《4S店服务接待人员常用话术》由会员分享,可在线阅读,更多相关《4S店服务接待人员常用话术(5页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、4S 店服务接待人员常用话术4S 店服务接待人员常用话术1、 客户非常生气问: “为什么我们不能自己开车到 车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”答:您的心情我们可以理解,对 于检查质量您可以完全放心,XX 品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕 后,我们会做验车,您在这段维修期 间,完全可以安心 处理您的事 务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动, 举升架不断上下 举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我 们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维 修状态,您不用进入车间便可
2、看到一切,如果必须进入车间与维 修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服 务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽 车是一个十分精密,仔 细的 过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉 ?2XXX 车零件为什么不可以外 买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件 卖给我,我拿回去修?答:我们非常理解您,其它顾客也提 过类似的问题, 请允许 我解释一下,XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证 XX 品牌车主在服务厂能获得 XX 品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您
3、提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。3、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?答:配件价格下降是为了回馈广大 XX 品牌车主对 XX 品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说 明给您的领导,您看如何?4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题, 虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免 费的吗?为什么还要收我检测费 呢?答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑 难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准
4、确判断等于维修进行了一半, 因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出现了 问题?答:由于这些问题对您造成不便,我 们表示非常抱歉。我 们 会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快 给您一个满意的答复和解决方案。6、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好 吗?答:十分抱歉给您造成的不便,我 们会对您的车再做一个全面 检测, 请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是 维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。7、在建议客户
5、到厂前进行预约 ,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心?”,如何应答?答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待 时间,而且我 们这里还设 有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?8、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”答:不好意思打扰你了,我们打 电话给你是因为我们非常关心您 车子维修后的使用情况, 对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我 们什么 时候打过来
6、比较不会打扰你。 (如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不 满意)。9、为什么你们各地区的 4S 店的工时费不一样,有的便宜,有的贵?答:非常感谢您提出这个问题,因 为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服 务厂工时会略有不同,但请您放心,全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您 对 您的账单有疑问,可随 时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。10、同样的配件,为什么市场上也能买到,而且价格便宜?答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件, XX 品牌所有的零配件采购都达到 XX 品牌全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,
7、质量和使用安全得不到保 证。 “安全和品 质”是我们对每一位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗,为什么我的车出现问题以后老是要 换总成?答: 更 换总 成是 为 了确保零配件 维 修使用安全。 例如更换方向机内油封需 专用工具和较高的工艺要求,一般无法保证修理质量,因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全 隐患。当然 对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。12、客户问:“你们服务中心太 远了,能否不到服 务中心换机油? ”答:到 4S 店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖 4S 店专用章,以上 这两条是您的爱车享受 2 年/6 万保修期的必备条
8、件,所以建议 您还是到店更换享受专业人 员的服务和原厂配件,如果您确 实距 4S 店较远,每次可以 经服务经理签字,给您带一套保养件,您看这样行吗?13、为什么维修等待时间这么 长?答:公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而客 户经常是集中一个 时间段到店, 还有有些客户的维修项目需花 费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长,同时为了缓解这个问题, 建议客户下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间 。14、为什么维修保养费用这么 贵?答:我公司是维修一类企业,工 时费的收取根据汽车辖区汽 车待业管理处,以及物价局三者共同制定的,配件则为原厂配件,价格全国统一,所有
9、维修技师都经过培训,维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比,我公司在品质与服务上都是专业的、一流的,您在我们这里花几百元做个全车保养,就是买了 5000 公里的放心承诺,我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的,不是说好 100 块钱一个工时吗 ?为什么我的车子修了才 1 个小时,却收费 1000 多?答:因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业,维修车对于您来说,肯定是速度越快越好,维修工时与实际 工作时间不是一个概念,工时是指工作 时间内的工作效率与价 值,所以 时间长短并不能作为衡量收费标准,例如修发动机需两天两夜,工费只有 2000 元。如果同样的
10、收费,维修同样的问题在别人那里要半天,在我们这里只要一个小时,你会选择哪里呢?16、你们说你们的收费是统一的,而且是很正规的,为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?答:因为我们的服务专员每天面对很多客户,而且公司里也有规定,服 务专员必须对维修价格非常熟悉,迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服 务专员可以不去电脑里查价格,也 很清楚,就像你买大红鹰,每次都买,以后去商店你就不会去看 这个大红鹰的售价。17、年检我应该带什么东西?答:办理年检业务客户所需提供资料1、 保险正本(复印件)或保险 卡(将正反面复印在同一张纸 上)2、 行驶证3、 年检表(
11、公车需盖公章)4、 排污证5、 统缴卡(四自工程卡)要求与客户沟通如下必须说明:1、 年检所需时间和费用以及 费用组成部分(年检保养 费,年 检服务旨,检测站收费)2、 付费方式(车管所交费 用必需用现金)3、 提醒是否有违章纪录要求与客户做以下友情提醒:4、 在维修部做续保,年检代办费用全免5、 下次年检时间提醒(下次年 检按行驶证上登记的日期年 检,而不是 车牌尾数相应月份)18、你们的使用手册上写着的 5000 公里做首保,但是我身边的朋友都说有必要在 3000 公里,那我的车子有没有必要在3000 公里做一个保养?(提前做首保行吗?)答:可以,3000 公里保养是磨合期的保养,把 发动
12、机里面磨下来的 杂质放掉,使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好,使您充分体会到驾驶 的乐趣!19、问:“我怎么补办保修手册 ”?答:补办保修手册客户要提供相关资料4S 店特别申明,保修手册丢失,不再享受首保免 费换油的服务(即使补办新的保修手册也不再享有此权利)。4S 店前台服务顾问非常有用的工具 抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试 条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内 为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议 将油箱加满油,在路况 较好的路段 (
13、高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同 样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数 值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯, 驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93 号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领 :合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛 踩油门;定期对车空调 散热器, 发动 机水箱表面进
14、行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!! 抱怨配件价格过高 您好,我店使用的都是 DYK 厂家配件,所有配件均通 过严格质量检查,可以使整 车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供 货渠道、运 营成本的影响,4S 店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂,假 货较多,一般的消费者又缺乏辨别力,因此很容易买到伪劣产品,再者汽 车维修是一项技术性很 强的服务
15、,如果消 费者使用了伪劣配件或维修不当,很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买 正厂配件。 抱怨关于工时费高 你好,我店所有维修项目均按 DYK 保修标准工时制定, 这个工时的制定标准,不只是看 维修的实际施工时间,它包括 维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而 且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆 保持最佳的使用状态, 进而延 长车辆的使用寿 命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到 4S 店或服务店进行维护与保养。 抱怨同一问题多次检修,总 是修不好 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您
16、每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有 问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸 多其它外界原因造成时间上的延 误,致使客人 产生抱怨: 先生/小姐,您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解 释一下。在你等待的 过程中,我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修,但是 现在所遇到的 问题是(对应解释延误提车的原因), 还需要您等待*个小 时, 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 同意 投诉中止 (要求在站点等待的) 请麻烦您再等上一段时间,我 们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?同意投诉中止 仍要投诉 先生/小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况告诉我们领导了, 他对此事也非常重视,如果您有什么其