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1、实训二 秘书沟通技巧 实训目标良好的沟通能力是现代职业秘书综合能力的重要组成部分。本实训紧密结合秘书职业沟通协调能力的岗位要求，通过多种形式的沟通技能训练，指导学生深入理解人际沟通的理论知识，培养有效沟通素质，培训有效沟通技巧，锻炼团队合作能力。实训方法运用行动导向项目实施教学模式： 典型案例分析； 职业情境模拟； 第二课堂实际操作等。实训形式 学生分组实施项目：实训前将学生划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。 现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情境模拟；制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场
2、地 校内高度仿真的秘书实训基地。 设备要求：会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。项目一 有效沟通基本功知识点1职业秘书需要有效沟通 善于沟通交流是国际公认的六项职业核心技能之一，并且排列首位。六项职业核心技能是：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习。 许多用人单位在招聘秘书人员时，能力要求上都不约而同的列上一条：有较好的沟通协调能力。因为秘书岗位就像枢纽，连接着上司，连接着公司的各部门，其主要工作是通过沟通得以完成，有效沟通是职业秘书的核心能力。 人才市场调查结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。沟通能力
3、已经成为现代职场尤其是职业秘书成功的必要条件。2有效沟通的内涵 有效沟通是指通过适当的沟通形式，充分而有效地把信息传递给对方，并与对方达成某种意义上的共识，从而使双方增进理解，减少误会，达到合作的目的。 管理工作中，人们通过有效沟通来传递信息，交换意见，达成共识。这就要求双方在沟通过程中做到：阐明各自所担心的问题；积极并愿意解决问题；共同研究解决问题的方案；对事不对人，不揭短，不指责；达成双赢的目的。3有效沟通基本功：以人为先，修身为本 沟通的基本问题是“心态”；基本原理是“关心”；基本要求是“主动”。 沟通最重要的基本功是调整沟通心态，保持良好心态。这不仅是技巧问题，更需要具备良好的人文素养
4、以人为先，修身为本是有效沟通的基础，是建立有效人际关系的首要条件。 有效沟通应具有“五心”，即尊重的心、真诚的心、认同的心、赏识的心、分享的心。如果具备这“五心”，沟通效果俱佳。沟通名言： 沟通从心开始。 世界上没有不好的人，只有不好的心态。案例1史上最牛女秘书事件4月的某一天晚上，外资企业EM大中华区总裁L回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书R已经下班。L有点恼火，立即拨打秘书R的手机，对方未接。数小时后，L还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给秘书R发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 这封邮件用的是英文，译成中文主要内容如下： R，这个礼拜二我刚
5、告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗? 总裁L在给秘书R发送这封邮件的时候，还同时抄送给了公司其他4位高管。 2天后，秘书R用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见： 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己
6、，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，而秘书R选择了更加火爆的做法，她把这封“发飙信”连同总裁的“谴责信”抄送给了EM 中国区的所有员工，包括
7、北京、成都、上海、广州等地。几天之内，这封火爆邮件就被R的同事在全国外企中广泛转发。从北京、上海到广州全国所有知名外企都在疯狂转发。“女秘书PK老板”的火爆事件在网上炒得沸沸扬扬，迅速成为各大外企员工议论的热点。也因此，R被一些网友称为“史上最牛女秘书”。 事件本身很简单，职场人士难免会遇到。但是，由于双方所采取的应对态度与处理方式导致事件超出其本身所涵盖的意义而变得复杂起来。很快，女秘书R被迫离职，并且自我感觉再次求职会受到影响：这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了。她没有料到邮件会被同事转发出去，也没有料到局面会如此糟糕。EM公司的形象也因此蒙受损失，不久，总裁L也被调离EM中国区。实训任
8、务 分组研讨本案例沟通失败的缘由。女秘书和总裁的沟通方式和言行有什么问题？尤其是女秘书对总裁邮件的回应，女秘书在信中提出”私人时间”等问题，你有什么看法？这封信在网上被广泛抄送被网民炒作，为什么？“史上最牛女秘书事件”的结果对你有什么启示？ 以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。 从有效沟通角度，分组情境模拟演示秘书和总裁应该如何沟通，比如，总裁应该如何写信，或面谈；秘书应该如何回应，回信应该如何措辞等。 从有效沟通角度，每组分别以总裁和女秘书身份，制作两封信件。实训目的 通过案例分析，深刻理解沟通能力对秘书职业的重要作用，秘书要想成功，就必须学会有效
