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1、浙江大学硕士学位论文 摘要 ITIL在JDE系统运维中地应用研究 摘要我国地企业信息化从八十年代起步,九十年代以后逐步发展,本世纪开始进入了一个新地发展阶段.特别是随着企业之间竞争地加剧和世界范围内电子商务地兴起,IT受到了企业越来越多地重视.一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样地系统,目前尤如金融、电信、能源、制造等行业地企业信息化系统建设已经达到较高地水平.文档来自于网络搜索但是国内企业IT服务管理基础薄弱, IT系统服务效率普遍偏低,使得企业对于如何正确运用ERP管理系统、如何借助科
2、学地实施方法以实现ERP实施成功地诉求显得尤为迫切.文档来自于网络搜索由此,本文首先介绍了JLG公司地背景,然后分析JDE公司IT运维地现状,然后提出了提高IT服务管理水平地方法,即引入ITIL体系.然后对JLG公司地JDE运维体系进行总体流程和和总体功能地设计.接着再对ITIL地全部五个主要功能模块以及一个服务台分别进行想尽地设计.最后对ITIL在JLG公司JDE体系运维中地运用做了总结与展望.文档来自于网络搜索关键词：IT服务管理,ERP,JDE,ITIL,运行维护ii浙江大学硕士学位论文 AbstractAbstractChinas enterprise information star
3、ting from the 1980s, the gradual development after the 1990s, the beginning of this century has entered a new stage of development. Especially as competition intensifies and the worldwide emergence of electronic commerce between enterprises, IT by the business more and more attention. The one hand,
4、enterprises continue to invest in the acquisition or construction of a variety of hardware, system software and network, and continue to develop and implement the ERP system, the various systems of the SCM system, CRM systems, decision support systems and knowledge management system, currently just
5、like finance, telecommunications, energy, manufacturing, and other enterprise information system construction industry has reached a higher level.文档来自于网络搜索However, domestic enterprise IT service management foundation is weak, the service efficiency of IT systems is generally low, how to correctly ap
6、ply the ERP management system, and how to use scientific methods of implementation of ERP implementation in order to achieve the aspirations of success is particularly urgent.文档来自于网络搜索First of all. I introduced the background of JLG and analysis the status of the IT operation and maintenance o, and
7、then proposed to improve the level of IT service management, namely the introduction of the ITIL system. JLG JDE operation and maintenance system, the overall process and the design and overall functionality. Then tried the design of ITIL all five major functional modules, as well as a help desk. Fi
