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1、XXXXXXXXXXXXXXXX 服 务 营 销 调 研 报告管 理 学 院XXXXXXXXXXXX 服 务 营 销 调 研 报告2013-2014第 1学期题 目： 荆州市公交服务质量调研报告指导教师： XXXXXXX 班 级： XXXXXXXXXXXXXXXX 姓 名： XXXXXXXXXXX 学 号： XXXXXXXXXXX 管 理 学 院目录一、调研基本情况 .1（一）调研目的 .11.总体目标 .12.具体目标 .1（二）调研对象 .11.荆州公共交通总公司 .12.消费者 .2二、五个维度权重计算 .3（一）重要程度划分表 .3（二）测评指标的比较矩阵表 .3（三）层次分析法的权重
2、运算表 .3三、SERVQUAL 分数的计算 .4四、数据分析 .51、顾客期望平均值 .52、顾客实际感知平均值 .53、具体问题分析 .5五、服务改进意见 .8附件 .9荆州市公交服务质量调查报告第 1 页（共 9 页）荆州公交服务质量调查报告一、调研基本情况（一）调研目的1.总体目标通过专业的调研方法来调查荆州市公交车乘客的满意度，全面掌握市区公交服务的状况，了解当前公司的服务与乘客期望的差距，找出其中的不足和问题，并向荆州市公交总公司提出合理化的建议，以期公交公司建立和完善服务质量体系，向公众提供更好的服务。2.具体目标（1）全面了解公交公司当前服务中存在的优缺点全方位、多视角了解城南
3、电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。（2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。（3）为城南电信营业厅进一步提高自己的服务质量提供帮助。（二）调研对象1.荆州公共交通总公司荆州市公共交通总公司成立于 1955 年，承担荆州城区城郊 80 万居民埠内出行任务，同时也承担老年人、残疾人、老干部免费乘车等社会公益任务和政府指令性任务。企业下辖四个营运分公司、一个汽车大修厂以及驾校、旅游、广告等十个二级经营单位。现有职工 1576 人（另有退休职工 395 人） ，营运车辆 794 台，公交线路 57 条；社会通勤包车 160 台，服务企业 62 家。覆
4、盖中心城区及城郊，线路长度920 公里。公交车作为城市文明的窗口，荆州市公共交通总公司坚持为服务荆州“壮腰工程”，坚持为人民群众生产生活服务的企业宗旨，以公交服务，天天进步的经营理念，荆州市公交服务质量调查报告第 2 页（共 9 页）艰苦奋斗，开拓进取。荆州公交将市民出行是否方便，作为检验公交服务好不好的重要检验标准。公司先后购置了大中小齐全，高中低档配套的各种车辆，积极延辟线网。目前我司共开辟有城区主干道线路 12 条，穿越及进入社区线路 20 条，乡镇线路 25 条，还有 21 条线路穿越或进入荆州各大开发区为企事业单位服务，做到“有路就有公交线，有客就来公交车”。企业目前的荆州公交线网，
5、遍及荆州城区所有主次干道，覆盖郊区乡镇，形成东抵江北农场、郝穴，西至太湖农场，南到江南新区，北达纪南枣林，吸引力强，辐射面广的城乡一体化运营新格局。公交总公司多年来始终不渝地奉行“爱乘客，争一流服务；兴公交，创最佳效益”的企业精神，始终以“ 创建文明系统工程” 为载体，开展“先锋示范车” 、 “青年文明号”、“巾帼示范车 ”、 “五星级”车组、星级驾驶员等系列创建活动，为乘客提供了 “安全、迅速、方便、准时、价廉” 的公交服务，做到了政府放心，百姓满意，职工高兴，社会和乘客给予高度赞誉。被誉为“政府的脸面、群众的腿，社会的窗口、乘客的家”。企业在市场经济条件下做大做强，做久做优，全力推进公交事
6、业又好又快发展，为荆州经济发展、城乡建设、群众生活提供更优秀的服务。57 载筚路蓝缕，57 年风雨兼程，荆州公交以奋发有为的拼搏精神及优质的服务换来了社会和乘客的一致肯定。近年来，企业被国家人事部、建设部表彰为全国建设系统先进单位；省总工会省级模范职工之家、省老龄工作先进单位、全省敬老模范单位、省计划生育先进集体；荆州市文明单位、荆州市党的建设“十面红旗”、市和谐劳动关系优秀企业、市安全生产先进单位、市建委、国资委系统先进企业、荆州市最具责任感企业、E 线民生回复质量先进单位等二十多项荣誉称号，为建设和谐荆州发挥了积极作用。2.消费者此次调研我们选择了 12 路、103 路、4 路、15 路、
