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1、第二节 交谈的艺术 雷艳 雷艳 今天你微笑了吗？ 【学习重点】 交谈的技巧及聆听的技术 【学习难点】 理解如何营造良好谈话氛围 【复习旧课】 礼貌用语的分类 【案例导入】 在一家旅店，一位先住下的旅客正悠闲地躺在 床上欣赏电视节目时，另一名旅客进来了。这位后 来者放下旅行包，稍拭风尘，冲了一杯浓茶，边品 边说： “师傅来了好久吗？” “比您先来一刻。” “听口音不是苏北人啊？” “噢，山东枣庄人！” “啊，枣庄是个好地方啊！我在读小学时就在铁道游 击队连环画上知道了。三年前去了一趟枣庄，还 颇有兴致地玩了一遭呢。“ 听了这话，那位枣庄客人马上来了兴趣 ，二人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲 热，
2、不知底细的人恐怕要以为他们是一道 来的呢。接着就是互赠名片，一起进餐， 睡觉前双方居然还在各自身边带来的合同 上签了字：枣庄客人订了苏南某人造革厂 的一批风桶；苏南客人从枣庄客人那里弄 到一批价格比较合理的议价煤。 案例思考题 1两个人迅速熟悉并愉快合作的切 入点是什么？ 2结合案例说说交谈礼仪的重要性 。 杨安琪小姐在卧铺车厢碰到了一位来华 旅游的美国姑娘。美国姑娘热情地向杨安 琪打招呼，杨小姐觉得不与人家寒暄几句 实在显得不够友善，便操着一口流利的英 语，大大方方地与对方聊了起来。 交谈中，杨小姐有点没话找话地问对方 ：“你今年多大岁数呢？”美国姑娘所答非所 问的说：“你猜猜看。”杨小姐自
3、觉没趣，又 问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令 杨小姐吃惊的是，对方居然转过头去，再 也不理她了。一直到分手，两个人再也没 说一句话。 v令杨小姐尴尬的原因在哪里 杨小姐与美国姑娘交谈时，选择话 题不当，触及了美国姑娘的个人隐私。 一、服务语言标准化及艺术化的基本要求 一）形式上的要求 1、恰到好处，点到为止 2、有声服务 3、轻声服务 4、清楚服务 5、普通话服务 二）程式上的要求 二、营造良好的谈话氛围 一）必要的寒暄 二）真诚的态度 与人交谈时，需要避免的五种态度 1、傲慢的态度会伤害对方的自尊心 2、慌乱的态度对方会对自己缺乏信心 3、卑屈的态度对方会瞧不起自己 4、冷漠的态度对
4、方会感到不亲切 5、随便的态度对方会感到自己不受尊重 三）真诚的态度专注的神情 四）恰当的语言 五）文明的举止 六）适宜的音量、语速、语调 三、交谈的技巧 一）选择适合的话题 通常可选择的话题有五种类型： 1、拟谈的话题 2、格调高雅的话题 3、轻松愉快的话题 4、时尚流行的话题 5、对方擅长的话题 交谈时，尤其应避开一些禁忌的话题： 1、让人恐惧的话题 2、格调不高的话题 3、个人隐私 4、个人的生理缺陷 5、交往对象的国家机密、行业机密和内部 机密 二）适时发问 三）少讲自己 四）注意反应 四、掌握聆听的艺术 一）专注有礼 二）有所反应 三）正确判断 四）有所收获 【思考与练习】 1、交谈有何技巧 2、案例分析 P113
