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1、第六章 现代营销实务礼仪 学习目标 通过本章的学习，应使学生掌握： 1了解谈判、人员推销、营业推广、网络营销礼仪的基本内 容。 2掌握现代营销活动中礼仪的主要技巧，从而提高人际亲和 力，促成营销活动。 营销在现代市场营销活动中，要使营销 活动能正常进行，必须开展营销谈判、促销 、网络营销等营销实务活动，这些营销实务 活动一方面是营销活动的内容，同时又是一 系列营销礼仪活动的内容。营销实务活动要 有相互间的沟通和交流，并在融洽的气氛中 互相尊重、互相理解才能使营销活动顺利进 行，只讲策略不讲礼仪的营销活动肯定不会 成功。 第一节 营销谈判礼仪 第一节 营销谈判礼仪 营销谈判礼仪是指营销双方为 了
2、促进贸易，或为了解决双方的争 端，并取得或维护各自的经济利益 所进行的一种双边信息传播的行为 及其应遵守的礼仪规范。 第一节 营销谈判礼仪 一、营销谈判准备阶段的礼仪 （一）要组成精干的洽谈班子 班子中必须要有能拍板的人、专业技术人员和 有谈判经验的人。人员要在服装、自我介绍、提出 问题、回答问题时注意相应礼仪。 第一节 营销谈判礼仪 一、营销谈判准备阶段的礼仪 （二）要尽量掌握对方的业务情况、谈判人员、文化 背景及礼仪习惯 一般要注意了解在洽谈对手中，谁是真正的决 策者或负责人；洽谈对手的个人资讯、谈判风格和 谈判经历；洽谈对手在政治、经济以及人际关系方 面的背景情况；洽谈对手的谈判方案；洽
3、谈对手的 主要商务伙伴、对手以及他们彼此之间相互关系的 演化等。 第一节 营销谈判礼仪 一、营销谈判准备阶段的礼仪 （三）合理安排洽谈地点 营销洽谈场所要求较为严肃、安静，一般来说 ，大型谈判的场所可以双方轮流或设在中立的第三 方处，而小型谈判的场所可稍微随意。 第一节 营销谈判礼仪 谈判地点的选择对谈判双方重要吗？为什么？ 第一节 营销谈判礼仪 一、营销谈判准备阶段的礼仪 （四）积极营造融洽的谈判氛围 洽谈议程制定时要注意时间、地点有无不利， 洽谈项目有无疏漏，洽谈人员是否对等等细节，因 为这些细节中都体现了谈判的礼节。 第一节 营销谈判礼仪 二、洽谈过程中的礼仪 （一）开局阶段 见面相识。
4、按照礼仪规则，互相介绍。 进入洽谈正题，双方陈述己方对有关问题的看 法和基本原则。 第一节 营销谈判礼仪 二、洽谈过程中的礼仪 （二）明示阶段 谈判进入实质性磋商阶段。一是要坦诚相见， 二是要心平气和，三是要正确而灵活地使用语言。 第一节 营销谈判礼仪 二、洽谈过程中的礼仪 （三）较量阶段 谈判关键阶段。一是要理智争辩，二是要举证 有力，三是要用语谨慎，四是要紧扣底线。 第一节 营销谈判礼仪 二、洽谈过程中的礼仪 （四）妥协阶段 为了通过洽谈达成协议，在较量的基础上，双 方都应抱着真诚合作的态度，在坚持自己必须达到 的目标的前提下，可以通过向对方做出某些妥协、 让步的途径获得谈判的成功。 第一
5、节 营销谈判礼仪 二、洽谈过程中的礼仪 （五）签约阶段 应将一切洽谈的结果见诸文字。一是符合有关 法律与法规、国际条约与国际惯例；二是符合有关 商品、金融、运输、保险、经营方面的具体要求； 三是具体条款，要考虑双方的利益；四是签字后要 通过法律公证部门予以公证。 第二节 促销礼仪 第二节 促销礼仪 促销礼仪是指在人员促销、 广告促销、营业推广、公共关系 促销活动过程中，营销人员应遵 守的一系列基本礼仪规范和要求 的总称。 第二节 促销礼仪 一、人员促销的礼仪 人员促销的方式，大体可以概括为上门推销、 公司来客推销和电话推销三种。他们具体的礼仪如 下： 第二节 促销礼仪 一、人员促销的礼仪 （一
