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1、仲裁疑难问题解析 仲裁部：陈清宇 目录 上报注意事项 申诉注意事项 一次申诉处理 销毁件、无着件 通缉件问题 包装问题 速递柜 赔偿问题 签单保存问题 签收问题 禁寄品问题 01、上报注意事项 上报注意事项（一） 1、发件公司首次申报遗失件 ，必须在金刚系统上报问题件通 知责任公司（包含中心）进行查 询，并按照要求实事求是上报， 对物品信息、价值证明、理赔金 额须如实填写，如存在谎报，一 经查实责任明确仲裁部只处理不 奖励发件公司。并对发件公司处 以200元/票进行处罚。 2、发件公司金刚系统上报有 效查询经过后，责任公司必须在 48小时内进行有效回复，并说明 快件实际情况，未按规定时间回 复
2、有效问题件，上报仲裁系统， 除追究快件遗失等责任外，对责 任公司加罚100元。 查询 1、遗失发件之日起1 个月内； 2、短少、破损、污染、不 符录入签收之日起或 者录入异常之日起15天内 ； 3、签单未保存一年发 件之日起1年内； 4、签单未返还主单号 签收之日起1个月内； 5、到付未录签收、超过彻 底延误时限发件之日 起2个月内。 时效 上报注意事项（二） 上报注意事项（二） 面单：上报时，除电子面单（8开头、DD开头）外，其他面单均须提供底单。 序号类型金额 1遗失截止2016年7月之前按照实际价值处理 2 短少、破损、 污染、不符 按照快件实际损失的价值处理，最高不超过 2000元/票
3、 3贵重物品遗失按照实际价值处理，按2000元/票返还 4到付未录签收按照200+到付金额处理，返到付金额的80% 5COD遗失 派件遗失按实际代收金额处理返还，中转遗失 1000元以下的按实际代收金额处理返还，1000 元以上的按照不低于代收金额的80%处理返还 6小米投诉类型手机按照2000元/票处理，配件按实际价值的3 倍处理 7签单未保存一年按照遗失标准 8英特华快件到达派送公司72h未录签收且未上报有效问 题件按图书100元/票处理，物品2000元/票 9签单未返还100元/票 10超过彻底延误时限实际价值处理返还 02、申诉注意事项 A、申诉时间 A、一次申诉自下发仲裁之日起5天内
4、提出； B、二次申诉自一次申诉驳回之日起3天内提出。 申诉注意事项 B、有效申诉材料 1、提供签收底单原件含有效签字的核实情况属实 撤销 2、联系发件人出示证明，核实，情况属实撤销 3、网购件出示完整的交易截图含有圆通单号的，然后提供收件人证明 ，核实发件人，情况属实撤销 4、由上报公司自己上报问题件要求撤销 申诉注意事项 03、一次申诉处理 菜单路径：点击仲裁仲裁问题件上报我发出去的投诉网点协商处理 可以根据具体单号或者条件筛选查询出结果。上报的网点可以查看申诉资料。 一次申诉处理（一） 一次申诉处理（二） A、如果责任公司不正确的话，可以点击处理，填写上责任公司的网点代码，写上处 理结果，
5、点击保存。 一次申诉处理（三） B、如果金额有问题，两个网点协商后，可以把金额改小或者改大 操作步骤： 1、点击修改金额 2、理赔金额改大或改小（注：理赔金额为网点实际协商金额） 2、点击驳回 4、填写处理结果 5、点击保存 上报公司处理申诉（二） 1、上报公司根据申诉公司所提供材料进行核实，联系收件人核 实的情况需在驳回原因中备注清楚，联系收件人若电话无人接 听或联系不上等情况须分不同时间段联系三次并备注清楚； 2、如上报公司恶意做无效处理，二次申诉将直接撤销。 一次申诉处理注意事项 菜单路径：仲裁问题件上报我发出的投诉仲裁问题件查询 可根据运单号或者投诉时间、状态、类型进行筛选（协商成功上
6、报公司可自行撤销，上报公司撤销2次将无法再次上报 ） 上报公司如何撤销 04、销毁件、无着件 一、无法派送的快件，发件、派件公司均不得私自销毁，应退还给客户，如客户 同意销毁的： 销毁件 否则一切责任由销毁方承担。总公司另处以10000元/次，另销毁方需将快件销毁前、销毁后照片上报 仲裁部存档。 二、无法派送且又无法退回（含违禁品）的快件，应上报至仲裁部021-69772925 ，由仲裁核查后再作明确处理。 序号 条件 1发件公司销毁，应让客户提供书面证明 2派送公司销毁，应让客户及发件公司提供书面证明（系统上报） 无着件 上报/认领途径：内部事务网办公无头件上报 产生无着件后，第一时间在内部
