销售顾问高级沟通技巧精要

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1、销售顾问高级沟通技巧 弗洛伊德心理学弗洛伊德心理学 沟通心理学 沟通的目的：释放本我，导入自我 本我 自我 超我 封闭，自我保护 安全，自我控制 失控的我 2 一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性 目录目录 3 1.沟通的定义 沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过 任何途径达致信息传递的过程（如下图所示） 反 馈 传送者信息接收者 产生 意念 化成 表达方式 传送接收领悟接受行动 何谓 沟通 4 2.销售沟通中的6大要素 销售顾问或客户 所有销售中涉及到的信息，如产品、价格、精品保险、 付款方式、售后服务、客户兴趣爱

2、好、以往用车经历等 信息传送者 语言沟通（口头语言、书面语言、图片、影音视频等） 和肢体语言的沟通（动作、眼神、表情、手势等） 信息 客户或销售顾问 表达方式 信息接收者的反映和回馈 信息接收者 信息发送者的下一步行动 反馈 跟进 5 3.销售顾问在沟通中常见的6大误区 以自我为中心，用一种方法应对形形色色的客户； 沟通内容永远跳不出商品（车辆、精品保险等）和价格两大囹圄； 表达方式单一、平淡，有口头无书面、有语言无肢体语言； 不能迅速通过沟通建立顾客好感和信任，导致后期客户回访促进困 难、销售洽谈周期长； 销售过程中被客户牵着鼻子走，被动应付，丧失流程主导权； 客户异议处理能力差，准备不足、

3、仓促应战、缺乏技巧； 2.沟通信息误区 3.表达方式误区 4.沟通技巧误区 5.跟进误区 6.反馈误区 对，我也是常碰到这种问题 怎么办？ 有什么好办法？ 1.沟通角色误区 6 一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性 目录目录 7 1.沟通技巧的最高境界 不同客户， 不同话题 最重要的环节是 区分“客户类别” 根据不同的客户，采取不 同的话题和客户沟通，灵 活应对，减少和客户之间 的距离感。 对沟通对象的个性、性格等 做大致的评估判断，然后调 整自己的沟通方式和沟通重 点（即沟通信息），以此建 立顺畅的沟通过程，取得客 户

4、信任、促进成交。 12 34 选出 您喜爱的 人物 8 沙僧 唐僧 猪八戒 孙悟空 2. 客户类型分析 友善型 （代表人物：沙僧） 社交型 （代表人物：猪八戒） 分析型 （代表人物：唐僧） 主导型 （代表人物：孙悟空） 9 外向、善于表达 感性，重视关系 理性，重视分析 内向、沉默少语 看西游记分析客户类型 2. 客户类型分析 10 代表人物特征需求恐惧沟通策略 孙悟空 l喜欢发号施令 l不能容忍错误 l不在乎他人感受 l是个决策者、冒 险家 l喜欢控制局面，一切为 了赢 l冷静独立、常以自我为 中心 l直接的回答 l大量的新想法 l事实 l犯错误 l无结果 l充分准备，实话实说 l准备各种工

5、具表单，充分利 用书面语言进行沟通 l要强有力，但不要挑战他的 权威地位 l喜欢有锋芒的人，但同时讨 厌别人指使他 l从结果的角度，提出2-3个 方 案供其选择 l指出你的建议是如何帮助他 达到目标的 （1）主导型客户分析 主导型客户沟通话术举例： 孙先生，您看起来非常专业，您对车也非常了解，我们这款车与xx车型（竞品）的对比，我这有一 份详细的资料，您可以看看，我给您指出两款车到底有哪些不同点。 孙先生，您对比的那款车，我可以给您做一个购车费用和日后保养费用的详细对比，以便您做出正 确的决策。 孙先生，与xx车型相比，我们这款车至少有5个配置是它所不具备的，您看，1、。；2.。 11 代表人

6、物特征需求恐惧沟通策略 猪八戒 l充满激情，有创造力、 理想化，重感情、乐观 l凡事喜欢参与，不喜欢 孤独 l追求乐趣，乐于让别人 开心 l通常没有条理，一会儿 东一会儿西 l公众的认可 l平等的关系 l表达自己的权利 l有人帮助实现创意 l失去认同感l尽可能与他建立关系 l夸奖他、赞美他 l表现出充满活力，精力充沛 l提出新的、独特的观点 l给出例子和佐证 l给他们时间说话 l注意自己要明确目的，讲话 直率、 l以书面形式与其确认，以免 其反复 l要准备他们不一定能说到 （2）社交型客户分析 社交型客户沟通话术举例： 猪先生，听您口音是xx地方的吧，真巧，我也是xx的，在这能碰到您这样成功的

7、老乡可不多啊，以 后一定要多多跟您学习请教。 猪先生，今天能认识您真的太荣幸了，希望以后我能交上您这个朋友。 猪先生，您是老师（或者其它职业）啊，我从小的梦想就是做老师，可惜成绩不好啊，我可羡慕老 师了，以后一定要多多跟您学习。 12 代表人物特征需求恐惧沟通策略 沙僧 l善于保持人际关系 l忠诚、关心别人、喜欢 与人打交道、待人热心 l耐心，能够帮助激动的 人冷静 l不喜欢采取主动，愿意 停留在一个地方 l非常出色的听众，迟缓 的决策人 l不喜欢人际矛盾 l安全感 l真诚的赞赏 l传统的方式和程序 l失去安全感l放慢语速，以友好但非正式 的方式交谈 l提供个人帮助，建立信任关 系 l从对方角

