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1、培 训 及 培 训 员 Cherry Lu 2009.11 课 程 简 介 一、酒店培训的定义 二、酒店培训网络的建立及有效运 行 三、酒店培训的主要类型 四、培训方法 五、培训4步法 六、培训的益处 一、酒店培训的定义 定义：是一个洗脑的过程； 是为企业的目标而服务。 Learning 学习 Education 教育 Training 培训 培训的三个层次 技能 态态度 知识识灌输输 培养 训练训练 二、酒店培训网络的建立及有效运行 1. 建立酒店三级培训网络 2. 确保督导检查工作到位 3.制定培训员日志及员工培训手册 4.召开月度酒店培训会议 三、酒店培训的主要类型： 1. 岗前培训主要
2、指员工入职前人力资 源部的入职培训以及部门的岗位流程培 训。 2. 在岗培训将学习和应用结合起来的 一种培训形式，受训者边学边干。 3. 离岗培训离开实际工作岗位，学习 所在岗位的工作技能。 酒店层面 - 培训部负责 1、总经理欢迎词 2、酒店的组织结构图及各部 门经理介绍 3、酒店服务理念和目标介绍 4、相关福利和人事政策介绍 5、安全知识培训 6、酒店参观 入职培训 部门层面- 部门负责 1、员工所在岗位在部门组织结 构图上的位置 2、参观部门 3、介绍部门消防设施和急救设 施 4、发放工作说明书、SOP 5、发放培训计划（试用期） 6、告知培训伙伴 四、培训方法 n案例分析法 n演练与操
3、作法 n角色扮演法 n课堂教学法 n竞赛游戏法 n现场纠正法 n日例会培训法 n集体讨论法 n分组讨论法 列举：案例分析（餐厅） 中餐厅7月26日晚，当最后4位客人离 开餐厅后，由于已过了餐厅营业时间，因 此服务员快速的进行了结束工作。当他们 关灯准备锁门离开时，买单的客人回到餐 厅说了一句“我的东西还未拿，只是去送 一下我的客人，这么快连灯都关了。”客 人的脸上露出了不悦之色。 存在问题： 1、服务员在客人离开时未检查台面及桌椅下面。 2、服务员在客人离开时未讲道别的话语，致使连客人是否 将回来都不知道。 3、主管在餐厅结束关门时未检查整个餐厅情况，是餐厅安 全存在隐患，也错过发现客人遗留物
4、品的最后机会。 解决方案： 1、服务员要牢记无论是营业期间的哪个时间段，在客人结 账离开时，首先要做的不是收拾餐具而是检查台面及桌 椅下面是否有客人的遗留物品。 2、服务员必须按照服务流程在客人离开时进行道别。 3、主管现场督导与客人交流沟通的加强。 列举：（ICE BREAK 破冰）游戏法 用一笔画出以上图案 用一笔画4条线将下 面9个点连起来 实施培训 指导演练 跟踪检查 准备培训 五、培训4步法 步骤一：准备培训 - 谁？ - 什么？ - 时间？ - 地点？ - 为什么？ - 怎样？ 步骤二：实施培训 Teach by showing 通过演示培训 Repeat until comfor
5、table 反复重复直至牢 记 Ask questions 提问 Imitate work conditions 模拟工作场景 Note good performance 纪录良好表现 Training method Remember% learning method 培训方法 24h后记忆% 学习方式 Handout 讲义 10% Reading 读 Lecture 讲课 20% Hearing 听 Demonstration 示范 30% Seeing 看 50% Hearing & seeing 听和 看 Discussion 讨论 70% Talking to others 互 谈 P
6、ractice 练习 80% Using & Doing 用和做 Presentation 演讲 95% Teaching others 教 步骤三：指导演练 通过这个步骤你可以了解你的学员是否 真正的掌握你教授的东西。并能及时地在学 员出现理解偏差时得以纠正。 听听-我听我忘我听我忘 看看-我见我记我见我记 做做-我做我悟我做我悟 步骤四：跟踪检查 这一步骤是对学习与培训效果的评估。 更能看出学员们是否能学以致用。 了解员工掌握的情况 评估员工的进步 继续积极地帮助 改正员工的不良工作表现 获取员工的反馈 员工 客人 酒店 六、培训的益处 培养员工有效的工作；增强自信心，加强工作动力 ；提高士气；奠定晋升的基础；减轻工作压力；提 供成功的机会 提供高品质产品；提供优质服务；提高客人满意度 ；使客人感到物有所值；提供安全感 提高生产率；降低成本；建立有力的团队；减少安 全隐患；创建良好的形象；赢得回头客；提高客户 推荐率；吸引潜在员工；降低无故缺勤率；减少员 工流失率 Thank you！ Cherry Lu 2009.11
