餐饮业述职报告讲述

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1、工作报告 2012.3 报告内容 2 3 4 餐厅介绍 工作内容 未来感悟 1 个人介绍 3 餐厅储备经理餐厅储备经理 训练期训练期 2008/04/01 餐厅储备经理餐厅储备经理 2008/09/01 更高目标更高目标 餐厅副理餐厅副理 2011/03/01 个人介绍 餐厅介绍城市介绍 人均收入高，消费能力强、市场潜力巨大 餐厅位于A类商圈 位于市中心人民路步行街，这条步行街聚集了当地最好 的百货，人气很旺盛。 竞争激烈，但商圈成熟、人气十足 物业大楼内既有品尚豆捞，一茶一座，烧烤火锅达人， 85度等餐饮店。商圈半径500米内更有3家肯德基餐厅，步 行街内街澄江福地聚集各类西式餐饮（棒约翰，

2、日本料理 ，主题餐厅，干锅料理等）；餐厅向南整条青果路，更是 被誉为美食一条街，经营各式中式餐饮（简餐，特色饭店 ，自助火锅等）；顾客选择性很多，竞争激烈，但同时也 使这块商圈越发成熟。 步 行 街 餐厅概况 餐厅地址： 青果路6号 商圈类型 ：A类商圈 开业时间：2007年12月22日 餐厅面积：475平方 内场面积：160平方米 外场面积：315平方米 餐厅桌数：41 张，可容纳141 人就餐 餐厅租金: 9%*月营业额 竞争对手概况 KFC sales对比 物业 sales对比 工作内容 顾客满意度 营业额成长 员工培训 营业额成长 餐 厅 工 作 员工培训 更换大菜单 新产品如何有效的

3、掌握？ 我的方法 背诵先易后难，提 升自信 优化分工，提高追 踪效率 家族知识竞赛的开 展，增加积极性 100%试吃，促销用 语口语化 配方太多，记不住 培训经理全权一资浅 主管缺乏追踪积极性 激励方案缺乏新意， 员工无积极性 试吃缺乏规划，员工 感受不深 小技巧：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先把 这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体中其 他伙伴。 员工培训 更换大菜单 家族知识竞赛的开展 1.比赛内容 （3/12菜单知识，食品安全， 营运更新，服务定位，企划活动） 2.比赛的形式 （必答题，抢答题，冒险题 ） 3.题库准备 （副理出题，随机抽签 进行答题）

4、 冠 军 小技巧：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员 参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也增 加了员工的积极性，礼物认同更能把员工大会的气氛推向高潮。 员工训练 新员工训练员 如何提升带训带训 效果？ 如何提升操作 技能？ 专项培养带训技巧更关键 尽心尽力，培养专业团队 12 员工训练 训练员的培养 甄选训练员要慎重 定期沟通、关爱员工 制定个人成长计划、帮助 员工成长 兴趣激发、技能成长 一：和管理组讨论，寻找具有： 1.坚持诚信，遵守纪律，以身作 则，对团队产生正面的影响； 2.在工作中抱有为客疯狂的热情 ,主动满足并超越顾客的需求； 3.正面积极的团队精神

5、，并乐于 协助他人成长； 4.良好的沟通及表达能力； 5.熟练的工作技巧并能持续坚持 高标准的工作要求。 1.让餐厅资深且带训经验 丰富的训练员为其开展训 练分享会。 2.整理出带训中常常遇到 的许多“为什么”的案例 ，方便员工理解。 3.通过角色演练的方式加 深员工的带训技巧 4.工作站考核题库的不断 更新。 员工训练-员工技能比赛 为了让训练发挥更大 的效果，餐厅每月会 进行一次新员工技能 大赛，评选出本月最 佳新员工 新员工 资深员工 为了提高老员工的工 作积极性，餐厅对达 人挑战赛进行了推广 ，提升员工的工作热 情度的同时提升工作 技能 挑战计划 1. 产品品质是顾客 服务的基础 2.