7、2 路、51 路等 10 条线路上的作为调查对象，总共发放了 70 份问卷，其中有效问卷为 60 份。调查对象包括乘坐公交车的老师、学生、上班族、非上班族。被调查者几乎每天都要乘坐公交车，因此对公交服务有着切身的感受，他们最能反映出荆州公交服务的质量。表 1 问卷回收情况发放问卷 回收问卷 有效问卷 有效率荆州市公交服务质量调查报告第 3 页（共 9 页）70 份 65 份 60 份 85.70%二、五个维度权重计算（一）重要程度划分表表 2 重要程度划分表相对重要程度 得分 说明同等重要 1 两者对目标贡献相同略为重要 3 重要基本重要 5 确实重要确实重要 7 程度明显绝对重要 9 程度非
8、常明显相邻两程度之中间 2，4，6，8 需要折中是使用该表反映了两个测评指标相对重要的程度得分，若一个测评指标相对于另一个测评指标略为重要，则此测评指标相对于另一个测评指标的比较得分为 3，则后者相对于前者的比较得分为 1/3。（二）测评指标的比较矩阵表表 3 测评指标矩阵分析表测评指标 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性有形性 1 1/4 1/2 1/3 2可靠性 4 1 3 2 5响应性 2 1/3 1 1/2 3保证性 3 1/2 2 1 4移情性 1/2 1/5 1/3 1/4 1利用 1-9 标度法确定测评指标之间的相对重要性。即将服务质量的五个次指标：有形性、可靠性、响应性、保
9、证性、移情性进行两两相对重要性比较。如“移情性”与“可靠性”相比， “可靠性”相对重要程度为“确实重要”则取值 5，而“可靠性”与“移情性”相比， “移情性”相对重要程度取值 1/5。据此类推，得到以上比较矩阵表。（三）层次分析法的权重运算表荆州市公交服务质量调查报告第 4 页（共 9 页）表 4 权重运算表测评指标 相乘 开五次方 权重有形性 11/41/21/32 0.6083 0.0683/6.2409=0.0975可靠性 41325 2.6051 2.6051/6.2409=0.4174响应性 21/311/23 1 1/6.2409=0.1602保证性 31/2214 1.6437
10、1.6437/6.2409=0.2634移情性 1/21/51/31/41 0.3838 0.3838/6.2409=0.0615合计 - 6.2409 1利用测评指标矩阵计算五个指标有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性权重的计算方法及每个指标的权重值。三、SERVQUAL 分数的计算表 5 期望与感知对比分析表注：Pi-Ei= 实际感受值-期望值（i=1，2，3.22） ； （j=1,2,3,4,5 ）荆州市公交服务质量调查报告第 5 页（共 9 页）SQ 表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值Pi 表示第 i 个问题在顾客期望方面的感受分数Ei 表示第 i 个问题在顾客感知方面的分数W
11、j 表示第 j 个属性的权重n 表示服务特征项目的总数经过计算我得出 SQ=-3.856.其中 SQ 有形性=-0.235 SQ 可靠性=-1.77 SQ 响应性=-0.535 SQ 保证性=-0.940 SQ 有形性=-0.372SQ 值等于-3.856，说明乘客整体上对现有公交不是太满意，说明公交公司还有很多需要改进的方面。四、数据分析1、顾客期望平均值从表 5 中计算的数据可以看出，顾客期望平均值基本上都在 5-8 之间，说明顾客对各项服务的要求不同。相对来说，顾客给出的期望值大多基于荆州公交公司可以达到的最高水平。其中可靠性指标的期望值是最高的，说明顾客最注重的是与安全相关和公交最基本服务相关的一系列问题。2、顾客实际感知平均值从表 5 中计算的结果来看，顾客期望平均值基本上都在 4-7 之间，相对来说分布比较均匀，说明顾客对某些服务指标的实际感受值有高也有低
