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1、C-MAP服务管理能力模块评估 项目方案 市场营销部网络发展与管理部/网络评估 20142014年年4 4月月3 3日日 4/3/2014 目录 2市场营销部网络发展与管理部/网络评估 C-MAP 能力评估 试点评估结果及优化 实施计划与前期准备 品质管控 团队介绍 4/3/20143 试点评估结果及优化 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估4 试点实施情况 26家 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估5 试点实施情况 省份站点名称省份站点名称 北京北京达世行汽车维修服务有限公司上海上海冠松汽车普陀销售服务有限公司 河南河南新纪元汽车销售服务有限
2、公司上海上海东昌汽车服务有限公司 湖北武汉绿地新华汽车销售服务有限公司上海上海翟业汽车销售服务有限公司 江苏无锡市九通汽车销售服务有限公司上海上海万兴汽车实业有限公司 江苏苏州建通汽车销售服务有限公司上海上海奇通汽车销售服务有限公司 江苏江苏天泓汽车服务有限公司上海上海安吉名流汽车服务有限公司 江苏南京弘达汽车销售服务有限公司上海上海协通汽车销售有限公司 江苏常州上通汽车销售服务有限公司上海上海浦兴汽车销售服务有限公司 山东青岛神龙达汽车销售服务有限公司上海上海西上海宝山汽车销售服务有限公司 浙江浙江申通汽车有限公司上海上海协通百联汽车销售服务有限公司 浙江浙江申通时代汽车销售服务有限公司广东
3、广州安骅汽车贸易有限公司 浙江浙江米家汽车销售有限公司广东广州美轮汽车有限公司 浙江嘉兴兴通汽车销售有限公司重庆重庆中汽沪通汽车服务有限公司 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估6 试点评估结果汇总 平均得分：59 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估7 试点评估结果 一级指标试点权重试点平均得分二级指标试点权重试点平均得分 标准建设30%67 人员配备 19%65 服务业务管理 30%71 配件管理 20%62 维修质量管理 31%66 综合管理30%71 绩效管理 40%65 运营分析 43%73 信息支持 17%80 服务营销20%55 C
4、RM 56%58 营销计划 44%52 品牌建设20%30 品牌培育 38%38 创新力 62%25 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估8 试点评估结果 平均得分：67平均得分：71 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估9 试点评估结果 平均得分：55平均得分：30 4/3/201410市场营销部网络发展与管理部/网络评估 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营销营销 品牌品牌 建建设设 标准建设 人员配备服务业务管理配件管理 岗 位 职 责 人 员 储 备 人 员 培 训 服 务 流 程 管 控 跟 踪 回 访 管 理 其 他
5、业 务 管 理 客 户 投 诉 管 理 文 档 管 理 客 户 资 料 管 理 日 常 会 议 管 理 库 存 结 构 管 理 进 出 库 管 理 配 件 储 位 管 理 安 全 作 业 维 修 流 程 管 控 维修质量管理 试点评估结果 72 43 74 74 81 55 63 79 75 67 61 66 57 67 66 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估11 试点评估结果 平均得分：65平均得分：71 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营营 销销品牌品牌 建建设设 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估12 试点评估结果
6、平均得分：62平均得分：66 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营营 销销品牌品牌 建建设设 4/3/201413市场营销部网络发展与管理部/网络评估 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营销营销 品牌品牌 建建设设 综合管理 人 员 评 估 激 励 技 巧 商 业 计 划 业 务 绩 效 生 产 绩 效 供 给 绩 效 DMSSERVICE NOW 绩效管理运营分析信息支持 薪 酬 设 定 试点评估结果 l缺少生产利用率、工位利用率的统计 l缺少效率结果分析及改善措施 l评估方式单一，没有充分体现岗位特性 l评估结果没有对员工进行反馈 58 78 62 85 7
7、7 41 89 78 83 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估14 试点评估结果 平均得分：65平均得分：73 标标 准建准建 设设 综综 合管合管 理理 服服 务务 营营 销销 品牌品牌 建建 设设 平均得分：80 4/3/201415市场营销部网络发展与管理部/网络评估 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营销营销 品牌品牌 建建设设 服务营销 价 值 分 析 信 息 维 护 赢 回 流 失 客 户 客 户 保 持 环 境 分 析 策 略 制 定 实 施 方 案 传 播 途 径 检 查 改 善 成 效 评 估 CRM营销计划 试点评估结果 l缺少系统
8、分析工具 l缺少招揽计划的效果分析 l无广宣效益评估（条款优化） 45 80 53 63 41 59 68 62 44 34 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估16 试点评估结果 平均得分：58平均得分：52 标标 准建准建 设设 综综 合管合管 理理 服服 务务 营营 销销 品牌品牌 建建 设设 4/3/201417市场营销部网络发展与管理部/网络评估 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营销营销 品牌品牌 建建设设设设 品牌建设 品 牌 文 化 培 育 品 牌 传 播 目 标 客 户 再 购 管 理 创 新 文 化 培 育 识 别 新 服 务 机 会