6、 学习西餐厨师长 的工作态度和工 作特质展现品牌 定位 目的 1.忙于营运，无暇关 注其他 2.与员工互动较少， 不利于创建快乐工作 氛围 3.对顾客的需求表现 的不迫切 员工训练-厨师长训练 餐厅情况 员工训练-厨师长训练 行动 1.厨师长体验日;与厨师 长沟通人力瓶颈及解决 方案,辅导经理合理排班 2.值班经理关注及认同 内场伙伴,带动及要求厨 师长认同班段员工 3. 厨师长外场体验日 员工训练-日常培训 遇到的障碍 餐厅内刊 诞生了！ 记录你成长 的点滴 1.培训方式老 套,无吸引力 2.员工被动训 练,积极性不 高 3.培训工具有 滞后性 1.一次设计完 成可持续利用 2.版面活泼 图

7、文并茂 3.内容新颖 更贴近生活工 作 学习AND娱乐,共创 多娇生活！ 1.提升了顾客的用餐 整体感受 2.当日售卖红酒2瓶38杯 （目标10瓶） 3.当日获得sales:69512.2 收获的成果 Learning:每一次的LTO 活动对餐厅我们即使挑战 也是机遇，做好提前规划， 人员安排，活动目标设定 是获得丰硕成果的前提 LTO活动的积极开展 顾客满意度 现状 机会点分析 执行和展现 顾客满意度 主要扣分项如下： C项: 17次，达成率60.5%：主要为门口地面脏,有纸屑,餐厅 地 面脏，WC台面有水渍，有异味等； H项：6次，达成率86%:主要为服务员没有热情招呼，没有 推荐产品。

8、顾客满意度 根源分析 C项： 1.在营运高峰 期员工对清洁的执行 存在偏差，2。主管 追踪力度欠缺 H项： 1，在没有服务顾客 时员工没有微笑习惯 2，新员工专注工作 ，比较紧张，无暇与 顾客打招呼 行动 C项：1.组长每30分钟追 踪一次服务员第二工作站 执行，（其中高峰时明确 由专门的清理人员责。） 2.辅导餐厅资浅管理组的 追踪能力。3. 培养对员工 清洁的条件反射，每日员 工上岗前必须随身携带两 张餐巾纸和两个一次性手 套，随手清洁，使之习惯 化。对于随手清洁执行良 好的员工每月评选清洁大 使，员工大会给予奖励。 H项：1,值班经理与员 工经常保持沟通，提 醒员工随时保持微笑 。2.排

9、班时注意新老 搭配，减轻新员工的 工作压力，保持轻松 的状态.3.餐厅进行人 人都是VIP的培训,让 员工在各个环节体现 专业与热情，让顾客 感觉到受重视与尊重 。 行 动 顾客满意度-我们在行动 为什么员工会没有 热情度？ 我找到员工,他们 告诉我： 1、因为累了、 2、因为心情不好 3、因为缺乏技巧、 无法持续 4、因为不习惯 1、合理排定休息时间，如 果员工临时反应劳累、 立刻安排刻休 2、班段员工关爱, 多与员工沟通 3、培训员工化妆技巧， 提升自信和专业性 礼仪大课堂， VIP接待培训 4、以身作则，用自己的微 笑去感 染身边的每一位 员工 顾客满意度-我们在行动 1、化妆分享-您更

10、希望得到哪一位服务员的服务？ VS Learning：美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让 前来用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。 1、担心化妆品不好， 对皮肤有伤害。 2、不会化妆，化的不 好看没有自信心。 1.化妆物品准备：餐厅为员工购买品牌化妆品让员工可以放心使用。 2 .将化妆要点整理成PPT供大家参考，并分享到其他餐厅伙伴。 3 .设立化妆达人，为大家分享化妆经验，手把手教员工化妆技巧。 顾客满意度-我们的努力 着装与妆容着装与妆容 制服：干净整洁 熨烫平整 妆容：清新自然 容光焕发 肢体语言肢体语言 站姿：头正颈

11、直 挺胸收腹 含颌夹肩 走姿：速度适中 上身挺直 手势：招呼手势 指引手势 眼神与表情眼神与表情 眼神：亲切自然 微笑注视 表情：自信大方 轻松愉悦 2、礼仪大课堂人人都是VIP 优雅礼仪的自然展示 - 个人魅力的提升，直接带来好感和认同 交际礼仪的全面推行 - 提供更高品质的周到服务 规范礼仪的持续一致 - 树立公司长期的品牌形象 顾客满意度-我们的努力 标准站姿倾身招呼如何捡东西 标准指引手势打招呼微笑练习 礼仪课堂 25 员工大会 成功模式成功模式 物品准备邀请参加 提前一周出MEMO,并且通知到每一位员 工 ，训练员确认 时间场地的选择:充分考虑员工参加的方便性(来回 时间，是否上课等

