迈腾汽车接待礼仪和投诉处理办法

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1、服务顾问培训,1,课程目录：,2,学习服务礼仪知识，正确运用沟通技巧与客户建立良好的关系； 正确理解服务本身也会带来额外利益； 正确运用客户投诉处理知识，及时有效解决客户存在的问题，提高客户满意度。,模块1明确方向,3,课程目录：,模块2 客户满意度,客户满意度和哪些因素有关？ 1、- 2、- 3、- 4、- 5、- 6、- 7、-,5,2006年12月份CSS调查结果：平均分数73.44,模块2 客户满意度,模块2 客户满意度,客户满意度调查过程中分数最低的项目 解释维修保养的必要性（71分） 服务物有所值（65分） 结算清单解释（70分） 对要求倾听及解答（72分） 这是我们服务过程中的最

2、薄弱环节，需要我们改进的地方,模块2 客户满意度,造成客户满意度降低的直接原因 解释维修保养的必要性? 服务物有所值? 结算清单解释? 对要求倾听及解答?,服务顾问要素（JD.Power提供) 对将要进行的服务项目进行解释 礼貌尊敬的对待您 诚实 有专业知识 履行承诺 倾听要求 详细追问以弄清您的需要 了解您的车子问题所在,服务顾问（JD.Power提供) 对将要进行的服务项目进行解释 礼貌尊敬的对待您 诚实 有专业知识 履行承诺 倾听要求 详细追问以弄清您的需要 了解您的车子问题所在,服务顾问改善工作重点 沟通技巧 专业形象、礼仪 礼仪、态度 行业、品牌、产品知识 礼仪、态度 沟通技巧 沟通

3、技巧 沟通技巧与产品与保养知识、技能,服务顾问要素,模块2 客户满意度,9,课程目录：,30秒钟定江山,陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分） 外形：- 衣饰：- 表情：-,11,形象的重要性,你的直接影响你和外界的关系 正面形象时，工作能力、个性、涵 养、可信度等 方面也是正面的 。 负面形象时，工作能力、个性、涵养、可信度等方面也是副面的。,12,形象的构成,个人形象 仪容：个人形体的外观； 表情：个人的面部表情 举止：个人的肢体动作； 服饰：个人的穿着和佩戴 谈吐：个人的言谈说话 待人接物：个人的处世态度,13,形象的构成,工作形象=职业形象 身份的表现

4、 场合的特定 职业形象代表 你的工作能力 你的工作职权 你的工作心态 职业形象与品牌形象必须相符,14,形象的塑造,形象塑造两个方面： 内涵 ：修练-内功 个性 ：展现-自我 形象塑造步骤 内涵需要平时日积月累的修炼 个性通过不同的方法加以表现 穿着的色调搭配 服饰的线条流畅 形体的动感表现 质的优良的穿戴,15,形象的塑造,形象塑造第一步 个人与公共卫生 洗澡 服饰 口腔 鞋子 头发 化妆 脸部 指甲 手部 公共卫生,16,形象的塑造,形象塑造第二步 了解自身情况和特定环境 特定环境：场合、身份 时间、季 节等； 自身情况：面形、体态 性别、年龄等,17,形象的塑造,形象塑造第三步 先天的缺

5、陷可以用其他方法来弥补 如： 衣饰线条、颜色 肢体语言 面部表情 谈吐举止,18,仪态是一个人的精神状况的反映，优雅的姿势让人感到轻松自在，增强信心，心情也会随之轻松愉快。 仪态的表现形式 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 其他姿势,仪态的塑造,19,站姿，最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,站姿的塑造,20,坐姿，坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、可信

6、任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,坐姿的塑造,男职员坐姿的塑造,男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,22,女职员坐姿的塑造,女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,23,正确走姿： 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不

7、振呢？,走姿的塑造,24,两腿靠拢 蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,蹲姿的塑造,正确的蹲姿,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,25,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,微笑的塑造,真正甜美而非罐头式的微笑是发自

8、内心的、自然大方的、真实亲切的!,微笑的作用,你给我微笑，我以真心回报； 你给我真心，我以真情回报； 你给我真情，我以永恒回报； 你给我永恒，我以生命回报。,训练微笑的方式,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,方法一,方法二,28,目光的塑造,视线向下表现权威感 和优越感,视线向上表现服从 与任人摆布,视线水平表现客观 和理智,男职员仪表,30,女职员仪表,31,男士仪表,32,一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美，需要长时间的修炼，净

9、化自己的心灵和思想，靠包装是解决不了的。 男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感,气质的培养,33,课程目录：,34,服务定义： 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。,模块4 服务礼仪,35,服务的特性 无形性 无法弥补性 不可分离性 差异性 隐性基因,模块4 服务礼仪,36,控制,影响,关心,我们工作的重点,控制圈理论,模块4 服务礼仪,37,影响客户消费的因素 有哪些因素影响客

10、户消费？ 重要的因素有哪些？,模块4服务礼仪,38,影响客戶消费三要素,需求,购买力,信心,影响-创造需求,关心-制造氛围,控制-引导消费,模块4 服务礼仪,真实一刻（MOT）,Moment of truth,40,MOT的价值 MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了客戶的购买意愿。,细节决定成败！,模块4 服务礼仪,41,客户的第一印象如果是这样？,30秒,42,服务顾问的第一印象如果是这样？,我猜您只是想来看一看,43,成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时

11、互相问候“早晨好” “早上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,44,客人接待的一般程序,客人来访时 使用语言：“您好！” ，“早上好！” ，“欢迎光临 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 询问客人姓名 使用语言：“请问您是” “请问您贵姓”？ “找哪一位？”等。 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收 客人的名片，应重复“您是先生” 事由处理 使用语言：在场时，对客人说“请稍候”； 不在时，“对不起，他刚刚 外出公务，请问您是否可以

12、 找其他人或需要留言？”等 处理方式：尽快联系客人要寻找的人， 如客人要找的人不在时，询 问客人是否需要留言或转达， 并做好记录,客人接待的一般程序,引路 使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”， “这边请”等 处理方式： 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 送茶水 使用语言：“请”，“请慢用”等 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出 送客 使用语言： “欢迎下次再来”，“再见”或“再会”，“非常感谢”等 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼,46,接待客人的一般礼节-鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对

13、方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,47,接待客人的一般礼节-自我介绍,基本原则 见客户进入，主动迎接，自我介绍，介绍用语要统一 常用语： 您好，欢迎光临我是XX的服务顾问XXX，需要什么帮助。 态度要自然、友善、亲切、彬彬有礼，语速要正常，语音要清晰； 可视情况配合握手礼仪及递交名片； 介绍他人的顺序： 工作中：先将级别低的介绍给级别高的； 来访者：先按级别高低将我方员介绍给客人;； 非工作时：

14、先年纪小的介绍给年纪大的；男士介绍给女士；,48,要求及基本原则 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,接待客人的一般礼节-握手,握手的禁忌：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,49,接待客人的一般礼节-名片,名片的使用 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责

15、任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接待客人的一般礼节-名片,接名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。