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1、组训沟通技巧 新华保险组训育成培训班 目的：学习沟通的技巧和方法，便于组训在职场当中工作 目标：学会沟通的技巧，使组训成为职场受欢迎的人 过程：3小时 要领：讲授、互动 收获：学会做人做事，能够讨人喜欢 P.P.P. 新华保险组训育成培训班 一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何对上对下进行沟通 目录 新华保险组训育成培训班 （一）沟通的定义与形式 定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体 间传递，并且达成共同协议的过程。 形式：语言和肢体语言。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片、图形。口头语言包括我 们面对面的谈话、开会等。书面语言信函、
2、广告和传真，E-mail等 。图片包括幻灯片和电影等 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间 的思想和情感。 有效沟通概述 新华保险组训育成培训班 （二）沟通的双向性 沟通的三个行为： 一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问， 三者之间比例要协调 有效沟通概述 传送者 接受者 信 息 反 馈 新华保险组训育成培训班 （三）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识 2、没有说明重要性 3、只注重了表达，没有注重倾听 4、没有完全理解对方的话，以至询问不当 5、时间不够 6、不良情绪 7、没有注重反馈 8、没有理解他人的需求 9
3、、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 有效沟通概述 新华保险组训育成培训班 （四）高效沟通的三原则 1、对事不对人的原则 2、话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3、积极聆听 有效沟通概述 新华保险组训育成培训班 一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何对上对下进行沟通 目 录 新华保险组训育成培训班 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效沟通的技巧 接收 反馈发送 新华保险组训育成培训班 （一）有效发送信息的技巧 1、选择有效的信息发送方式（How） 2、何时发送信息（When） 3、确定信息内容（What） 4、谁该接受信息（Who） 5、
4、何处发送信息（Where） 有效沟通的技巧 新华保险组训育成培训班 需要注意 的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间 是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查 新华保险组训育成培训班 （二）关键的沟通技巧积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通 过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说 话，我尊重和关怀你。 有效沟通
5、的技巧 问 题得 分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚 ，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 新华保险组训育成培训班 （二） 有效沟通的技巧关键的沟通技巧积极聆听 1、适应讲话者的风格。尽可能适应对方的风格，接受对 方更多、更全面的信息。 2、聆听不仅要用耳朵，还要用眼睛。耳朵传达信息，眼 睛传递情感和思想。 3、首先要理解对方、不要急于打断对方、 鼓励对方、保 持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，
6、表 现出聆听的兴趣。 有效沟通的技巧 新华保险组训育成培训班 （三）有效反馈 1、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再 次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的 意见。建设性反馈是一种建议，而不是批评。 2、在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 （1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈 是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； （2）对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 （3）对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 有效沟通的技巧 新华保险组训育成培训班 一、有效沟通概述 二、有效沟通
7、的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何对上对下进行沟通 目 录 新华保险组训育成培训班 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 （一）步骤一：事前准备 1、设立沟通的目标 明确达到目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 2、制订计划 列举达到的目的、沟通的主题、方式以及时间地点对象等。 3、预测可能遇到的争端和异议 充分的心理准备以及对其可能性进行详细的预测。 4、对情况进行SWOT分析 运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标。 在事先准备过程中，要注意的一点就是
8、准备目标。双方都有一个目标时 ，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是. 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 （二）步骤二：确认需求 1、 第一步：积极聆听。用心和脑，要设身处地的去听 ，目的是了解对方的意思。 2、第二步：有效提问。明确了解对方的需求和目的。 3、第三步：及时确认。及时确认，完全理解对方意思 ，做到有效沟通。 提问非常重要，可以控制我们沟通的方向，控制谈话 的方向。开放问题和封闭问题 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 （三）步骤三： 阐述观点 FAB原则：F就是Feature，即属性；A就是Advantage 优势；
9、B就是Benefit利益。 沟通的基本步骤 Benefit Advantage Feature 你看我这沙发，真皮的非常柔软坐上去舒服得很 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 （四）步骤四：处理异议 借力打力。用对方的观点去说服对方。 首先要了解对 方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，最终说服 对方。 沟通的基本步骤 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 （五）步骤五：达成协议 完成沟通，取决于达成协议。 在达成协议的时候，要 做到以下几个方面： （感谢 、 赞美 、庆祝 ） 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合
10、作者的杰出工作给以回报 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 沟通的基本步骤 （六）步骤六：共同实施 在实际工作中，沟通的结果意味着一个工作的开始 ，而不是结束。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表 达的重点 项目1 项目2 项目3 结果达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班 一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何对上对下进行沟通 目 录 新华保险组训育成培训班 （一）向领导请示汇报的程序和要点 1、仔细聆听领导的命令 2、与领导探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划
11、4、在工作进行之中随时向领导汇报 5、在工作完成后及时总结汇报 如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班 （二）请示与汇报的基本态度 1、尊重而不吹棒 2、请示而不依赖 3、主动而不越权 如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班 （三）说服领导的技巧 1、选择恰当的提议时机 2、资讯及数据都极具说服力 3、设想领导质疑，事先准备答案 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬领导，勿伤领导自尊 如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班 （四）正确传达命令意图 要正确地传达命令:命令不要随意变更；不要下无原由的命令；命令不要 过于抽象，不要为了证明自己的权威而下命令
12、。 “5W2H的运用 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How many(工作量)：_ Why(为什么)：_ 【自检】 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总 经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班 （五）如何让下属接受 1、表明善意 2、礼貌用词 3、说明工作的重要性 4、共同探讨问题，提出解决问题的方案 5、让业务员提出需要的帮助 如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班 （六）学会真诚的赞美 1、赞美的态度要真诚 2、赞美的内容要具体 3、注意赞美的场合 4、适当运用间接赞美的技巧 如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班 （七）选择适当的批评方式 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害其自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所 如何对上对下进行沟通