6、）上门推销礼仪要求 v礼貌地招呼客户 v恰当地介绍自己 v态度真诚和蔼 v对客户信守诺言 v成交时更重礼仪 v与客户保持联系 第二节 促销礼仪 一、人员促销的礼仪 （二）公司来客推销礼仪要求 v做好接待准备 v针对需求介绍产品 v成交不忘礼仪 v礼貌送客 第二节 促销礼仪 补充阅读资料 序号 客户不喜欢的服务态 度 示例/弊端 1假装没有看见顾客接近 顾客：请问一下，今天的牌价是多少？ 服务员眼斜望着顾客，一言不发。 顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？ 2一副爱理不理的面孔 顾客进门没有人打招呼，没有人欢迎。 3以貌取人 看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱，没有地位。 4言谈粗俗无礼 服务员：
7、又来一个，你去吧。我正忙着呢，我不去。 5 语调高昂，缺乏耐性 顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？ 服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会 写字？ 客户不喜欢的服务态度及其示例/弊端 第二节 促销礼仪 序号 客户不喜欢的服务态 度 示例/弊端 6工作效率低下 员工工作效率低下，令顾客对你的服务乃至你所在的公司产生 怀疑。 7无精打采 无精打采的情绪会影响到顾客以及其他同事的情绪。 8问话不答理 这三种态度都是忽视顾客的典型表现，会令顾客觉得你是一个 做事随便，非常不专业的服务人员，也会对你所在的公司产生 恶劣的印象。 9与同事高声喧哗 10 边与同事聊天，边回答顾
8、 客的问题 续表 资料来源：林雨，跟我学礼仪，北京大学出版社，2006年 第二节 促销礼仪 一、人员促销的礼仪 （三）电话推销礼仪要求 v选好电话推销对象 v介绍要得体 v珍惜时间，推出推销重点 补充阅读资料 一日，某公司的员工小林接到客户江科长的抱怨电话，于是发生了如下一段对话。 客户：你们公司的效率怎么那么差？ 小林：江科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您这么生气？ 客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个星期五送货过来，今天都星期三了， 为什么到现在还没看到货啊！ 小林：江科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业。我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是 本公司的疏失，我会向主管
9、反映此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上 回电话给您，请不要生气。 （几分钟以后） 小林：江科长您好，我是田森机器公司，敝人姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因 为缺少一个小零件，所以延误至今，还没给贵公司送过去。本公司未能及时告知，这是我 们的疏失。已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这星期五以前一定把机器 给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉。 （资料来源：林雨，跟我学礼仪，北京大学出版社，2006年） 第二节 促销礼仪 人员推销的效果与推销人员素质密切相关，你同 意这种说法吗？为什么？ 第二节 促销礼仪 第二节 促销礼仪 二、非人员促销的礼仪 非人员
10、促销的方式，主要包括广告、公共关系 、营业推广等方式。他们具体的礼仪如下： 第二节 促销礼仪 二、非人员促销的礼仪 （一）广告宣传礼仪 v广告宣传需特别强调真实性 v要树立尊重消费者的意识 v广告宣传也要注意思想性 第二节 促销礼仪 二、非人员促销的礼仪 （二）营业推广礼仪 v现场工作人员必须精神饱满，仪容着装整洁。 v开展营业推广要说到做到，一诺千金。 补充阅读资料 人物：儿子、妈妈、某服务员 地点：某大卖场 1儿子：妈妈！电子辞典在哪儿啊？ 妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问电子辞典 摆在哪儿？ 服务员甲：在二楼。 妈妈：二楼怎么走？ 服务员甲：前面左转
