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1、全陪导游服务程序与标准 导入 l全陪是旅游团全程旅游活动的组织者。 l全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按 照接待计划顺利、安全实施的重要保证。 l全陪的服务规范主要包括服务准备，迎接服 务，核对、商定日程，各站服务，转移途中 服务、末站出境服务，后续工作 程 序 与 标 准 迎接服务准备 首站接团服务 住进饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 转移途中服务 末站服务 后续工作 熟悉接待计划 物质准备 联系首站接待社 或旅游团 知识准备 心理准备和形 象准备 一、迎接服务准备 l1、熟悉接待计划 l（1）了解旅游团的情况 l（2）掌握行程安排 l（3）记下联络方式 （一）熟悉接待计划
2、 团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话: 单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话 （二）物质准备 工作上生活上 护照、身份证、导游IC卡 手表 接待计划背包、行李包（拉杆箱） 旅游团旗帜、团队标志、 宣传品等 毛巾、牙刷等洗刷用品 行李卡每日更换衣服 提前支取全陪差旅费、结 算单据和支票 常用药 分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等 （三）知识准备 l1、了解客源国（地区）的概况 l了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史
3、、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 l2、了解各旅游目的地的情况 l在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 l3、其他知识 l热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题 (四）与首站接待社或旅游团联络 l在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜 二、首站接团服务 l坚持”热情友好，服务至上“的原则，积极与地陪配合，认 真做好首站接团服务。 l（一）接站准备 l 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情 况。 l（二）提前到达接站地点 l全
4、陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。 （三）迎接游客 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队和旅游者自我介绍后 ，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情 况。 l协助领队向地陪交接行李。 （四）首次讲解 致欢迎辞；介绍旅游行程安排；介绍注意事项；将地陪介绍 给游客 致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中 全陪在团队的整个旅行游览中主要起穿针引线的作用。 三、入店服务 l1.主动协助领队办理旅游团的住店手续， l2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与 领队互通各自房号以便联系。 l3. 照顾旅游者和行李进房。 l4.热情引导游客进入房间，主动查看旅游者进房情 况，询问
5、客人是否都拿到 各自的行李。如地陪不 住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能 出现的问题。 l5.照顾好游客的住宿 l掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的办 法。 l6.照顾好团队用餐 l7.处理各种问题 四、核对、商定日程 l1、与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游者团 行程游览的具体情况而定，可以在饭店也可以在 旅游车上进行 l2、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队 及地陪核对、商定日程。 l3、领队和旅游者提出小的意见，本着合理而可 能的原则予以满足。 l4、若计划不符时，报告组团社，请其查明原因 ，分清责任。 l商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合 理而可能、平等协商。
6、 四、核对、商定日程 l一、与地陪、领队 确认实 到人数、名单和 住房 l二、核对机票、签证 l1、与领队核实出境机票，并协助确认机票 l2、检查游客签证有效期 l3、核实航班号、确认机票 各站服务 l全陪的各站服务主要是指各站之间的服务衔接及在 一个旅游目的地参观游览服务。 l一、抵站服务 l1、带领旅游团出站 l2、向地陪通报情况 l3、清点行李、集合登车 各站服务 l二、转移途中服务 l1 负责旅游团在旅行途中的生活服务 l乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、 航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服 务工作。 l2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。
7、 l3.协助领队分配机位号或铺位号 l应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团， 全陪应负责此项工作。 l4、进行适当讲解、 组织好娱乐活动。 l向旅游者讲解沿途景观和风土人情，以满足旅游者的求知 欲。协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻 松、愉快。 l5.保管好行李托运单和机（车、船）票等票据，抵达下站 时将其交予当地的地陪。 各站服务 l三、游览过程中的服务 l1、监督各地接待计划的实施和服务质量，酌情提 出改进意见和建议。 l（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要调整。 l（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向接待社交涉或向组
8、团社报告 。 各站服务 l2 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。 l（1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，做好收尾、断 后工作，协助地陪圆 满完成导游讲解任务 ，避免游客走失或发 生意外。 l（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住 院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照 及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。 l3.当好游客的购物顾问 l实事求是地向旅游者介绍商品 l游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好 发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时 查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲
