疗中那短暂的交谈时 间段外，其他时间里还是要拿下口罩来。 整张脸洋溢着友善感，患者的心情也因此变得愉快舒适。 交谈时拿下口罩，让活力通过表情传递给患者吧！