7、事务网系统内上报无着件，并将无着件交给转运 中心保管，待发件公司认领，如在中心保管期限内未认领的，交接给总部，由总部 保存9个月之后按照国家相关法律法规执行处理。 05、通缉件问题 通缉件的要求：发件公司发现快件需要退回，要在快件到达派送公司派件扫描 之前提供上报问题件通知派送公司并且在通缉件系统上报通缉件（二者缺一不可 ）。 通缉件（一） 若发件公司通缉件不成立，但是有电话联系派送公司且派送公 司有在问题件中明确回复可以退回快件的，责任一家一半 快件在发出之前就已经做好通缉件问题件的责任由发件公司自己承担 注意：1、通缉件不需要电话联系；2、派送扫描之前上报好问题件给派送公司， 上报错网点，
8、通缉件也不成立。 通缉件（二） 06、包装问题 问题一：物品包装不规范，是不是内件短少或遗失得不到赔偿。 答：1、包装不规范的快件，产生短少、破损不予受理，产生代冒签处理不返还 ，最高不超过500元； 2、遗失类能证实包装不规范（包装小于面单大小）责任明确处理不返还， 不能证实包装不规范的正常处理。 包装问题（一） 问题二：化妆品属于易碎品，破损后不是仲裁不受理吗? 序号包装是否规范责任判定 1规范 外包装完好，内件损坏由经过的转运中心和网点共 同承担破损责任（发件公司、转运中心、派送公司 ） 外包装破损导致内件损坏的，谁拉下谁承担责任 2不规范发件公司自行承担全责 参考资料： 关于化妆品类快
9、件规范包装要求及仲裁处理标准调整的通知 关于快件规范包装要求 包装问题（二） 07、速递柜 问：不通知客人直接丢在柜子，客人十几天才知道去拿时里面没有东西了 ，怎么办？ 答：根据网络管理中心2015/4/25关于派送快件放自助柜的要求规定 快件投递至速递易等自助快递柜中，需通知本人由收件人本人同意后方可 投递，否则产生问题由派送公司承担。如果有经过本人同意投递至速递易 等自助柜中，可进行申诉，需提供签收底单原件、通话清单、自助柜后台 投递记录截图。 而投递至菜鸟驿站的快件需提供签收底单原件及菜鸟驿站后台投递记录 截图申诉。 速递柜 08、赔偿问题 问：快件遗失是否可以赔偿给收件人？ 发件 客户
10、 发件公司派送公司 收件 客户 运输 派送/产 生异常 购买/申请退款 发 货 同意退款 赔偿给收件人 索赔 赔偿 2份钱 亏 答：快件产生异常不允许私自赔给收件人，如果要赔给收件人需要出示发件人允许 赔给收件人的证明或者发件公司明确表述可以赔给收件人的情况下才可以。 赔偿问题 09、签单保存问题 根据邮政法规定：纸质签单必须要保存一年，在投诉签单未保存一 年必须是快件到达派送公司后的记录，且有在问题件中有明确查询经 过。按遗失标准处理 签单保存问题 10、签收问题 问：请问一下显示签收了的快件，收件人又投诉说破损了！这要怎么处理？ 答：显示签收和收件人实际有未收到是不同的概念。 1、若收件人
11、已经正常签收，取走快件，当场未提出异议，事后提出的，属 于正常签收后反应异常，不予受理； 2、若只是系统已录入签收，收件人当时实际并未收到，收件人实际收货的 时候发现异常提出异议，根据实际情况处理； 3、若快件由本人签收，但是取件当时并未在面单上签字，事后反应内件异 常，责任由派送公司承担； 4、快件由本人签收，有在面单签字，事后反应内件异常，业务员将快件取回 ，责任由派送公司承担。 签收问题（一） 问：顾客要求放超市的遗失了也是咱们的责任吗？ 答：经本人同意交由他人代签，快件被投诉遗失需提供含有效签字的签收 底单原件、通话清单进行申诉，仲裁部将根据材料信息与收件人核实情况 是否属实，属实将给
12、予撤销。 签收问题（二） 11、违禁品的规定 标准操作 (一）违禁品处理原则 处理原则：谁揽收、谁负责的原则 ，并按国家有关违禁品处理办法处 理。 发现网点承运违禁品，影响到其它 公司快件正常运作的，一切责任和 损失均由发件公司承担。 全网络各公司、网点、管理区、中心 均无权私自处罚违禁品，所有违禁品 必须上报总公司仲裁部予以处罚。 在网络内任何环节发现违禁品，都必 须立即“记录拍照 金刚上报问题件 （如网点上报须电话联系仲裁部） 。 违禁品的规定（一） (二)国内运输禁寄品分级处罚 标准 违禁品的规定（二） 部分六级禁寄品航空件发现按照50元/票处理，如：充气球、磁铁、空壳打火机、电池、发胶、胶 水、精油、香水、音响、指甲油等。 不管任何禁寄品无论对快件及人员造成任何损伤，所有责任及产生的一切费用均由揽收网点承 担。 违禁品的规定（三） 欢迎交流欢迎交流
