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1、客户资信管理 主讲人：高 岳 南京审计学院信用管理系 邮箱：zxgltz 1 请认真思考几个与信用管理密切 相关的问题 u企业是否需要赊销？为什么？ u企业信用管理到底讲的是什么？ u作为老总，你是否每月查看公司的账龄结 构分析表和现金流量表？ u你知道公司的每月账款平均回收期是多长 时间？ u你是通过什么方式了解你的客户信用状况 的？ u你公司的客户资料是由公司掌握还是业务 员掌握？ 2 关于守信的故事1 立木为信 秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法； 当时处于战争频繁、人心惶惶之际，为了树立威 信，推进改革; 商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并 当众许下诺言：谁能把这根木头搬到北门
2、，赏金 十两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到 如此高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商 鞅将赏金提高到50金。 重赏之下必有勇夫，终于有人站起将木头扛到了 北门。商鞅立即赏了他五十金。商鞅这一举动， 在百姓心中树立起了威信，而商鞅接下来的变法 就很快在秦国推广开了。 【诚信】是所有商家生存之本 3 关于守信的故事1 信用是一种制度 首先制定政策 按照政策实施 形成信用 【诚信】是所有商家生存之本 4 关于守信的故事2 1596年，荷兰的一个船长带着17名水手，被冰封的海面 困在了北极圈的一个地方8个月。 荷兰商人却做了一件令人难以想象的事情，他们私毫未 动别人委托给他们运输的货物，这些
3、货物中就有可以挽 救他们生命的衣物和药品。冰冻时节结束了，幸存的商 人终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委托人手 中。 荷兰人有充分的理由权变，他们可以先打开托运箱，把 能吃的东西吃了，等到了目的地，可以加倍偿还托运者 。任何人都会同意这种人道的做法。但是，荷兰人没有 这样做。他们把商业信用看得比一己的生命更重要。他 们用生命作代价，守住信用，创造了传之后世的经商法 则。 在当时，荷兰本来只是个100多万人口的小国，却因为商 誉卓著，而成为海运贸易的强国，福荫世世代代的荷兰 人。 【诚信】是所有商家生存之本 5 关于守信的故事2 信用是一种付出 取得他人的信任； 保证长久的经济合作要牺牲暂
4、时的利益； 但是比一次性的收入、利益更大。 【诚信】是所有商家生存之本 6 信用管理的意义与作用 1.信用管理是企业风险管理的保护 伞 2.信用管理是企业销售的拐杖 3.信用管理是企业发展的指南针 信用管理的主要功能包括信用管理的主要功能包括识别风险、评估风险、分析风险识别风险、评估风险、分析风险 ，并在此基础上有效地并在此基础上有效地控制风险控制风险，并用经济、合理的方法，并用经济、合理的方法 综合性地处理风险综合性地处理风险。 7 柳传志说，联想的赊销和信用管理为联想的 发展发挥了居功至伟的作用。 1994年之前，联想在IT行业排名第位； 1995年后，联想开始大规模赊销，在销售额 和市场
5、份额方面迅速超越对手； 联想的赊销比例一直保持在96%-98%,而坏账 却只有万分之三，这些数字远远优于同类企 业。 IT行业的其他企业在赊销和信用管理方面远 落后于联想集团。 联想集团的二次腾飞 案 例： 8 信用管理专业特点 u信用管理师是企业中高级管理人员，要 求从业人员具有较高的职业技能修养。 u相比于其他专业，信用管理专业的知识 含量较大，学习知识点较多，是跨学科 、综合性的专业学科。 9 信用管理师学科特点 信用管理学知识内容构成是由跨学科的知识构成的。 一、信用管理独有知识 1.客户资信调查 2.客户信用评估 3.（逾期）应收账款管理和追收 二、与其他学科交叉知识 1.信息管理
