商务沟通(1)201209用.

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1、商 务 沟 通 主讲：胡明宝 桂 航 人 文 社 会 科 学系 第一章 沟通基本原理 w学习目标 n理解商务沟通的含义、地位和作用； n理解商务沟通的分类和各类沟通特点 ，并掌握相应的技巧； n理解有效商务沟通的特征和任务； n理解商务沟通的过程、障碍、对策与 技巧。 沟 通 测 试 请阅读下面的6个情景性问 题，每题有3个选项，请你选 出其中一个你认为最适合的处 理方法。请尽快回答，不要遗 漏。 1.你的一位上司邀请你共进 午餐。餐后你回到办公室，发现你的 另外一个上司对此颇为好奇，此时你 会： A.告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重 要性 2你正在主持会议，有一

2、位下属 一 直以不相干的问题干扰会议，为 此你： A.要求所有的下属先别提出问题，直 到你把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别 提出问题 3你跟上司在讨论事情，有人打 来长途电话找你，此时你会： A告诉对方你在开会，待会再回电话 。 B请上司的秘书代接并说你不在。 C接电话，而且该说多久就说多久。 4.有位下属连续四次在周末向你 要求他提早下班，此时你会： A你对我们相当重要，我需要你的 帮助，特别是在周末。 B今天不行，下午四点我要开个会 。 C我不能再容许你早退了，你要顾 及他人的想法 5你刚被聘为某部门主管，你知道还 有几个人关注着这个职位，上班第一天，

3、你会： A把问题记在心上，但立即投入工 作，并开始认识每一个人。 B忽略这个问题，并认为情绪的波 动很快会过去。 C个别找人谈话以确认哪几个人有 意竞争职位。 6你有位下属说：“有件事我本不 应该告诉你的，但你有没有听 ”你会说： A跟公司有关的事我才有兴趣听。 B我不想听办公室的流言。 C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道 详情。 评 分 标 准 wA=1 wB=0 wC=0 结 果 评 价 w 如果你的得分在02之间，表现你的沟通能 力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加 强沟通技能的学习和训练。 w 如果你的得分在34之间，说明你的沟通能 力较为一般。如果你能够进一步加强沟通 能力的学习和训练

4、，将会使你受益匪浅。 w 如果你的得分在56之间，表明你具有较强 的沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。 第一节 什么是沟通 w 一、 沟通的定义及其特点 w 关于沟通有两种主要观点： n强调沟通是信息传递过程，沟通是一种程序 。 n强调沟通是实现信息共享的过程。更注重信 息传递的双向性。 w 我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为 沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享 过程。沟通：是指为达到一定的目的，将信息、 思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交 流的过程。 沟 通 的 特 点 w1沟通具有目的性 n沟通就是信息被对方理解 n引起对方的反应 2具有信息传递性 n沟通就是通过

5、适当的渠道保证信息能被 对方接收，否则，沟通没有发生。 3双向交流性 w 沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是 ，成功的沟通都是双向交流的过程。 n沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； n即使对方理解了，也不一定与发送者的信息完全相 同； n即使理解相同，对方也不一定同意信息发送者的观 点； n即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息 发送者所要求的行动。 w 有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一 次性的，而是多次主动参与的信息交换活 动。 二、 沟通的类型 w1.按信息流向分： w 上行沟通 w 下行沟通 w 按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟 通。 n人际沟通是指人与人之

6、间的信息传递和情感 交流的过程。 n人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基 础。 沟 通 类 型 w2.按传递途径分 w 正式沟通： w 指信息通过正式组织，按规定的组织程序 与渠道传递。 w 非正式沟通： w 指不经过组织进行私下传递信息。 沟 通 类 型 w3.按传递途径分：正式沟通、非正式沟 通。 w 正式沟通： w 一般指在组织系统内，依据组织明文规定 的原则进行的信息传递与交流。 w 例如组织与组织之间的公函来往、组织内 部的文件传达、召开会议、上下级之间的 定期的信息、情报交换等。 非正式沟通 w 指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流 和传达方式。非正式沟通是非正式组织的 副产品，

7、它一方面满足了员工的需求，另 一方面也补充了正式沟通系统的不足。是 正式沟通的有机补充。在许多组织中，决 策时利用的情报大部分是由非正式信息系 统传递的。 非正式沟通的特点 w 心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往 是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点： w ( 1 )消息越新鲜，人们谈论的就越多； w ( 2 )对人们工作有影响的人或事，最容易引起人 们的谈论； w ( 3 )最为人们所熟悉的，最多为人们谈论； w ( 4 )在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同 一传闻中去； w ( 5 )在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一 传闻中去。 沟 通 类 型 w4.按传递媒介分：

8、w 语言沟通： w 非语言沟通 语 言 沟 通 w 语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言 沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。 1.口头沟通 口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同 一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻 松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通 可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感 觉。 口头沟通的缺点：失真可能性较大。口头沟 通并不总节省时间。 2.书 面 沟 通 w 包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮 件等各种通过传递书面文字或符号实现的 沟通。 w 书面沟通优点:首先具有有形展示、长期保 存和法律保护依据等优点。其次，书面沟 通一般显得更加周密，逻辑性强