9、清 中国海关的有关规定。 60大庆特供国 瓷火漆印 清代-带火漆印青花瓷枕 五、各站服务 l4 做好联络与协调工作 l（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、 协调工作。 l（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间 的联络工作，通报情况，落实接待事宜。 各站服务 l在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 离站服务 1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间 3. 协 助 领 队 和 地 陪 办 理 离 站 事 宜 5. 妥 善 保 管 票 证 6.做好机场服务 4.向旅游者讲明我国有关行李托运规定 2、做好上下站联络工作 五、各站服务 l四、离站服务 l1、确认各项事宜 l2、
10、办理离店手续 l3、做好机场（车站、码头）的服务 l4、与地接社结账，向地陪、司机道别 乘飞机的服务技巧 l坐飞机时，导游员一般应当 最后上机，这样可以确保全 团都顺利登上飞机；导游员 应选择坐在团员中间靠走道 的位置，以便在飞行时照料 自己的团员；下飞机时，应 当先下。 乘火车的服务与技巧 l乘火车时，导游员要尽力 把自己安排在位于游客中 间的包房和床位、席位， 要经常走动一下，体现关 照每一位游客。在分配包 房时，注意游客之间的关 系，千万别把一家人、夫 妻、情侣分配在两个包房 中。 乘轮船的服务与技巧 l领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 l沿江旅行注意引
11、导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； l乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。 末站出境送团服务 l1、离境前的准备工作 l（1）落实交通票据。送站前夕，全陪应与地陪落 实送站的具体时间、地点、行李车接送以及交通（ 2）提醒游客办理各种手续。当旅行结束后，全陪 要提醒游客带好各种材料、自己的物品和证件，结 清各种账目 末站出境送团服务 2.前往离境站途中工作 l（1）征求意见 l（2）致欢送辞 l回顾旅行生活，表示感谢，肯定领队，留下美好祝 福、期待与游客再次相逢。 l（3）再次提醒 末站出境送团服务 l3.机场(车站、码头）送行 l保证提前2小时到达机场 l做好必要的
12、弥补工作 l协助领队帮助旅游者办理出关手续 l与旅游者握手告别，然后与地陪一起目送旅游团进 入隔离区后，方可离开 l4、做好与末站地陪的结账工作并按时返程 l认真填写“旅行社旅游团费用结算表”，若采取现 结方式，应当面点清欠款，并向接待社收取票证。 境内境内团团团团返程服返程服务务务务 l1、做好对游客的提醒工作 l2、征求意见 l3、致欢送辞 l4、送别 九、后续工作 l1 处理遗留问题 l旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问 题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。对遗留的重大、重要问题要先请 示旅行社有关领导，再做处理。 l2 填写全陪日志 l认真、按时填写
13、“全陪日志”或提供旅游行政管理 部门所要求的资料。 l全陪日志分为日记式和总结式两种 l3 总结带团经验 l4 结清该团账目，归还所借物品。 致 欢 送 词 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的 支持、合作与谅解 3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加 的活动,给游客一种归纳、总结之感 4.征求意见: 征求工作中的意见和建 议 5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己 的热情 6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家 幸福、万事如意！ 全陪日志 单位/ 部门 团号 全陪姓 名 组团社 领队姓 名 国籍 接待时 间 年 月 日至 年 月 日 人数(含 岁
14、儿童 名) 途经城 市 团内重要客人、特别情况及要求 领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价 该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 ) 全陪意见和建议 全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格 行程状 况 顺利较顺利一般不顺利 客户评 价 满意较满意一般不满意 服务质 量 优秀良好一般比较差 全陪签字部门经理签字质管部门签字 日期日期日期 案例分析1 l八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中 国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之 前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上 船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事 件”后
15、，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖 范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游 船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必 须出示导游人员资格证书)。然而全陪却无法出示导 游人员资格证书。管理人员照章行事坚决要求全陪买游 览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪 买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时 间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票 已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行 。 l1按导游人员管理暂行规定中第十四条规定：带团时， 导游员必须佩带胸卡或携带导游人员资格证书。 l2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白
16、无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 l3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件 的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 l4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响 旅游团正常游览，这样做实在不应该。 l5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝 说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让 全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。 案例分析2 l已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快 开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身 来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结 束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼 紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00
