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1、案例导入: 马红是腾达公司总经理办公室秘书.某日上午8点20来到公 司。她总是提前10分钟左右到达公司，以便做好正式上班 前的准备工作。她先打开总经理办公室的窗户通风，然后 将空调调到适宜的温度，接着开始整理总经理的桌面，将 文件摞整齐，并将废纸篓中的垃圾倾倒干净。之后，她回 到自己的办公桌前，开始整理自己的办公桌，清扫擦拭桌 面和文件柜，并用酒精棉擦拭电话送话器和传真机的磁头 。8点30，总经理走了进来，马秘书坐在自己的座位上， 与总经理打招呼：“总经理，早上好。”总经理向她点头示 意后，进入自己的办公室。马秘书开始在电脑上录入一份 总经理下午谈判急需的合同，这时，总经理打电话过来： “请把
2、我今天的工作安排拿来，顺便请给我倒一杯咖啡。” 马秘书便离开自己的座位，去给总经理送咖啡。马红推门 进入经理室，总经理正在打电话，他示意马秘书放下咖啡 先出去。马秘书回到自己的座位，看见行政部经理助理刘 丽正在等她，并在翻看合同底本。两人稍事寒喧后，刘丽 说明了来意，一个提醒马秘书她办公室内的设备存在着安 全隐患，电线缠绕在一起，有的插线板漏电；二是让马秘 书将她出门为公司办事的几张出租车车票给报销了；三是 顺路替马秘书取来了今天的信函。马红一看，刘丽没有按 要求先让行政部经理在出租车车票上签字，刘丽连忙解释 她们经理出差了，而她等钱急用，于是，马秘书用掌握的 零用现金为她报了销。刘丽拿了钱离
3、去，马红也没对她拿 来的信函进行清点。这时桌上的电话响了，是上海启明公 司总经理的秘书来电要与马秘书商量下周他们公司江总经 理一行四人来腾达公司商讨合作的事宜。马秘书因急于将 合同录完，就简单地应付了几句，没有认真地做记录，此 时又正好来了位客人，马秘书赶忙挂断了电话，来的客人 是君豪公司的公关经理，他想见腾达公司的张副总经理， 马秘书告诉他：“很不巧，张副总出差了。”也没问清来人 的联络电话和来意，就让来客悻悻地走了。马秘书继续录 入合同，总经理打电话来问上海启明公司来客的食宿安排 好了没有，马红这才意识到她没有在电话里问清对方四人 中有几位女士和飞机到达的确切时间，只好再打电话去问 。这时
4、，张副总经理从西安打来电话，告知他的手提电脑 被盗，所有文件丢失，让马秘书看看能否帮他找出相关文 件，并电传过去，可是，马红并没有将这些文件备份，因 而无法完成上司交给的任务。 1构成办公环境的要素 空气 光线 声音 空间 绿化 2办公室的布局类型 (1)开放式办公室布局 (2)封闭式办公室布局 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 全开放式办公环境 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 半开放式的办公环境 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 半
5、开放式的办公环境 3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （1）开放式优点 v降低建筑成本和能源成本 v提高了办公室的空间利用率 v减少了交流的心理障碍 v易于管理者对员工进行监督和指导 v可以共享办公设备，形成集中化的管理和服务 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （2）开放式缺点 v缺少单独办公的机会 v难于集中工作的注意力 v办公区域噪音太大 v难于保密 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （3）封闭式优点 v可满足单独办公
6、和无噪音办公环境的理想办公要求 v易于集中注意力 v保密性强 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 3、开放式与封闭式办公室的优缺点比较 （4）封闭式缺点 建筑成本和能源成本高，费用大 办公空间的浪费较大 不易于管理层监督和指导下属 影响了员工之间的交流，使其缺乏了解 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 4、办公布局安排应考虑的主要因素 v本企业的规模和员工人数。 v企业的机构设置和工作设计。 v企业经营的性质和内容，业务部门的职能特点。 v确保公司部门之间的联系，科学有效地设计工作流程。 第三章 办公室
7、日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 1秘书的办公责任区 个人办公责任区 公用区域 上司的办公区域 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 二、秘书对办公责任区的管理 2、秘书对办公责任区的管理 秘书要经常清洁、整理个人的责任区 1）保持台面、地面、电脑、墙壁的整洁 2）桌上不摆放过多的私人物品 3）专用电话放在左手位置，便笺纸放在右手位置， 字纸篓放在桌脚附近，最好是办公桌肚内。 4）如果光线不够好，最好让人工光在你的左前方 5）文件架书籍分门别类摆放，桌子上凌乱不代表你 有较高的工作效率。 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维
8、护和管理 二、秘书对办公责任区的管理 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 二、秘书对办公责任区的管理 主动清洁、整理本人参与的公用区域 1）经常清理、整理参与使用的复印机、打印机等设备 2）烟灰缸、一次性水杯及时清理，保证第二批客人到 访时，无废弃物，水渍，茶具清洁 3）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具 4）保证安全通道畅通无阻 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 二、秘书对办公责任区的管理 自觉整理上司的办公区域 1）经常清洁、整理上司的办公桌，把文件放整齐，文 件柜、书架、百宝阁和各种陈设要经常清洁，地面和字 纸篓要经常打扫和清倒