6、2.财务管理 3.合同管理 4.法务管理 5.档案管理 10 助理信用管理师教材的逻辑性 助理信用管理师教材培养企业信用管 理人员基本素质。信用管理人员的基 本素质应能够在指导下熟练操作信用 管理各流程的具体工作，并了解其他 部门的相关工作。 “操作和执行” 11 信用管理师（国家职业资格一、二级） 培训 “信用管理师”作为国家新职业于 2005年由劳保部正式向社会发布。 2006年1月，信用管理师国家职业标 准亦经劳保部颁发施行。 2007年，劳保部在编制中华人民共 和国职业分类大典(增补本)中，已 将“信用管理师”列入，职业编码为 ：2-07-03-06，属于国家职业第二大 类，即专业技术
7、人员大类体系中一项 国家职业。 12 信用管理师（国家职业资格一、二级） 培训 2008年5月22日，财政部、证监会、审 计署、银监会、保监会联合发文，要 求企业加强内部控制，建立信用风险 管理体系，有条件的企业要设立信用 管理部门和岗位。根据国务院办公 厅关于社会信用体系建设的若干意见 （国办发200717号），为适应社 会信用体系建设发展的需要，培养大 批合格的高级信用管理专业技术人才 。 13 信用管理师（国家职业资格一、二级） 培训 依照信用管理师国家职业标准， 2009年，人力资源和社会保障部中国 就业培训技术指导中心与中国市场学 会信用工作委员会将继续共同举办信 用管理师国家职业资
8、格培训，对参加 培训后经考试合格的学员将由人力资 源和社会保障部中国就业培训技术指 导中心颁发培训合格证书，并获得参 加信用管理师国家职业资格鉴定考试 资格。 14 信用管理师职业定义 “信用管理师”是指在企业中从事信用风险管 理和征信技术工作的专业人员。 主要工作包括： u 建立有效的企业信用管理体系； u 制定企业信用制度与信用政策； u 在交易前期，对交易对象进行信用调查与评 估，确定信用额度与放账期； u 在交易中期，对应收账款加强管理，并采取 必要的措施转移风险保障企业债权； u 在交易后期，对发生的逾期账款进行追收； u 运用信用管理专业技术及专业的征信数据库 防范风险，开拓市场。
9、 15 助理信用管理师教材的内容特点 1.结构：8章29节96单元 2.字数：26.6万字 3.能力要求：培养信用管理员，熟练掌握各流 程操作。 4.知识点：50个 5.章编写顺序：严格按照每个信用管理操作流 程的具体管理步骤编写：信用申请采集信 息处理信息建立档案处理订单管理 应收款追收逾期账账款 6.节编写顺序：严格按照每个信用管理操作流 程的具体管理步骤编写。 16 操作部分分章内容 第一章 客户信用申请 第二章 客户信用信息的采集 第三章 客户信用信息的审核和录入 第四章 客户信用档案的建立与管理 第五章 交易运营中的信用监控 第六章 期内应收帐款管理 第七章 逾期应收账款管理 第八章
10、 消费者信用管理 17 客户资信管理 第一章 客户信用申请 第二章 客户信用信息的采集 第三章 客户信用信息的审核和录入 第四章 客户信用档案的建立与管理 第八章 消费者信用管理（除消费者付款 管理） 18 企业信用活动 企业信用活动是企业在信用输入和信用输出过程中各种信用行为的表现形 式，包括信用输入、信用输出、信用合作和诚信建设四个方面。 信用 输出 信用 合作 信用合作方 信用获取方 诚信 建设 社 会 信用供给方 信用 输入 企业 资料供应机构 信用咨询机构 账款管理和追账机构 信用保障机构 法律援助机构 获取融资的组织或个人 获取商业信用的组织或个人 获取信用担保或抵押的组织和个 人
11、 政府各部门 社会团体 公众 提供融资的组织或个人 提供商业信用的组织或个人 提供信用担保或抵押的组织或个 人 19 订单订单/ /合同合同 客户信息汇总客户信息汇总 反馈给业务部反馈给业务部 信用审查信用审查 发货制单发货制单 应收帐款监应收帐款监 控控 收款收款 客户分类管客户分类管 理理 发放信用发放信用 业务流程业务流程 客户信用管理工作流程 20 统 计 分 析 结 论 实施事前控制 实施事中控制 实施事后控制 实施全面控制 可以防止70%的拖欠风险 可以避免35%的拖欠 可以挽回41%的拖欠损失 可以减少80%的呆帐、坏 帐损失 经 验 21 考试比重 操作部分45% 资信管理占比
