4S店服务接待人员常用话术

《4S店服务接待人员常用话术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店服务接待人员常用话术（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、4S 店服务接待人员常用话术4S 店服务接待人员常用话术1、 客户非常生气问： “为什么我们不能自己开车到 车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您的心情我们可以理解，对 于检查质量您可以完全放心，XX 品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕 后，我们会做验车，您在这段维修期 间，完全可以安心 处理您的事 务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动， 举升架不断上下 举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我 们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维 修状态，您不用进入车间便可

2、看到一切，如果必须进入车间与维 修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服 务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽 车是一个十分精密，仔 细的 过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉 ？2XXX 车零件为什么不可以外 买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件 卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提 过类似的问题， 请允许 我解释一下，XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证 XX 品牌车主在服务厂能获得 XX 品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您

3、提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大 XX 品牌车主对 XX 品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说 明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题， 虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免 费的吗？为什么还要收我检测费 呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑 难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准

4、确判断等于维修进行了一半， 因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出现了 问题？答：由于这些问题对您造成不便，我 们表示非常抱歉。我 们 会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快 给您一个满意的答复和解决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好 吗？答：十分抱歉给您造成的不便，我 们会对您的车再做一个全面 检测， 请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是 维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。7、在建议客户

5、到厂前进行预约 ,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待 时间，而且我 们这里还设 有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：不好意思打扰你了，我们打 电话给你是因为我们非常关心您 车子维修后的使用情况， 对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我 们什么 时候打过来

6、比较不会打扰你。 （如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不 满意）。9、为什么你们各地区的 4S 店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因 为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服 务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您 对 您的账单有疑问，可随 时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件， XX 品牌所有的零配件采购都达到 XX 品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，

7、质量和使用安全得不到保 证。 “安全和品 质”是我们对每一位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要 换总成？答： 更 换总 成是 为 了确保零配件 维 修使用安全。 例如更换方向机内油封需 专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全 隐患。当然 对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问：“你们服务中心太 远了，能否不到服 务中心换机油？ ”答：到 4S 店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖 4S 店专用章，以上 这两条是您的爱车享受 2 年/6 万保修期的必备条

8、件，所以建议 您还是到店更换享受专业人 员的服务和原厂配件，如果您确 实距 4S 店较远，每次可以 经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？13、为什么维修等待时间这么 长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客 户经常是集中一个 时间段到店， 还有有些客户的维修项目需花 费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题， 建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间 。14、为什么维修保养费用这么 贵？答：我公司是维修一类企业，工 时费的收取根据汽车辖区汽 车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有

9、维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了 5000 公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好 100 块钱一个工时吗 ？为什么我的车子修了才 1 个小时，却收费 1000 多？答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际 工作时间不是一个概念，工时是指工作 时间内的工作效率与价 值，所以 时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有 2000 元。如果同样的

10、收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服 务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服 务专员可以不去电脑里查价格，也 很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看 这个大红鹰的售价。17、年检我应该带什么东西？答：办理年检业务客户所需提供资料1、 保险正本（复印件）或保险 卡（将正反面复印在同一张纸 上）2、 行驶证3、 年检表（

11、公车需盖公章）4、 排污证5、 统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明：1、 年检所需时间和费用以及 费用组成部分（年检保养 费，年 检服务旨，检测站收费）2、 付费方式（车管所交费 用必需用现金）3、 提醒是否有违章纪录要求与客户做以下友情提醒：4、 在维修部做续保，年检代办费用全免5、 下次年检时间提醒（下次年 检按行驶证上登记的日期年 检，而不是 车牌尾数相应月份）18、你们的使用手册上写着的 5000 公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在 3000 公里，那我的车子有没有必要在3000 公里做一个保养？（提前做首保行吗？）答：可以，3000 公里保养是磨合期的保养，把 发动

12、机里面磨下来的 杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶 的乐趣！19、问：“我怎么补办保修手册 ”？答：补办保修手册客户要提供相关资料4S 店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免 费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。4S 店前台服务顾问非常有用的工具 抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试 条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内 为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议 将油箱加满油，在路况 较好的路段 (

13、高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同 样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数 值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯， 驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93 号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领 ：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛 踩油门；定期对车空调 散热器， 发动 机水箱表面进

14、行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是 DYK 厂家配件，所有配件均通 过严格质量检查，可以使整 车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运 营成本的影响，4S 店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假 货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽 车维修是一项技术性很 强的服务

15、，如果消 费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买 正厂配件。 抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按 DYK 保修标准工时制定， 这个工时的制定标准，不只是看 维修的实际施工时间，它包括 维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆 保持最佳的使用状态， 进而延 长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到 4S 店或服务店进行维护与保养。 抱怨同一问题多次检修，总 是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您

16、每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有 问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸 多其它外界原因造成时间上的延 误，致使客人 产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解 释一下。在你等待的 过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是 现在所遇到的 问题是（对应解释延误提车的原因）， 还需要您等待*个小 时， 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 同意 投诉中止 （要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我 们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？同意投诉中止 仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了， 他对此事也非常重视，如果您有什么其