面试问答题100道导游应变技能知识（含答案）

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1、面试问答题 | 100 道导游应变技能知识（含答案） 点击蓝字关注导游资格证考试服务中心9 月 1 日 1.1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？ 答：（1）符合法律原则； （2）“合理而可能”原则； （3）公平对待原则； （4）尊重游客原则； （5）维护尊严原则。 2.2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面？导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面？ 答：（1）游客在餐饮方面个别要求的处理； （2）游客在住宿方面个别要求的处理； （3）游客在交通方面个别要求的处理； （4）游客在游览方面个别要求的处理； （5）游客在购物方面

2、个别要求的处理； （6）游客在娱乐方面个别要求的处理； （7）游客要求自由活动的处理； （8）游客要求亲友随团活动的处理； （9）游客要求中途退团的处理； （10）游客要求延长旅游的处理。 3.3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？ 答：（1）对特殊饮食要求的处理； （2）要求换餐的处理； （3）要求单独用餐的处理； （4）要求在客房内用餐的处理； （5）要求自费品尝风味餐的处理； （6）要求推迟就餐时间的处理。 4.4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？ 答：（1）对游客提出的特殊要求，要区别

3、对待； （2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪 在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现； （3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下， 地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难 满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。 5.5.旅游团在用餐前旅游团在用餐前 3 3 小时提出换餐要求，导游如何处理？小时提出换餐要求，导游如何处理？ 答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客 自付； （2）并且询问餐厅能否提供相应服务； （3）若计划中的供餐单位不具

4、备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 6.6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？ 答：（1）地陪应视情况而定； （2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决； （3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好 解释工作； （4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理 并告知原餐费不退。 7.7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理？个别游客要求单独用餐，导游如何处理？ 答：（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调 解；如游客坚持，导游

5、可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退； （2）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求， 但要说明餐费不退。 8.8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理？游客要求在客房内用餐，导游如何处理？ 答：（1）若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀； （2）若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务， 可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。 9.9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理？游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理？ 答：（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅联系预订； （2）风味餐订妥

6、后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若 不去用餐必须赔偿餐厅的损失。 10.10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理？游客要求推迟就餐时间，导游如何处理？ 答：（1）由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推 迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理； （2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过 时需另付服务费； （3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。 11.11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？ 答：（1）要求调换饭店的处理； （2）要求

7、调换房间的处理； （3）要求住单间的处理； （4）要求延长住店时间的处理； （5）要求购买房中物品的处理。 12.12.如果游客要求调换饭店，导游如何处理？如果游客要求调换饭店，导游如何处理？ 答：（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题 而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换； （2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的 理由，提出补偿条件。 13.13.如果游客要求调换房间，导游如何处理？如果游客要求调换房间，导游如何处理？ 答：（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必

8、 要时应调换饭店； （2）客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满 意，坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足； （3）房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时， 若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队 在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉； （4）游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定 饭店退房损失费和房费差价。 14.14.如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理？如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理？ 答：（1）导游应先请领队调解或内部调整，若调解

9、不成，饭店又有空房，可满足其 要求； （2）但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。 15.15.如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理？如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理？ 答：（1）导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费 由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由游客自付。 16.16.如果游客要求购买房中物品，导游如何处理？如果游客要求购买房中物品，导游如何处理？ 答：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有 关部门联系，满足游客的要求。 17.17.导游对游客在交

10、通方面个别要求的处理常见有哪几种？导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种？ 答：（1）要求更换交通工具类型的处理； （2）要求提高交通工具等级的处理； （3）要求单独提供交通服务的处理。 18.18.如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理？如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理？ 答：如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车（机、 船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间 内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。 19.19.如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理？如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理？

11、答：如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的 舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。 20.20.如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理？如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理？ 答：导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联 系出租车等方式满足其要求。 21.21.导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有哪几项？导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有哪几项？ 答：（1）游客要求去不对外开放的地方游览的处理； （2）游客要求更换或取消游览项目的处理； （3）游客要求增加游览项目的处理。 22.22

12、.如果游客要求去不对外开放的地方游览，导游如何处理？如果游客要求去不对外开放的地方游览，导游如何处理？ 答：游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游应婉言拒绝，不得自 作主张答应游客的要求，必要时，必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。 23.23.如果游客要求更换游览项目，导游如何处理？如果游客要求更换游览项目，导游如何处理？ 答：（1）凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行； （2）若是全团统一提出更换游览项目，则须请示接待社计调部门，请其与组团社联 系，同意后方可更换； （3）若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。 24.24.如果游

13、客要求增加游览项目，导游如何处理？如果游客要求增加游览项目，导游如何处理？ 答：（1）在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助； （2）与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客； （3）若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给 游客。 25.25.导游对游客在购物方面个别要求的处理常见的有哪几种？导游对游客在购物方面个别要求的处理常见的有哪几种？ 答：（1）要求单独外出购物的处理； （2）要求退还商品的处理； （3）要求再次前往某商店购物的处理； （4）要求购买古玩或仿古艺术品的处理； （5）要求购买中药材的处理； （6）要求代办托运的处理。

14、 26.26.如果游客要求单独外出购物，导游如何处理？如果游客要求单独外出购物，导游如何处理？ 答：（1）游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游要尽力帮助，当好购物参谋。 如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等； （2）在离开本地当天客人要求单独外出购物要劝阻，以防误机（车、船）。 27.27.如果游客要求退换商品，导游如何处理？如果游客要求退换商品，导游如何处理？ 答：当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导 游应积极协助，必要时陪同前往。 28.28.如果游客要求再次前往某商店购物，导游如何处理？如果游客要求再次前往某商店购物，导游如何处理？ 答：（1）

15、对于这种情况，导游应热情帮助； （2）如有时间可陪同前往，车费由游客自理； （3）若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品名称， 请其乘出租车前往。 29.29.如果游客要求购买古玩或仿古艺术品，导游如何处理？如果游客要求购买古玩或仿古艺术品，导游如何处理？ 答：（1）导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品 上的火漆印去掉，以便海关查验； （2）游客如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定； （3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。 30.30.如果游客要求购买中药材，导游如何处理？如果游客要求购买中药材

16、，导游如何处理？ 答：有些游客想买些中药材，并携带出境。导游应带其到正规药店购买，并告知中国 海关对携带数量、品种、限量等具体规定。 31.31.如果游客购物要求代办托运，导游如何处理？如果游客购物要求代办托运，导游如何处理？ 答：（1）导游应告诉游客，购物店一般都提供快递业务，若购物店无快递业务，导 游可协助游客办理快递手续； （2）游客购买某一商品，但当时无货，想请导游代为购买并快递，导游一般应婉拒； 实在推脱不掉时，导游要请示领导，一旦接受游客的委托，导游应在领导指示下认真 办理委托事宜。 32.32.导游对游客在娱乐方面个别要求的处理常见有哪几种？导游对游客在娱乐方面个别要求的处理常见有哪几种？ 答：（1）要求调换计划内的文娱节目； （2）要求自费观看文娱节目； （3）要求前往不健康的娱乐场所。 33.33.如果游客要求调换计划内的文娱节目，导游如何处理？如果游客要求调换计划内的文娱节目，导游如何处理？ 答：（1）地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的情况处理； （2）如果全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要 在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调