12、22% 应当重视！ 22 故事3：豆腐坊的故事： 关于信息与信用的关系 村民都到豆腐坊买豆腐，大部分人都是赊账。 豆腐坊老板应不应该接受农民呢？问题的关键 是看老板获益多少以及他在多大程度上相信农 民会偿还债务。 如豆腐毛利50%，那么他认为有50%的概率会还 钱，他就应该提供赊销，因为他这样做肯定比 不接受信用或农民不付帐时收益大。 如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了， 那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道 农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。 23 由此得出建立信用的若干条件： 1）一旦发现自己被骗，老板第二次就 不会在接受农夫的信用； 2）农民买多少次豆腐，买的次数越多 ，就越
13、考虑未来，多次交易就越讲信 用； 3）农民赖账的行为会广为传播，其他 豆腐店也不会卖豆腐给来过长的农民 ，以减少和杜绝不守信用行为的发生 。 24 只要有足够的信息，就很少会发生不守 信用的问题。 信息的保存与传递 通过信息判断 实施信用惩戒 25 2008年9月15日上午10点，雷曼兄弟公司申 请破产保护。是目前美国最大金融破产案 ，总资产约6400亿美元； 令人匪夷所思的是，德国国家发展银行居 然在10分钟后，按照外汇掉期协议，向雷 曼兄弟公司即将冻结的帐户转入了3亿欧元 。 故事4：10分钟的悲剧 26 CEO乌尔里奇施罗德“知道今天转帐；不能 决定是否撤消这笔巨额交易；应该让董事会 开
14、会讨论决定。” 董事长保卢斯：“未得到风险评估报告，无 法做出决策。” 董秘史里芬：“我打电话给国际业务部催要 风险评估报告，可那里总是占线，我想还是 隔一会儿再打吧。” 27 国际业务部经理克鲁克：“星期五晚上准 备带上全家人去听音乐会，正在打电话提 前预定门票。” 高级经理希特霍芬：“我让文员上网浏览 新闻，一旦有消息就立即向我报告。当时 我正要去休息室喝杯咖啡。” 文员施特鲁克：“10 ：03 分，我看到了雷 曼破产的新闻，马上就跑到希特霍芬的办 公室，可他不在，我就写了张便条放在办 公桌上，我想他回来后会看到的。” 28 结算部经理德尔布吕克：“今天是协议规定 的交易日子，我没有收到停
15、止交易的指令， 那就按照原计划转帐吧。” 信贷部经理莫德尔：“我碰到了施特鲁克（ 文员），他告诉我雷曼破产了，但我相信希 特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯 低级错误，因此也没必要提醒他们。” 公关部经理贝克：“雷曼破产是板上钉钉的 事，我想跟CEO谈谈这件事，但要会几个克罗 地亚客户，我下午再找他不迟，反正不差这 几个小时。” 29 大家都知道的事，但是最后却无所作为，哪些方面做得 不足？ （1）信息的采集责任不明：谁来收集信息，什么信息 ？ （2）信息的传递对象不明：信息交给谁？ （3）信息传递的期限不明：在什么时间提供信息？ （4）缺乏信息接收反馈：以什么方式确认传递信息？ （5）决策权：决策者无信息，有信息者无决策权？ 30 归纳资信管理的核心 立木为信的例子：建立信用制度 荷兰船员的例子：维系自身信用要付出成本 豆腐坊故事的例子：信息扩散与信用惩戒 10分钟的悲剧的例子：信息的采集、传递方式 归纳起来就是资信管理的核心“建立信用政策、采 集客户的信息、正确的加工整理运用信息，在此基 础上判断客户是否守信” 31 学习客户资信管理模块的方法 客户资信管理是企业信用管理的基础