9、，条理清 楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传 播，特别适合于大规模的传播。 w 书面沟通缺点:首先是书面沟通费时。其次 是书面沟通不能及时提供信息反馈。 3.非语言沟通 w 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过 身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交 流信息、进行沟通的过程。 w 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达 ，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达 信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认 为是辅助性或支持性角色。 w 美国心理学家艾伯特梅拉比认为： w 在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由 语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段 来表达的。 非

10、语言沟通的方式 w 1.标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的 指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表 意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的 十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现 代企业的标识。 w 2.动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个 人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里 的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在 柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 w 3.物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能 看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质 地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。 沟 通类型 w4.按信息传递范围分: w组织内部沟通、组织外部

11、沟通 w组织内部沟通 n是指组织内部门、成员之间的相互沟通 。 n包括员工的互相交流、领导与员工的下 行沟通、部门之间的平行沟通、员工与领 导之间的下级与上级的上行沟通等。 组织外部沟通 w组织外部沟通又可以分为：与客户的 沟通、与上下游企业的沟通、与股东 的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。 三、沟通的基本要素 w 一个完整的沟通过程主要包括以下几个环 节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收 、译码、反馈。 w 包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠 道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境 中的噪音。 w 其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送 者完成，通过渠道接收、译码和信息

12、2则由 接收者完成。 沟 通 的 过 程 信息1 译码编码 信息2 反馈 接收者发送者 渠道 噪音 环境 沟通的七大要素详解 w 1.发信者 w 是沟通的主体，是指有目的地对沟通客体 （信息接收者）施加影响的个人和团体， 诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化 团体及社会成员等。发信者可以选择和决 定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通 渠道，在沟通过程中处于主导地位。 三、沟通的七大要素 w2.接收者 w 是发信者信息传递对象，包括个体沟通对 象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有 正式群体和非正式群体的区分。接收者是 沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通 过程中具有积极的能动作用。 三、沟通的七

13、大要素 w3.信息 w 即发送者所传递的内容，是由发信者希望与接 收者分享的思想和情感组成的。当我们说的时 候，说出的话就是信息；写的时候，写出的内 容就是信息；绘画的时候；画出的图画就是信 息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是 信息。 w 信息是语言和非语言符号构成的。 w 非语言符号在沟通中具有重要的地位与作用， 要善于运用。它有文化、民族、国籍的区别。 三、沟通的七大要素 4.渠道 是指传送信息的媒介物、经过的路线，由 发送者选择。面对面聊天的通道是口语、 书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的 媒介是电子符号。 其任务是保证沟通各方的信息传递的畅通 。 常用的沟通渠道主要有： 书刊、

14、杂志、报纸、影视、网络、收音机 、广播、手机等。 三、沟通的七大要素 w5.反馈 w 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息 再返回到发送者那里。 w 反馈对信息的传送是否成功以及传送的信 息是否符合原本意图进行核实。 w 反馈构成信息的双向沟通。可以是接受者 主动反馈，也可以是发送者主动询问； w 让接受者将接受到的信息复述一遍可以检 验他是否真的理解了信息的本意这是 提高沟通效果的又一途径。 三、沟通的七大要素 w6.噪音 w 噪音是阻止、干扰信息接收、理解、反馈 的各种障碍。它存在于沟通过程的各个环 节，常常造成信息损耗或失真。 w 沟通中的噪音主要包括： w 内部噪音、外部噪音和语义噪音

15、。 沟通中的七大要素 w外部噪音（环境噪音） w 环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通 效果的一切客观外在环境干扰因素。如当 人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣， 或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进 行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致无 法看清。又如人们在夜总会或酒吧举行具 有重大意义和严肃认真的内容的公司董事 会，等等，都会对沟通的预期效果产生不 利影响，使沟通的过程产生噪音，带来干 扰。 沟通中的噪音 w外部噪音（环境噪音） w 环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通 效果的一切客观外在环境干扰因素。如当 人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣， 或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进 行沟通时

16、，天气大雾或夜色太黑而导致无 法看清。又如人们在夜总会或酒吧举行具 有重大意义和严肃认真的内容的公司董事 会，等等，都会对沟通的预期效果产生不 利影响，使沟通的过程产生噪音，带来干 扰。 沟通中的噪音 w内部噪音（沟通双方的素质） w 是指影响沟通效果的一切主观因素。如思 想感情、注意力、理解能力、心理期望、 社会角色地位、人生阅历、编码与解码能 力等等因素的影响。如信息编码逻辑混乱 ，词不达意，或编码太艰深晦涩；哑巴和 不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会不知所 云。又如，一个英语盲要看英语档，当然 只能是望文兴叹了。 秀 才 买 柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时 节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是 听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口 便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得 懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外 实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的， 里头却是湿