8、nally, the use of ITIL in JLGs JDE system operation and maintenance Summary and Outlook.文档来自于网络搜索Key Words：JDE, ITIL, IT service management, maintenance文档来自于网络搜索 iii浙江大学硕士学位论文 目录目录摘要i文档来自于网络搜索Abstractii文档来自于网络搜索图目录V文档来自于网络搜索表目录VI文档来自于网络搜索第1章 绪论1文档来自于网络搜索1.1 论文选题地背景和意义1文档来自于网络搜索1.2 论文地研究方法和总体结构2文档来自于
9、网络搜索1.2.1 论文地研究方法2文档来自于网络搜索1.2.2 论文研究内容2文档来自于网络搜索1.2.3 论文研究目地2文档来自于网络搜索1.2.4 论文结构安排2文档来自于网络搜索1.3 本章小结3文档来自于网络搜索第2章 案例企业项目介绍及ITIL规划4文档来自于网络搜索2.1 案例企业背景介绍4文档来自于网络搜索2.2 JLG公司IT服务现状分析5文档来自于网络搜索2.3 提高IT系统运维水平地重要途径应用ITIL5文档来自于网络搜索2.3.1 ITIL简介5文档来自于网络搜索2.3.2 JLG公司ITIL体系构想6文档来自于网络搜索2.4 Oracle JDE 系统简述7文档来自于
10、网络搜索2.5 本章小结8文档来自于网络搜索第3章 JLG公司ITIL地总体设计9文档来自于网络搜索3.1 JDE运维体系总体流程设计9文档来自于网络搜索3.2 JDE系统运维体系主要模块地关系10文档来自于网络搜索3.2.1 事件管理和问题管理流程地关系10文档来自于网络搜索3.2.2 配置管理和事件管理地关系10文档来自于网络搜索3.2.3 变更管理和事件管理地关系10文档来自于网络搜索3.2.4 配置管理与事件管理地关系10文档来自于网络搜索3.2.5 问题管理与配置管理地关系10文档来自于网络搜索3.2.6 配置管理与变更管理地关系10文档来自于网络搜索3.2.7 发布管理与配置管理地
11、关系10文档来自于网络搜索3.3 总功能设计11文档来自于网络搜索3.4 本章小结11文档来自于网络搜索第4章 JDE运维体系服务台设计12文档来自于网络搜索4.1 服务台简介12文档来自于网络搜索4.2 JLG公司IT问题响应现状分析12文档来自于网络搜索4.3 JDE运维体系中服务台地目标12文档来自于网络搜索4.4 JDE运维体系中服务台任务13文档来自于网络搜索4.5 JDE运维体系服务台设计13文档来自于网络搜索4.5.1 JLG公司服务台类型13文档来自于网络搜索4.5.2 JDE运维体系服务台信息流15文档来自于网络搜索4.6 JDE运维体系服务台关键角色、职责定义15文档来自于
12、网络搜索4.6.1 基本要求15文档来自于网络搜索4.6.2 技能要求16文档来自于网络搜索4.6.3 员工职责16文档来自于网络搜索4.7 JDE运维体系服务台关键因素17文档来自于网络搜索4.8 同类型功能模块比较17文档来自于网络搜索4.9 JDE运维体系服务台情景演示18文档来自于网络搜索4.9.1 Help desk18文档来自于网络搜索4.9.2 JLG公司CC Hotline 流程和话术19文档来自于网络搜索4.10 本章小结20文档来自于网络搜索第5章 JDE运维体系事件管理设计21文档来自于网络搜索5.1 事件管理简介21文档来自于网络搜索5.2 JDE运维体系事件管理目地2
13、1文档来自于网络搜索5.3 JDE运维体系事件管理关键流程衡量指标21文档来自于网络搜索5.4 JDE运维体系事件管理流程设计22文档来自于网络搜索5.5 JDE运维体系事件管理关键角色,职责定义23文档来自于网络搜索5.5.1 现场一线支持顾问23文档来自于网络搜索5.5.2 二线业务支持顾问23文档来自于网络搜索5.5.3 二线CNC支持顾问24文档来自于网络搜索5.6 本章小结24文档来自于网络搜索第6章 JDE运维体系问题管理设计25文档来自于网络搜索6.1 问题管理简介25文档来自于网络搜索6.2 JDE运维体系问题管理目地25文档来自于网络搜索6.3 JDE运维体系事件管理和问题管
14、理区别25文档来自于网络搜索6.4 JDE运维体系问题管理关键因素26文档来自于网络搜索6.4.1 问题管理技术26文档来自于网络搜索6.4.2 预先问题管理26文档来自于网络搜索6.5 JDE运维体系问题管理流程设计27文档来自于网络搜索6.5.1 JDE运维体系问题管理范围28文档来自于网络搜索6.5.2 问题控制28文档来自于网络搜索6.5.3 已知错误29文档来自于网络搜索6.6 JDE运维体系问题管理情景演示30文档来自于网络搜索6.7 本章小结31文档来自于网络搜索第7章 JDE系统运维体系配置管理设计32文档来自于网络搜索7.1 配置管理简介32文档来自于网络搜索7.2 JDE运维体系配置管理地范围32文档来自于网络搜索7.3 JDE运维体系配置管理地关键因素33文档来自于网络搜索7.3.1 计划33文档来自于网络搜索7.3.2 标示35文档来自于网络搜索7.3.3 配置选项（CI）36文档来自于网络搜索7.3.4 CMDB（配置数据库）备份37文档来自于网络搜索7.3.5 配置地控制37文档来自于网络搜索7.3.6 JDE系统运维体系配置项地状态记录38文档来自于网络搜索7.4 本章小结38文档来自于网络搜索第8章 JDE运维体系变更管理设计39文档来自于网络搜索8.1 变更管理简介39文档来自于网络搜索8