9、 2）经常打开窗户为上司的办公室通风、调温，调试好 空调照明设备 3）经上司授权后，定期为上司的文件柜进行整理把文 件进行归类，将一些无用的文件销毁 4）注意对上司的办公室进行绿化，适当摆放一些植物 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 二、秘书对办公责任区的管理 清除办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患 1）电源的老化，纠缠在一起容易引起火灾 2）通道不够宽敞，桌子、椅子碰到人腿 3）空气、温湿度、噪音对身体和心理产生不利影响 4）工作的疏忽引起失密的隐患 5）把重物堆放在安全通道或消防器械上 1办公程序管理的内涵 (1)办公程序管理的概念 是指为了实现某项秘书工作目标
10、，对工作中具有 多个环节、步骤，且这些环节、步骤间有规定性的时 间顺序的活动或事务流程进行科学有序地安排和管理 ，以优化工作流程使其逐步成为处理某项工作的固定 模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 一、办公程序管理 v (2) 办公程序管理的构成要素 v时间因素 空间因素 事项因素 资源因素 v(3)办公程序管理的特征 v择优性 稳定性 可操作性 v2、办公程序管理的必要性 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 一、办公程序管理 3、改进办公程序的办法 (1)办公事务的一般性流程 v 确定问题 v 分析相关
11、资料 v 确定造成问题的主要原因 v 提出解决问题的方案 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 一、办公程序管理 (2)办公流程的确定与改进 v办公流程的确定首先要以组织的结构为根据 v办公流程的设计与改进应由经过明确授权的专人来负责 v办公流程的设计要充分考虑客户的需要和方便 v各项办公流程既要相互独立，又要注意衔接和整合，要形成严 密的整体，以避免工作的重复和疏漏 v办公流程应尽量精简，减少不必要的工作环节，复检的环节、 次数越少越好 v办公流程本身要有可供改善的余地和弹性 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 一、办公程序管理 4工作承办周期制
12、度的建立 (1)本单位或组织在办公事务的管理方面有哪些行为需要做 出时间期限的规定 (2)从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长的时间期限 做标准较适宜 (3)完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限也 应不同。 (4)承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 一、办公程序管理 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 一、办公程序管理 工作行为 工作承办周期 接外线电话应在3次铃声之内拿起电话 回复信件收到信件后2个工作日内回复，紧急信件应在收到的当天回复 回复电子邮 件 收到电子邮件后12小时内回复，紧急
13、电子邮件应立即回复 处理投诉接到电话投诉应立即处理，接到投诉信应在24小时之内发出回函 文件复印日常文件应在8小时之内提交，紧急文件应在2小时之内提交 立卷归档当日文件当天整理归档，每个周末进行清理，紧急文件的归档应在1小 时之内完成 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 二、时间管理概述 1时间管理的必要性 2时间管理理论 (1)时间管理的内涵 (2)时间管理理论的四个发展阶段 ABCD工作法 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 二、时间管理概述 3、有效管理时间的方法 (1)明确目标和自己的工作任务及职责 v要了解组织的整体目标或远期目标 v要
14、了解自己所在职位的任务、职责及工作重点 v学会区分常规工作和非常规工作 v应该为自己设立职业发展目标 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 二、时间管理概述 (2)制定工作计划 (3)善于利用有效管理时间的工具 v 工作记录本 v 每天的时间表和值班表 v 准确的日历 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 二、时间管理概述 4为上司安排活动时间表 （1）时间表的类型 v 月时间表 v 周时间表 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 二、时间管理概述 月份 周次 4月份 5月份 6月份 第1周周一上午总经理面 试人事总监 总经理去
15、香港与英 皇公司进行商务谈 判 上半年绩效评估工作部 署 第2周周五对全体员工进 行办公礼仪培训 周一上午开董事会 会议 各部门自行评估 第3周公司品牌战略研讨 会(在上海分公司召 开) 周三召开公司办公 会议 对各部门主管进行绩效 评估 第4周周一传达上海会议 精神 周二公司领导审看 广告片 周五上午召开部门经理 会 月时间表 星期 时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8：30 部门经理例会 全体员工大会 9：00 接待瑞士投 资考察团 人力总监面 试前台秘书 部门经理会讨论 营销总监人选 10：00 总经理面试营 销总监 11：OO 12：00 总经理听取培 训经理汇报并 共进工作餐 招待瑞士投 资考察团的 宴会 13：00 财务总监向 董事会汇报 财务状况 总经理去市工业 局开会 各部门会议 14：OO 总经理与法律 顾问会面 瑞士投资考 察团参观公 司生产区 15：00 16：00 JB项目团队会 议 17：00 18：00 周 时 间 表 第三章 办公室日常事务管理 第二节 办公程序管理与时间管理 二、时间管理概述 （2）上司活动的主要内容 （3）领导活动时间表的作用 v便于领导内部工作的协调 v使领导能了解自己的工作计划，做到心中有数，从而可合 理地