12、)，沟通确认 物品的准备:准备好安全须知、营运导报、培训资 料等 ,提前一天购买食品和礼物（礼物:平常工作中 了解其需求，掌握部分员工特殊喜好） 26 员工大会 i. 欢 迎 1.欢迎大家 2.热身活动：你的心情是怎么样 的 A:互动游戏 B:才艺表演 时间：15分钟 ii.新人介绍 1.认识新朋友 用心服务事例分享 新员工,秀一秀 管理组适当认同 时间：10分钟 训练时间总计：约15分钟 iii.营运重点宣导,行政组发言 1. 营运知识回顾与宣导 问答题,抢答题 全员参与 礼物认同 时间：20分钟 训练时间总计：约15分钟 iv.认同鼓励与生日会 1. 多角度认同 管理组认同员工 员工与员工

13、相互认同 2.更感动认同 感动顾客 感动伙伴 时间：20分钟 精 彩 瞬 间 员工大会 Sales成长-Sales对比 如图所述：在过去的8个月中，sales持续成长，达成AOP %。 Sales成长 TC对比 如图所述：在过去的8个月中，TC持续成长，达成 AOP %。 我们是如何做到的？ 顾 客 保 留 发掘新sales渠道 幼儿园活动 亲亲我的顾客 排队吃喝玩乐 提前进单 提升Tablturn 持续的幼儿园活动 传统模式 1.少数主管及员工 参与。 2.活动内容都是公 司企划活动。 3.以讲故事及做手 工为主，没有太多 肢体活动。 创新模式 所有主管都可以独 立组织,更多员工参 与。 员

14、工自创一些小节 目，活动内容更加 丰富多彩。 自创舞蹈及小游戏 ，动静皆宜。 相信我们的坚持和付出，可以收获更 持续的幼儿园活动 走出餐厅 持续的幼儿园活动 走进餐厅 江阴华联餐厅幼儿园活动计划 月份 节日主题活动时间 3女孩节日本主题日本主题晴天娃娃制作三月底 4 复活节DIY兔子头饰 复活节故事及制作兔子头 饰四月第二周 5母亲节给妈妈的礼物彩虹手链五月第一周 6端午节端午粽香端午节故事及手工粽子六月上旬 7欢乐暑假绿色暑假(环保主题)制作手工袋暑假前两周 9教师节老师我爱您制作彩带花9/2或9/5 10重阳节 爷爷奶奶我爱您制作给爷爷奶奶的礼物九月底 11万圣节快乐南瓜灯制作南瓜灯十月中

15、旬 12圣诞节圣诞卡片制作圣诞卡片十二月二十二前 持续的幼儿园活动 持续的幼儿园活动 儿童携带率对比 老顾客保留 1.服务员在点单时, 了解顾客对食物的 喜好；在确认顾客 满意度时,可以此为 切入点，多于顾客 沟通，了解更多信 息，寻找更多共同 话题。适机介绍并 填写VIP档案。 2.服务员在排队时 ，借助吃喝玩乐的 良好时机，建立VIP 顾客档案。 1.餐厅亲善大使（ 每月认识顾客最多 的员工） 2.最佳进步奖（进 步最大的） 每月员工大会认同 鼓励并颁奖 1.每周收集一次， 由餐厅经理整理存 档 2.LSM活动给顾客 寄优惠券 3.顾客生日短信祝 福 多一点沟通,让 距离拉近 认同鼓励,建

16、立 良好氛围 持续的互动,让 我们成为朋友 老顾客保留 大朋友,小朋友 都是我们的好朋 友！ 顾客相册,认识 朋友的好工具 排队环境维护 与物业及相 关人员沟通 互惠互利 寻求共赢 大门排队 风吹日晒 环境嘈杂 诱惑很多 关系维护 承包侧门清洁工作 定期拜访 新品上市，邻居尝尝鲜 侧门环境改善 大楼重新装修 一茶一座开业 冰淇淋店开业 如果我们 可以在侧 门排队？ 优化排队环境，让更多顾客 享受舒适等候环境 排队环境维护 优化排队环境，让更多员工 与排队顾客互动 提前进单 1.服务员还未完成排队顾客的点 单时，已经有位置。 2.更改台号信息过多，传菜员有 时还是会传递错误，导致工作效 率减低。 3. 如何设立提前进单的桌号，方 便员工操作。 困惑行 动 1.当餐期刚来，顾客刚开始排队，用餐 的顾客短时间不会离开，此时由指定的 带位员开始为顾客提供预先点单的服务 ；已经排队一段时间，全场陆续