11、。 妈妈：哪个前面啊？ 服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。 妈妈：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了！真是的！ 第二节 促销礼仪 2儿子：妈妈！电子辞典在哪儿啊？ 妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！ 服务员乙：欢迎光临。 妈妈：请问电子辞典摆在哪儿？ 服务员乙：电子辞典在二楼家电精品区。 妈妈：请问二楼怎么走？ 服务员乙：您往前走，会看到摆放家具的区域，往左边转您就会看到手扶电梯。上了楼右 转就可以看到卖相机、随身听的区域，那儿就是了。 妈妈：谢谢您！ 服务员乙：祝您购物愉快！ （资料来源：林雨，跟我学礼仪，北京大学出版社，2006年） 第二节
12、促销礼仪 第二节 促销礼仪 二、非人员促销的礼仪 （三）公共关系礼仪 v要尊重消费者，要以消费者需求为中心。 v在公关活动中，要讲实话，讲真话。 v企业进行公共关系促销时，必须履行社会道德责任 。 补充阅读资料 都是标语惹的祸 20世纪90年代初，内地的某个大企业曾邀请国外一家企业的总裁， 洽谈合作事项。没曾想对方一进厂门，见到一条标语后，就止步不前， 准备打道回府了。原来，那条标语的内容是：“全厂职工团结起来，同 盗窃行为进行坚决斗争！”尽管译员在翻译过它之后向外商一再解释， 说明这仅仅是为了宣传，可对方就是不信。他们认为：“你们厂里如果 盗贼不多，那么何必要如此大张旗鼓呢？”该厂领导怎么也
13、不会想到， 一条标语竟然使外商产生“厂里贼多”的不良印象，而且使双方之间原 来可能的合作泡汤。 （资料来源：刘小清，营销礼仪，东北财经大学出版社，2004年） 第二节 促销礼仪 第三节 网络营销礼仪 第三节 网络营销礼仪 网络营销是指企业以电子信 息技术为基础，以计算机网络为 媒介和手段而进行的各种营销活 动（包括网络调研、网络新产品 开发、网络促销、网络分销、网 络服务等）的总称。 第三节 网络营销礼仪 一、网络营销礼仪的原则 v信誉第一原则。 v遵守国际游戏规则原则。 v规避风险原则。 第三节 网络营销礼仪 二、网络营销的礼仪规范 v文字的规范化。 v提供客户需要的内容。 v定期维护和更新
14、内容。 v可方便搜寻所需信息。 v以客户需求为基准。 v善于运用客户资料。 第三节 网络营销礼仪 二、网络营销的礼仪规范 v勿滥发广告。 v尊重客户的隐私权。 v注意保密。 第三节 网络营销礼仪 二、网络营销的礼仪规范 v网络中的其他礼仪规范：一要记住别人的存在；二 要网上网下行为一致；三要随乡入俗；四要尊重别 人的时间和宽带；五要给自己在网上留一个好印象 ；六要分享你的知识；七要平心静气地争论；八要 宽容。 网络营销真正发挥作用，还需一定的法律、技术 、社会文化条件，目前网络营销条件还不成熟。 你同意这种说法吗？ 第三节 网络营销礼仪 第三节 网络营销礼仪 三、收发电子邮件的礼仪 （一）书写
15、发送电子邮件的礼仪 v尽可能使邮件不携带计算机病毒。 v称呼、敬语不可少。 v注意网上保密工作。 v语言要简略，不要重复，不要闲聊。 v写邮件时最好在主题栏写明主题。 v重要的电子邮件可以发送两次，以确保能发送成功 。 v尽快回复来信。 第三节 网络营销礼仪 三、收发电子邮件的礼仪 （二）接收电子邮件的礼仪 v接收电子邮件时安全问题很重要，来历不明的信件 必须谨慎处理，若不确定则最好删除。 v可以将你的许多常用资料放入你的邮箱备份，在你 出差在外时如需要就可以打开你的邮箱，从中拷贝 使用，既方便又安全。 v在删除了怀疑有病毒的邮件后，要及时清空邮件回 收箱。 v要定期及时清理邮件收件箱、发件箱、回收箱。