9、 差 异 化 服 务 设 计 与 规 划 服 务 产 品 投 放 与 追 踪 品牌培育创新力 试点评估结果 l再购意识较弱 l与销售沟通不足（条款优化） l缺少流程规定及激励措施 l没有再购培训教材 l无针对性探查客户反馈 l无交流分析 l无反馈信息收集措施（条款优化） 52 45 27 32 25 28 14 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估18 试点评估结果 平均得分：38平均得分：25 标标准准 建建设设 综综合合 管理管理 服服务务 营营 销销品牌品牌 建建设设设设 原题量现题量一级KRA原题量原题量占比现题量现题量占比 224题155题 标准建设9643%
10、6944% 综合管理4923%3925% 服务营销4318%2919% 品牌建设3616%1812% 4/3/201419市场营销部网络发展与管理部/网络评估 评估条款优化分析 4/3/201420 类别条目数占比原因说明 删除条款 过于简单 过于困难 4464% 评估要求基础，经销商日常管理中容易完成的部 分，不影响整个评估模型架构的完整性。 依照理论模型设计，与经销商实际操作差距较大 ，不适合作为现有的评估点。 合并条款2536% 多点深入，要求与经销商实际现场管理差距较大 ，目前不适宜作为单独评估点。 合计69100% 评估条款优化分析 4/3/201421市场营销部网络发展与管理部/网
11、络评估 一共较试点评估条目减少了69题，其中包含以下两种情况： 删除条款 l 过于简单 是否清楚日常会议的召开的方法 l 过于困难 是否帮助员工制定执行计划、落实措施，并进行过程管控及执行效果分析 例如： 合并条款 l 是否将车辆延保业务管理规定向员工解释说明 l 是否对车辆延保业务进行培训 l 是否对车辆延保业务的管理规定进行说明并培训 例如： 评估条款优化分析 4/3/201422 实施计划与前期准备 全面实施前的准备 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估23 总 结 研 讨 分 析 改 善 内 训 统一现场问题标准 改善优化条款 提高评估效率 现场评估问题及 评估
12、点效果的研讨 总结试点经销商 评估情况 顾问内训 评估效果分析 经销商亮点分享 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估24 2014.4-2014.72014.82014.8-2014.122014.4 2014.12/1 项目启动会 2014年实施计划 第一轮评估阶段性汇总分享第二轮评估项目总结会 针对275家ASC实 施C-MAP服务管 理能力评估 VCT项目启动会经销商年中会议 分享 随SGM走进区域 进行Best Practice分享 经销商年末会议 分享 区域项目总结报 告 针对275家ASC实 施C-MAP服务管 理能力评估 275275550550 四月第二
13、周 四月十四日 启动会及研讨会设置 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估25 启动会 l 形式：VCT l 时间：四月第二周 l 时长：20分钟 l 主要内容： 1. C-MAP项目介绍 2. 品牌领导讲话 3. 经销商从中的收益 4. 实施过程介绍 5. 评估时间安排 6. 经销商准备内容 7. 注意事项 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估26 l 按照前瞻性业务发展趋势建立模型 l 通过普查了解经销商售后服务的能力现状 l 为下一步制定能力提升进行聚焦 l 帮助ASC完善管理过程，提升管理效果 l 引导ASC建立不断自我完善，自我学习的机制
14、 l 引入前瞻性的管理理念与管理标准，助力ASC应对市场竞争 l保持C-MAP评估的科学性、公平性和高效性 l与时俱进，不断完善C-MAP评估模型，保持其前瞻性 C-MAP售后评估定位、意义与期望 C-MAP评估对ASC售后运营的意义（价值） 对C-MAP评估的期望 2014年C-MAP评估定位及目的 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估27 l 年中研讨会：随经销商年中会议进行评估项目的阶段性成果分享及优秀案例分享 l 随SGM走进区域，进行优秀案例分享，经销商亮点介绍分享 l 年终项目整体评估结果的总结，及相关区域品牌的汇总分析报告 研讨会 启动会及研讨会设置 主要
15、内容 1. 项目阶段性模型展示 2. 能力评估数据与关键KPI结合分析 3. 从品牌性、区域性、共性问题、集团化特性和弱项上做分析和案例分享 4. 在共性弱项中分享成绩较为好的经销商的经验 5. 区域沟通，经销商端的反馈信息收集 4/3/201428 品质管控 项目风险控制 团队管理 工作绩效分析 全球资源整合 评估策略规划 方案制订 RPS为SGM C-MAP评估项目成立专属管理团队，负责整 体项目的监督管理，项目管理包括但不限于以下内容。 项目管理 4/3/201430 团队介绍 confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估31 项目管理 评估执行品质管控行政支持 项目团队
16、介绍 执行过程专家支持 电话追踪评估 顾问职业操守 公开投诉渠道 多方监督 阶段性抽查 报告支持 行程计划 数据分析 后勤调度 执行人员培训 启动会议 总结会议 评估执行 RPS中国支持： 资源中心/SME/ISD RPS全球支持： 资源中心/SME/ISD THANKS ! confidential市场营销部网络发展与管理部/网络评估33 权重配比 一级指标 WORKSHOP权重试点权重 二级指标 WORKSHOP权重试点权重 权重得分权重得分权重得分权重得分 标准建设 50%6230%58 人员配备 29% 67 19% 67 服务业务管理 34%30% 配件管理 19%20% 维修质量管理 18%31% 综合管理 20%30% 绩效管理 38% 72 40% 71 运营分析 35%43% 信息支持 27%17% 服务营销 20%20% CRM 68% 56 5