8、度理解问题 l讨论问题时要涉及人的因素 l适当的时候，帮助他下决定 （3）友善型客户分析 友善型客户沟通话术举例： 沙老师，太巧了，我们公司这个月卖的车当中，光是老师就占了30，老师特别喜欢这款车。 沙先生，您住xx小区啊，真巧，我家离您就1条街，以后可以出去打球啊。 沙先生，您周末开着车子，带着太太和可爱的孩子，还有老人，出去xx郊游，车上放着自行车、帐 篷等，到了地方，骑骑自行车、坐在帐篷外看日出日落，看孩子追逐蜻蜓。那是多么幸福和美 妙的事情啊。 13 代表人物特征需求恐惧沟通策略 唐僧 l天生喜欢分析 l会问许多具体细节方面 的问题 l敏感，喜欢较大的个人 空间 l喜欢准确完美 l喜欢

9、条条框框 l对于决策非常谨慎，过 分依赖材料和数据，工 作起来很慢 l安全感 l不希望有突然的改 变 l希望被人重视 l批评 l混乱局面 l缺乏清楚的 条理 l新的措施和 方法 l尊重他们对个人空间的需求 l不要过于随便，公事公办， 着装正统 l摆事实，并确保其正确性， 对方对信息的态度是多多益 善 l做好准备，放慢语速 l不要过于友好 l把精力放在事实上 l充分利用书面语言进行沟通 （4）分析型客户分析 分析型客户沟通话术举例： 唐先生，您看，我刚才给您详细讲解了这个车，不知道您还有没有哪里需要我再补充讲解的呢？ 唐先生我这里有一份这款车与xx车型的详细对比分析资料，您可以看看，对比对比。

10、唐先生，您看的xx车，每次保养费用比我们这款车高出大约200元，一年下来差不多1000元，5年 下来就是不少的一笔数，问题是，这只是小保养，这还不算深度保养和其它维修费用。 我们这个车车长比xx长20cm，轴距比xx车长10cm，动力方面，扭矩比xx车高出。、马力比xx高 出。车重比xx车重20公斤，这20公斤就是集中再门板厚度和地盘上。 14 （5）总结 客户类型代表人物四字应对策略沟通信息表达方式 主导型孙悟空专业倾听以车为主口头书面语言 社交型猪八戒关系倾听以人为主肢体语言口头 友善型沙僧关系引导以人为主口头肢体语言 分析型唐僧专业引导以车为主书面语言口头 讨论：商谈工具夹里应该包括哪些

11、内容？如何有效利用商谈工具夹辅助沟通和 促进销售？ 15 一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性 目录目录 1.语言使用的5个原则 5个原则 1.避免过多使用 专业术语，应 将术语生活化、 形象化、简单化 2.避免使用抽象 词语，谈话应 该易懂、具体、 可感知 3.多多使用积极 和正面语言 4.从对方的立场 出发 5.善于从客户的 提问中掌握关 键信息 n张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳 发动机称号，整车特别安静。 n张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不

12、知道它已经启动。 您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？ n张先生，我们大众车都是DSG加TSI黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。 n张先生，我们的车在0100公里小时加速上比竞品快2秒，扭矩和马力分别比对手高 出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。 17 （1）原则1：避免过多使用专业术语 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ n我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。 n这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。 n张先生，我们这个车的座椅由8向调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包 裹性设计，对您经常跑长途

13、是特别有帮助的，您可以试试。 n我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头 ，这些都是竞品没有的。 n我们这个车动力特别强劲 n我们这个车0100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高 出xx和xx 18 （2）原则2：避免使用抽象词语 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ n张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？ n张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么 需要我的，随时给我电话。 n您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。 n您看上那款车了，听说那款发动

14、机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的 发动机，您可以对比对比。 n那个车外形太丑了，像棺材车。 n那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。 19 （3）原则3：使用正面语言 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ n张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。 n张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们 马上会帮您联系厂家进行处理的。 n张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的 n张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有 一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我

15、是打您手 机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？ n张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？ n张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以 更好服务客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？ 20 （4）原则4：站在对方立场 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ n客户：小王，这车多少钱？ n小王：先生，我们这个车从129800到169800. n客户：小王，这个车多少钱？ n小王：张先生，我们这个车有1.6和1.8两种排量，价格从129800到169800元，不知道 张先生想看1.6还是1.8排量的？购车预算大概是多少呢

16、？ n客户：小王，这个车油耗多少？ n小王：先生，这车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升。 n客户：小王，这个车油耗多少？ n小王：张先生，这个车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑 高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？ n客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采 用的是xx钢板，。 n客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道 您是跟哪款车对比呢？ 21 （5）原则5：善于从客户的提问中抓住核心信息 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ 2.肢体语言比语言更可信 这些肢体动作给您的感觉？ 2.肢体语