9、沟通。 通过情境模拟训练，深刻理解并掌握有效沟通的内涵，学会调整沟通心态，理解、掌握并学会运用有效沟通的技巧。实训提示 从有效沟通的内涵和基本功进行案例分析，抓住“心态”这一关键词，深入分析其沟通失败的缘由：主要不是沟通技巧的问题，而是双方的心态出了问题，造成严重的沟通障碍。 作为企业高管，总裁应该具备足够的人文素养，懂得沟通应抱有“五心”，尤其是对下属应该尊重、真诚，做到用“心”去沟通才不会造成障碍，才能使沟通有效，解决问题。 卡耐基说过这样一句话：在我们生命中的每一天，每个人首先面临的就是情绪管理。作为职业秘书，要善于克制自我，用理智控制自己的喜怒哀乐，尤其是要管理好自己的不良情绪，因为情
10、绪往往会影响你的判断能力。出现矛盾面对问题时，应该先处理个人心情，再处理具体事情。一定要清醒地意识到，在职场竞争中，你最大的敌人是你自己，不要被自己的情绪打败，要有勇气和意志，控制好自己的情绪，成为情绪的主人。尤其是与上司沟通，一定要调整好沟通心态。即便对方态度冷淡，甚至有些蛮不讲理，也不可意气用事，横眉冷对，甚至于大动干戈。积极的态度应当是保持良好的心态，选择一个好时机，心平气和地主动找上司进行巧妙沟通，解除误会，化解矛盾，为自己建立一个融洽和谐的工作环境，这是职业秘书在职场上取得成功的必要条件。 沟通要开放，不要预设立场。一旦情绪不良预设对方有恶意，就会满脑子防卫的念头，拼命找对方话里的问
11、题，歪曲理解对方的意图，以致于误会越来越深，障碍愈发严重，结果不可收拾。实际上，很多时候，人们预设的立场是错的。评分建议案例分析和情境模拟各占50%。 案例分析报告书面文本（30分） 案例分析登台讲演（20） 有效沟通情境模拟演示（30） 从有效沟通角度，以总裁和女秘书身份，制作两封信件（10+10）项目二 与同事和睦沟通知识点1与同事和睦沟通十分重要秘书在工作中，更多的时候要面对同事。与同事和睦相处，建立良好的工作关系，有利于提高工作效率。如果同事关系不好，沟通不畅，工作就不会顺心。而沟通技巧较差者常常会被同事误解，留下不好的印象，甚至无意中对同事造成伤害。这样，就难以提高组织的凝聚力，难以
12、发挥团队合作效应。因此，秘书与同事和睦相处有效沟通十分重要。2与同事和睦相处之道 谦和待人，避免炫耀。 真诚合作，克制嫉妒。 容忍差异，宽以待人。 关心他人，提供帮助。3与同事有效沟通的说话技巧 三思而后言。 失言时立刻致歉。 学会表达感谢。 学会适当赞美。 不说揭短的难听话，不说招惹是非的话。沟通名言 你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。 最真诚的慷慨就是赞美。案例2A秘书和B秘书同时进入某电子公司。刚开始，A是市场部经理秘书，B是销售部经理秘书。她俩都是名牌大学高材生，专业知识丰富，职业能力强，办事效率高。但俩人性格迥异，为人处事不同。A秘书比较谦虚温和，B秘书性格外向好强，脾气火爆。场
13、景一A秘书每天上班到公司，碰到同事，总是主动打招呼，说一句“早上好！”下班时同样很自然地与同事说一句“再见！”或者“明天见！”公司里的同事不管是熟悉的还是不熟悉的都感觉她这人不错，很懂礼貌，自然对她加深印象。加之她工作作风踏实，业务水平高，办事能力强，公司上上下下对她评价颇高。场景二B秘书本人办事能力很强，加之销售部在公司地位比较特殊，因此她的脾气比较牛。在公司里，她一般不主动理睬人，对那些能力不如她的人更是不屑一顾。她性格直爽，喜欢实话实说，有一次，她跟同事聊天时说“这个月的工资拿到5000元，哈哈”，“老板星期天打电话叫我出来陪酒，一位重量级客户哦”经常这样在办公室炫耀，同事对她越来越反感
14、。场景三两年之后，A秘书晋升为行政部主管，B秘书却仍然保持原位。B秘书心中愤愤不平，整天想着：“凭什么我就不能升职？我做的哪样比她差？”这种心理一直伴随着B秘书的工作和生活。她总是带着怨气，工作也没有以前勤奋了，更有甚者她还因为不服气，有意无意的与行政部主管A起了正面冲突，动不动就朝A发脾气，好像肚子里永远装着一大桶火药，随时会爆炸。但是，A并没有与B一般见识，A做人颇有境界，一向宽以待人，因为她懂得人与人之间是不一样的，同事相处要学会容忍差异。其实，她心里面也觉得B秘书的能力很强，不能升职主要还是与同事沟通有问题，因此试着劝说B，希望她改一改自己的脾气，但是却招来B的嘲讽。久而久之，终于有一
15、天，B秘书被叫到了总经理办公室，争强好胜了半天，却争来总经理的一句话：“你收拾东西走人吧！”B秘书忽然觉悟了场景四又两年，A秘书因为工作出色业绩突出从行政部主管调任公司总经理秘书。她并没有觉得自己是老板身边的红人，把周围的同事不放在眼里，而是更加谦和待人，关心他人，提供帮助。有一次，她路过财务部，被王会计叫住，请她帮忙打印一份Excel。原来李会计正好走开，人力资源部经理突然要份工资表，王会计没弄过李会计的计算机，不会打印Excel工资表，便请一向乐于助人的A秘书帮忙。A秘书计算机操作能力颇强，几分钟就给王会计把一份Excel工资表处理好打印出来。王会计十分感激，而A秘书则淡淡地说：这点小事，应该的。实训任务 分组研讨本案例，比较分析A秘书和B秘书与人沟通或成功或失败的缘由。其成功的经验或失败的教训对你有什么启示？ 以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。 从有效沟通角度，根据与同事和睦相处之道，结合本案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示A秘书如何与同事和睦沟通。 场景三的最后写“B秘书忽然觉悟了”。以此为主题，充分发挥想象，每组制作一份B秘书觉悟之后到另一家公司任职（销售部经理秘书）如何与同事有效沟通的策划方案，
